試析高校圖書館網絡參考咨詢服務問題及對策

何紅粉

【摘要】高校圖書館參考咨詢服務是其基本服務內容之一。為了和時代發展及人們生活方式的改變相適應，網絡參考咨詢服務已經成為高校圖書館開展科研服務、教學服務的重要內容。然而在眾多高校中，這一工作的開展還不夠完善，在實際運行中存在較多問題，給高校圖書館的參考咨詢服務造成了較大局限。因此，必須在對這一工作中存在的問題進行準確分析的基礎上，探尋相應的解決對策，為高校圖書館網絡參考咨詢服務的順利開展提供良好支撐。

【關鍵詞】高校圖書館 網絡參考 咨詢服務 問題對策

高校圖書館參考咨詢服務是高校圖書館為科研工作、教學工作提供服務的基本工作內容。隨著通信技術、計算機技術的快速發展和網絡應用的逐漸普及，人們在網絡環境下的信息需求發生了相應變化，對高校圖書館傳統參考咨詢服務模式造成了巨大沖擊，網絡參考咨詢服務應運而生。這一服務形式使參考咨詢服務在服務對象、服務形式和服務內容上出現了眾多改變，從而更好地滿足人們在網絡時代中的信息需求。

1網絡參考咨詢服務概述

高校圖書館網絡參考咨詢服務也稱虛擬參考咨詢服務或數字參考咨詢服務，是指高校圖書館在豐富館藏資源及網絡信息資源基礎上，由專業人員對這些豐富資源進行收集、整理、提煉與加工，對用戶通過在線聊天、留言簿、郵件、數據庫等形式提出的問題給予解答，從而為用戶提供所需信息的服務機制。

2我國高校圖書館網絡參考咨詢服務現階段存在的問題

2.1宣傳力度不足

再好的資源建設如果宣傳工作不到位，那么也只能局限在小范圍內發揮作用。在現階段高校圖書館網絡參考咨詢服務中，宣傳力度不足是重要問題。很多讀者對一些深層次參考咨詢服務還很陌生，也沒有對這些服務加以利用的意識，需要圖書館通過宣傳加以有效引導。

2.2實時性較為欠缺

在高校圖書館網絡參考咨詢服務中，實時咨詢的實現率僅為15%。在這些稀少的實時咨詢中，還存在很多理想服務無法實現的問題，如對用戶問題及需要不能及時作答，或者不知如何回答，使很多論壇成為了一種形式。

2.3缺少統一標準

在網絡參考咨詢服務中還沒有形成統一標準，導致很多網站建設較為凌亂，參考咨詢缺乏明確的標識，各項服務缺少統一的命名，工作人員在對用戶問題進行回答時具有很大隨意性等問題，給用戶的使用造成了諸多障礙。

2.4專業人才儲備不足

很多高校對于圖書館工作并未給予足夠重視，導致圖書館工作人員整體水平較低，專業人才較為缺乏，隊伍知識結構缺乏合理性，隊伍組成極為復雜。這給圖書館網絡參考咨詢服務的進一步發展造成了嚴重阻礙。

2.5合作化程度較低

現階段網絡參考咨詢服務缺乏標準化運行機制，缺少合作化組織與協調機構，導致高校圖書館網絡咨詢參考服務基本停留在以單個圖書館為單元的服務層次上，表現出各自為政、嚴重缺乏合作的現象。

3高校圖書館網絡參考咨詢服務發展對策

3.1加大網絡參考咨詢服務宣傳力度

要將網絡參考咨詢服務進一步拓展，首先必須對各種渠道多加利用，加大這一服務形式的宣傳力度，展開詳細介紹與熱情推薦，使之在廣大群眾中具有較高的知名度與認可度。如可通過在校報、圖書館網站上進行廣告發布，在媒體服務中心張貼海報等形式展開宣傳。

3.2加強實時性咨詢軟件研發

現階段網絡參考咨詢服務實時性缺乏的主要原因是實時性咨詢軟件開發不足。因此，要加強這一軟件的開發力度，對軟件中的提問轉發、網頁推送、咨詢日志管理、同步瀏覽和文字交流五大模塊進行標準化設計，以用戶為中心開展個性化服務，根據用戶需要設定固定信息頻道，為用戶動態、及時地提供最新信息。

3.3建立專家團隊，提升工作人員整體水平

網絡參考咨詢服務要求工作人員有較高業務素質，其服務質量與水平在很大程度上受限于工作人員的整體素質。為解決人才不足問題，高校圖書館應在不斷引進優秀人才基礎上，通過培訓、再教育等手段提高現有工作人員的業務素質，使工作人員整體水平顯著提高。

3.4確定網絡參考咨詢服務的規范和標準

為了保證高校圖書館網絡參考咨詢服務的統一性和規范性，各館應通力合作，對服務設計與結構進行改善，形成一系列標準與規則。同時，各高校圖書館應加強知識庫建設，對用戶提出的問題進行標準化、流程化處理，以標準化形式為用戶提供參考咨詢服務。

3.5對合作參考咨詢服務進行拓展

因為各高校圖書館的文獻資源、軟硬件各具優勢，用戶需求呈現出動態化、多元化等特點，各圖書館網絡參考咨詢服務應實現橫向聯系，加強合作，對參考咨詢服務合作項目進行拓展，為用戶提供更全面的參考咨詢服務，從而滿足用戶多層次的咨詢需求。

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