崗位培訓(xùn)優(yōu)化禮儀服務(wù)

陶晴

【摘要】 目的 進(jìn)行崗位培訓(xùn)對提高護(hù)士素質(zhì)，對護(hù)士角色轉(zhuǎn)變和優(yōu)化禮儀服務(wù)所起的作用。方法 對我院護(hù)士進(jìn)行1次培訓(xùn)，為了適應(yīng)醫(yī)療護(hù)理改革的需要，努力與世界護(hù)理模式接軌，全面提高護(hù)理管理水平與護(hù)理質(zhì)量。結(jié)果 經(jīng)過崗位培訓(xùn)和優(yōu)化禮儀服務(wù)我科被評為“禮儀服務(wù)星光集體”稱號。

【關(guān)鍵詞】 崗位培訓(xùn)；護(hù)理；禮儀服務(wù)

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.389 文章編號：1004-7484（2013）-08-4432-01

為了適應(yīng)醫(yī)療護(hù)理改革的需要，努力與世界護(hù)理模式接軌，全面提高護(hù)理管理水平與護(hù)理質(zhì)量。我院進(jìn)行1次崗位培訓(xùn)與優(yōu)化禮儀服務(wù)，為更好地作好護(hù)理工作起了重要的作用。

1 方 法

護(hù)理部安排兩位有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的主管護(hù)師具體指導(dǎo)，首先對基礎(chǔ)護(hù)理各項(xiàng)操作進(jìn)行正規(guī)操作示范，再讓護(hù)士分組訓(xùn)練，帶隊(duì)老師糾正她們不正確的操作，在訓(xùn)練過程中復(fù)習(xí)相關(guān)知識，并結(jié)合臨床提出一些問題，設(shè)置一些障礙，讓護(hù)士加以解決，培養(yǎng)他們處理實(shí)際工作的能力。培養(yǎng)過程中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)無菌觀念，查對制度，規(guī)范各項(xiàng)治療護(hù)理操作，避免發(fā)生差錯(cuò)事故。同時(shí)要求她們在操作中注意與病人交流，培養(yǎng)人文意識。學(xué)習(xí)一些急救技術(shù)，如心肺復(fù)蘇機(jī)及洗胃機(jī)、人工呼吸機(jī)等的使用，最后組織她們觀看《護(hù)士職業(yè)道德行為規(guī)范》錄像帶，使她們在崗位上強(qiáng)化職業(yè)道德及愛崗敬業(yè)的意識，嚴(yán)格要求自己，著裝符合要求，規(guī)范站、坐、走姿，培訓(xùn)結(jié)束后，護(hù)理部對她們進(jìn)行理論知識及技術(shù)操作考試。

護(hù)士長根據(jù)平時(shí)的業(yè)務(wù)考核，病人的滿意度調(diào)查及年終考評情況寫出鑒定和評估。

2 注意人文護(hù)理

護(hù)士要有良好的溝通技巧，為病人提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育，了解病人的健康狀況、心理感受等信息，更好的滿足病人的需要，在做各項(xiàng)操作時(shí)，不僅要操作熟練，還要進(jìn)行有效的溝通，有利于病人的配合，消除緊張情緒；消除緊張情緒，有利于緩解病情。

將優(yōu)化禮儀服務(wù)質(zhì)量、提升護(hù)理水平的具體做法如下：

3 文明語言服務(wù)

3.1 接聽電話言語親切 接聽電話時(shí)使用“您好！門診科”。讓人在電話里感受到門診科溫馨、親切。

3.2 接待病人要熱情周到 開展以“護(hù)理班為主，主班輔導(dǎo)”的模式接待出入病人工作，新病人入院時(shí)，由護(hù)理班站立相迎。引入病房，“您好！您先坐下，我們馬上為您鋪床、測生命體征。”出院病人由護(hù)理班送至樓梯口，行走不方便的送至電梯口，囑咐若有不適可及時(shí)電話聯(lián)系。

3.4 服裝整潔、淡妝上崗、微笑服務(wù) 端莊的儀表與優(yōu)美的體態(tài)實(shí)際上是一種無聲的語言，加上和藹的態(tài)度、微笑的表情、動(dòng)聽的語言，不但能夠給病人留下良好的第一印象，而且能夠引發(fā)病人精神上的積極情感體驗(yàn)，拉近護(hù)患關(guān)系。自開展禮儀服務(wù)以來，在病房里見到的是身穿淡粉色護(hù)士服、白色護(hù)士鞋、健康的、精神的、微笑的護(hù)士們，在公眾面前樹立護(hù)理人員的良好形象。

5 病房懸掛溫馨標(biāo)語

“當(dāng)您患病最需要幫助的時(shí)候，請讓我們握住您的手”、“為了您及家人的健康，請勿吸煙”、“查房、治療時(shí)間，請勿探視”、“將心比心，以實(shí)際行動(dòng)爭取病人的理解”等溫馨標(biāo)語懸掛在墻上，并另設(shè)立“吸煙區(qū)”。在病房加上人性化的色彩，醫(yī)患關(guān)系融洽了，護(hù)患糾紛減少了。

6 電話回訪出院病人

“登記病人住址、聯(lián)系電話、病情，在病人出院1周左右有專人電話回訪，并做好記錄。這一活動(dòng)的開展產(chǎn)生了良好的社會(huì)效應(yīng)。

7 “每月護(hù)士之星”評選

為了提高護(hù)士工作的積極性，我們開展“每月護(hù)士之星”評選活動(dòng)。把每位護(hù)士的照片以簡歷懸掛櫥窗里，每月底發(fā)放評選表給病人以家屬，讓他們評選心目中最優(yōu)秀的護(hù)士。被選出的優(yōu)秀護(hù)士照片將被貼在醒目的位置，同時(shí)予以獎(jiǎng)勵(lì)。

8 外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

科室十分注意護(hù)理常規(guī)工作，認(rèn)真完成每一項(xiàng)日常護(hù)理工作，并確保無差錯(cuò)。另外，急診科護(hù)理組的護(hù)士們都在利用業(yè)余時(shí)間繼續(xù)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)；并積極開展新技術(shù)和新業(yè)務(wù)課題研究。這一精益求精，積極向上的集體不僅獲得了病人的尊重、合作與贊譽(yù)，而且為集體護(hù)理在上新臺階奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

崗位培訓(xùn)過程把護(hù)理部的概念灌輸?shù)矫總€(gè)護(hù)士的思想中，以愛心為前提，以病人為中心，以溫馨為底蘊(yùn)，以誠信為目標(biāo)的禮儀服務(wù)，使我院護(hù)理人員的整體素質(zhì)有了明顯的提高，得到了領(lǐng)導(dǎo)與同行們的認(rèn)可。得到了病人的尊重與贊譽(yù)，更重要的是讓護(hù)理人員更加明確了護(hù)理，為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。