護士在護患糾紛中的心理應激與對策

李冬云

【摘要】 分析護患糾紛發生的原因及糾紛中護士的心理應激反應和對策，積極尋找主觀因素和客觀因素，認真檢查和反省工作中的過失與不足，通過加強與患者及其家屬的有效溝通，改善護患關系，通過培訓學習提高護士業務水平，增加心理應對能力，使護士保持良好的身心狀態，從真正意義上減少護患糾紛的出現。

【關鍵詞】 護患糾紛；心理應激；對策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.380 文章編號：1004-7484（2013）-08-4425-01

隨著法律制度的普及，人們的自我保護意識和法律意識不斷增強，質量的要求也越來越高，護患糾紛呈上升趨勢，影響了醫院的聲譽，干擾了醫院的正常工作，同時也給護士造成嚴重的心理壓力，作為護理人員應規范護理行為，正確對待糾紛的發生，分析原因并吸取經驗和教訓，針對在護患糾紛中的不同心理應激，采取積極有效的解決方式，這樣才能保障護理服務質量。

1 導致護患糾紛的常見原因

服務態度差、擅自離守、違反原則執行醫囑不當、護理措施不到位、護患溝通不到位、患者期望值越高、文化程度低等。

2 護患糾紛中護士的心理應激反應

2.1 擔心、害怕 當護理人員意識到由于是自己的失誤導致糾紛時，擔心患者及家屬采取過激行為傷害自己，害怕影響自己的聲譽及發展前途，面對糾紛束手無策，心神不寧。

2.2 精神不振、心情抑郁 部分護理人員因缺乏良好心理素質及心理應激能力的培養，當糾紛發生后，郁悶壓抑、心灰意冷，在這個時候如果得不到領導、同事及家人的及時關懷和幫助，常感到壓力大、前途渺茫，可引起自控力減退、精神不集中，久而久之，易產生憂郁，導致一系列的疾病。

2.3 焦慮、緊張 發生差錯后，護士往往處于精神高度緊張狀態，思維混亂，心跳加速，常因不知如何處置而情緒不穩，難以繼續進行正常操作。

2.4 過度謹慎、逃避 部分護士尤其是有過糾紛者，面對稍微復雜、曾出現過糾紛的護理操作或格外挑剔的患者及家屬時，易過度謹慎，產生逃避心理或讓他人操作，久而久之，產生心理障礙，影響工作正常進行。

2.5 心態沉穩、鎮定 保持冷靜，以正確的態度對待糾紛的發生、后果及處理，積極尋找主、客觀原因，認真反省、檢查工作中的過失與不足，從中吸取經驗及教訓，以良好的心態面對今后的護理工作。

3 針對護士不同的心理應激應采取的對策

盡管每個人都不希望護患糾紛發生到自己身上，但是即使糾紛發生了也不要慌亂沖動，應采取合法的手段，及時了解事情發生的經過，仔細聽取患者及家屬的申訴，找當事護士核實具體事實，準確定性，公道處理。

3.1 護理服務方面 屬于服務態度差、服務不周到要向患者當面道歉，并及時糾正。賠禮道歉將成為醫方侵權承擔責任的一種方式。

3.2 宣泄悲觀心理 發生糾紛后，護理管理者應盡快通過交談、傾聽等方法使護士內心壓力得以釋放，合理宣泄消極情緒，避免帶著不良情緒進行護理工作而再次引起糾紛。

3.3 加強護患溝通 護患溝通是一種“風險溝通”，一旦尺度把握不當，釀成糾紛，往往導致醫療機構花費大量的人力、物力、財力，給醫院造成負面影響，而良好的溝通可增進護理人員對病人的了解，滿足病人的需要，提高護理質量，促進病人的康復，降低護理差錯的發生，降低投訴率，糾紛發生后要及時。

3.4 強化護士的綜合素質 加強基礎理論、基礎知識、基本技能、溝通技巧的學習，不斷提高自身的綜合素質，正確處理人際關系，以高尚的醫德、良好的修養認真履行工作職責。護理管理者應關心和支持護士的工作、學習和生活。

3.5 加強護理人員的培訓 ①根據調查低年資護士溝通能力的總體水平不高，必須加強對低年資護士溝通能力的培訓，掌握護患溝通技巧，合理運用語言性溝通和非語言性溝通。②組織護理人員進行法律法規相關知識的學習，做到知法懂法，用法律保護自己，保護患者。③進行心理健康知識培訓，提高心理調適能力，遇事要有冷靜的頭腦。

3.6 實行人性化管理 發生糾紛后護理管理者不應一味訓斥和批評護士、推脫管理者的責任或對護士“一錘定音”。應經常深入病房，及時發現解決問題，預防糾紛發生。了解護士心理狀態，對心理素質較差的護士，從工作上、生活上給予關心，理解她們的苦衷，幫助解除精神負擔。

參考文獻

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