療養院護理服務質量滿意度的調查研究

賴偉琴

【摘要】 目的 分析療養院存在的護理問題，了解護理工作中存在的不足之處。方法 采用問卷調差的形式，對療養院中的療養員進行調查，內容包括：療養員入院后的感受、療養房環境、護士的態度、操作水平、院方與個人的交流等。結果 在調查結果中顯示，療養員對療養院的入院接待、護士的服務態度和生活操作方面的滿意度較好，但是對療養院的設施、護理的質量和護士的健康教育能力的滿意度并不高。結論 在療養院的護理服務中，應該提高對療養員的服務質量，以療養員為中心，將療養員的要求作為工作的重要導向，定期對服務的滿意度等進行調查，增強醫護人員的健康教育知識，提高自身素質，從而提高療養員對護理服務質量的滿意度。

【關鍵詞】 服務質量；滿意度；人性化服務

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.462 文章編號：1004-7484（2013）-08-4488-02

隨著醫療事業不斷的發展，療養員的需求也在不斷的更新，這就需要療養院的醫護人員提供更優質的服務，確保療養的效果，在發現工作問題時，及時地反饋，及時地解決問題，更好地維護療養院的信譽，院方應該提供高效可行的管理方法，對護士的工作質量進行監督。

1 資料與方法

1.1 調查方法 采用問卷的形式，在療養員入院后期發放，出院時收回。在調查表格前，書寫一個簡單的指導語，說明填表的要求和此次調查的目的，方便療養員準確填寫。

1.2 調查內容 護理服務質量的調查內容包括：基礎設施、服務態度、護理操作水平、病房的環境、療養員的感受等方面。針對每個問題，相應的還有擴展問題，例如：在護士和您交流時，有沒有對您的康復療養做出相應的指導？這類擴展問題不是是非答題的方式，而是需要療養員對護理工作方面提出自己的意見。

1.3 方法

1.3.1 調查問卷的內容需要根據療養員的需求來確定，當療養員的需求得到滿足，療養院的護理質量才會有所提升，在調查當中，療養院更注重的是療養員對護理質量的滿意度。調查后發現，療養員對療養院的環境不太滿意，房間家具陳舊，墻壁暗黃。療養員對療養院的食堂不太滿意；對療養院部分護理人員的服務質量、態度不滿意等。針對療養員提出的這些問題和意見，工作人員及時的向療養院的領導進行溝通，將每個療養房更換了新家具，對墻壁進行了張貼壁紙，房間明亮舒適，對于食堂方面的問題，療養院的領導應該與食堂的廚師、管理者進行會議，討論并制定相關制度，方便食堂的管理。對于部分護理人員服務態度不熱情、不主動等問題，院方應該及時對這些人員進行教育和管理，并組織一場模擬會，對護理人員的技術操作進行考核，還可以開展講座，對護士的專業素養和知識水平進行提升[1]。

1.3.2 在調查項目中，隨著護理在醫學的地位越來越重要，護理服務項目的內涵也越來越深刻，其中包含了對療養員的心理護理，健康教育、療養院重要事項的普及和人性化的護理工作。在項目的確定上，應該注意根據不同的科室情況適當的對護理的目標做出調整[2]。

1.3.3 質量改進 根據療養員的需求不斷改進服務中的不足之處，對護理的內容進行適當的修改，在臨床護理服務中，應該始終以護理質量的調查結果為標準，在工作中改進問題，使療養員滿意度得到提高，這是一個持續的活動，是使醫護質量改進的重要保證。

1.3.4 舒適、安全的療養院環境也是療養員對療養院滿意度提升的關鍵因素，護士應該加強對每個病房的管理，配備基本的設施，加強防火防盜技術，保證每個病房療養房內的清潔衛生達標，將定期檢查落到實處，使療養員有一個舒適的環境進行康復療養和保健療養。

1.3.5 通過對療養員做出對醫護質量的調查，療養院及時的發現問題，對護理質量工作進行了大力度的改進，使護理人員的素質有了很大的提高，并且病人的滿意度也有很大程度的提升。

2 結 果

在整個調查問卷中，療養員對護士的操作水平、和護士的態度方面滿意度較高，對醫院的環境設施不太滿意，對入院的教育方面出現了將近一半以上的不滿意度；療養員對醫院的入院接待、護士的服務態度和生活操作方面的滿意度較好，但是對醫院的設施、護理的質量和護士的健康教育能力的滿意度并不高。

3 討 論

護理服務質量的首要目標是提高療養員對服務的滿意度。護理服務是一個向專業化發展的過程，同時也是提成服務質量水平的過程，療養員的滿意度是質量管理的有效手段。以療養員為中心的思想對促進醫護事業的健康發展有著積極的作用。

3.1 隨著醫療事業的不斷發展，療養院也面臨著很大的競爭壓力，面對醫療保障制度的建立和醫療改革工作的不斷深入，在醫療護理中，護理質量的定位應該以為療養員提供優質的醫療康復保健服務和滿足療養員的需求為主。從調查的過程中，在意見欄中有很多療養員做出了如下表述：雖然療養院可能算不上是環境最好的，但是在療養期間，對于療養員提出的每一個要求，院方能夠及時的為我們提供服務，讓我們有賓至如歸的感覺，我們對此很滿意。這一點足以說明實施此次調查對實現療養院更好發展的重要性[3]。

3.2 護理專業是一個要求很高、服務性強的職業 這個職業對護理人員的舉止、語言等有著很高的要求，因為護理人員的行為在工作中會影響著病人，所以，要堅持“以療養員為中心”的服務理念，讓療養員有賓至如歸的感覺，醫護人員應該為療養員提供最好的服務，在康復療養中悉心指導。在療養院方面，應該經常性對全院的工作人員進行禮儀指導，提高整體的禮儀水平，為療養員提供專業化的服務。使療養員對療養院的滿意度有更大的提升，同時也加強了療養院的管理水平。

3.3 質量的改進 醫護人員的服務質量滿意度調查的根本目的是為了追求更高的服務質量，并且提升服務質量的滿意度和效率。通過對護理水平的不斷改進，使護理的質量不斷提升。仔細分析調查結果，將療養員不滿意的原因找出來，作為醫療護理的重點改進方向，將療養員的需求放在首要位置，體現“以療養員為中心”的理念，加強護理中的薄弱環節和對護理工作的管理力度，使療養員對療養院的滿意度越來越高[4]。

參考文獻

[1] 狄惠苗.影響住院病人對護理服務滿意度調查準確性的影響因素[J].中外醫療，2012（22）：188-189.

[2] 施亮華，陳燕.住院病人護理滿意度調查分析及對策[J].現代醫藥衛生，2011（08）：1163-1165.

[3] 姚萍，余紅英，賀娜.療養院建立護理信息交流報告會的實踐與體會[J].護理管理雜志，2008（03）：48-49.

[4] 項靈斐，胡仙琴，張美麗.愛心卡的使用對提升護理服務滿意度相關性分析[J].護士進修雜志，2008（24）：2222-2223.