后全面質量管理時代

李亞彬

人類歷史的發展已進入到了二十一世紀，在這個新的世紀，作為管理學科的一門分支、企業管理體系中一門專業管理的質量管理，其學科理論涉及的范圍和與之相適應的科學技術、生產工藝、以及質量管理所處的企業內外部環境都與過去發生十分明顯的變化。從質量管理理論和實踐發展歷史可明顯地看出，學科理論體系從低級到高級、從簡單到復雜、從個別到完善的發展軌跡。質量管理學科作為一門應用管理學科，其發展與人類的生產實踐活動，即：人類科學技術水平、生產工藝水平、管理技術水平、生產力協作水平密不可分。一方面，人類科技和生產技術的發展為質量管理理論發展和實踐應用提出新的課題、并提供現實環境；另一方面質量管理理論發展和實踐應用又直接促進科技的應用，推動生產技術的發展。可以說，質量管理以生產實踐為基礎，并為之服務，兩者相互依存、相互作用。但生產實踐是主導，質量管理必須以服務于生產實踐活動為目的，指導和促進生產技術活動。二十世紀人類的科技成果總量超過過去三、四百年的科技成果之和，十九、二十世紀人類的科技成果總量超過過去八百到一千年的科技成果之和。質量管理理論和實踐活動不會在原有的水平上停滯不前，它會伴隨人類生產實踐活動的需要不斷向前發展。

一、ISO9000標準對質量管理理論發展的貢獻

二十世紀80年代后期出現的ISO 9000質量管理和質量保證標準，在世界范圍內產生了前所未有的熱潮和廣泛的認可，這是質量管理體系模式國際化的重要標志。

ISO9000標準頒布后，在短短十幾年的時間里，相繼出現了許多以ISO9000標準為基礎的相關行業的（質量）管理體系標準，主要有：ISO14000、QS-9000、TL9000、CMM、OHSAS18001、ISO/TS16949、AS9000、ISO22000等，這些標準與ISO9000標準印證了管理體系標準國際化的發展趨勢，ISO9000標準為管理體系標準國際化做出了重要貢獻。ISO9000標準在全球范圍的推行和與之相關的認證活動，表面上是質量管理的管理要求國際化，實際上是質量管理范疇在廣度上從企業、單位、組織內部或相關方向整個社會組織層面的延伸和擴展。廣義的社會組織可能包括：供應商、本企業、協作廠商、企業聯盟、代理商、客戶、用戶、政府、非政府組織、國際組織等。

同時，本文的觀點還要進一步說明，這種情況還有一個維度，就是質量的概念在深度上也同樣從企業、單位、組織內部或相關方向整個社會組織層面的延伸和擴展。廣義的質量的概念在通常——可用性、成本、可靠性、安全、壽命、功能、性能的基礎上，已擴展到環保性、健康性、人性化、個性化等方面。也就是說，之前以企業為主體的全面質量管理或在日本稱為全公司范圍的質量管理將轉變為向企業外部社會層面延伸、最終形成以整個社會為活動主體的質量管理。

ISO9000標準豐富了全面質量管理的思想、理論和方法，是全面質量管理理論和實踐應用的一次飛躍式的發展，是全面質量管理階段具有深刻歷史意義的里程碑式的重要事件。

二、 “社會質量管理”概念在我國的提出和發展

社會質量管理的概念，在我國已經有20多年的歷史了。樸素的社會質量管理思想起源于改革開放后的中國。在公開發表的資料中，社會質量管理的概念最早始見于1985年廣東《標準化與質量管理》雜志第10期廣州白云山制藥廠陳見南先生題為——《關于“社會質量管理”概念的提出》的論文中。在該篇論文中，陳見南先生指出：“社會質量管理”的概念，是我國質量管理今后的一個重要特點，是“全面質量管理”概念的繼續和發展。它使質量管理跳出了單個企業的范圍。抓住了促進我國產品質量提高的關鍵環節，以社會性的質量管理促進企業的質量管理。扎扎實實地提高企業的質量管理水平，從而使我國的質量管理提高到一個新的水平。

時隔12年，1997年西安石油學院學報（社會科學版）第二期發表了孫博年教授撰寫的題為——《論“社會質量管理”》的論文。該文對我國在建立和發展社會主義市場經濟和對外開放不斷深入的時代背景下，從如何加強質量管理，提高產品質量低角度，提出了社會質量管理的見解。該文指出：對質量 的治理和保證僅依靠企業是不夠的，應該把質量管理提高到“社會質量管理”的層次。文章認為要在以下三個方面對全面質量管理進行改良：①質量管理的社會性；②質量管理的社會治理作用，即社會責任；③完善市場機制。

進入新世紀以后，社會質量管理的思想在我國民間已有一定的認同和基礎，在一些研究論文和著作中，出現了“社會質量管理階段”的提法。

21世紀，不僅質量管理的規模會更大，而更重要的是質量作為社會諸要素——政治、經濟、科技、文化、質量、自然環境等中的一個重要因素來發展。這意味著質量將受到政治、經濟、科技、文化、自然環境的制約而同步發展，質量系統將作為一個子系統而在更大的社會系統中發展。因此，21世紀將使質量管理進入一個新的發展階段，即第四階段，我們稱之為社會質量管理階段。

從上世紀末“社會質量管理”概念的提出，到新世紀“社會質量管理階段”的概念的提出，說明人們對社會質量管理的概念得到進一步的深化、并得到廣泛的認可。同時也說明，在我國建立、發展和完善社會主義市場經濟的過程中，在迎接新世紀經濟全球化挑戰的形勢下，在國際可持續發展呼聲高漲的時代背景下，對質量管理進步與發展新的理解和期盼，這就是后全面質量管理時代的社會質量管理階段。

三、社會質量管理階段的特征及基本原則

1.社會質量管理階段的主要特征。在社會質量管理階段，企業內部質量管理、政府宏觀質量監督、市場和社會公眾的認可三者相互作用成為顯著的特征。在企業內部技術與管理結合更緊密，質量的職能從全面質量管理階段的按崗位分立、強化逐步向企業全體人員職責融合、內化轉變。這一特征突出表現在以下幾點：①人的積極性、創造性與質量管理緊密結合；②質量管理與業績管理緊密集成；③領導質量決策決定質量。產品技術標準將不再是衡量產品質量的決定性因素，符合社會需求將成為產品質量的第一要求。

2.社會質量管理的基本原則。①以滿足社會需求為經營目標；②企業最高管理者對質量方向的領導；③與整個社會相關利益方的互利關系；④突出強調產品的社會責任。

關于第四項基本原則——產品社會責任，我們可以從質量管理發展歷史的角度作一分析。十九世紀出現了產品（質量）責任理論，到二十世紀社會質量監督體系逐步形成和完善，再到產品售后服務、質量立法以及召回賠償制度的推行，可以看出產品社會責任從低級到高級的歷史形成和演變過程。產品的社會責任主要指——產品要符合或滿足顧客在安全、環境、健康、人性和功用等方面的要求。

四、明確社會質量管理概念的意義

有利于提高企業最高管理者的質量意識。社會質量管理要求，在企業內部，企業最高管理者就是企業向整個社會提供產品和服務的第一責任人；從社會的角度看，企業為社會提供產品和服務所承擔的責任，就是最高管理者所要承擔的責任。企業最高管理者要為企業質量戰略、質量決策、質量經營負責。有利于實現經濟社會和諧發展、可持續發展；有利于企業正確處理局部利益與整體利益、短期利益與長期利益的權衡；有利于政府質量監督、質量立法管理職能的實施。

任何一門科學和理論都是人們在實踐活動過程中不斷得到發展和完善的，這種發展和完善是繼承和創新的結果。沒有繼承就沒有創新，沒有量變就沒有質變，質量管理理論的發展也不例外。綜觀質量管理發展的歷史，無論從檢驗質量管理到統計質量管理階段，還是從統計質量管理到全面質量管理階段，后者都是在繼承前者的基礎上不斷豐富前者的思想和方法才得以發展，同樣，從全面質量管理到社會質量管理階段，不是否定和拋棄全面質量管理的思想、方法和手段，而是同樣注重其重要性，同時加以引申和擴展。在強調社會質量管理新的外延作用的同時，放松企業內部基礎管理，削弱技術的重要作用，忽視已有的和不斷出現的新的管理方法的運用等等，都是極其錯誤的。社會質量管理將隨著科技的發展，其重點將從制造業轉移到教育、醫療、保健、商業服務和政府管理等領域。社會質量管理將是全社會所有組織為社會共同的質量目的、承擔其社會責任的質量義務。社會質量管理概念的樹立，不但對組成社會基本單元的企業提出了新的要求，同時給政府就如何引導、監督企業、形成適應社會質量管理的宏觀管理機制，也提出了新的要求。這方面還有待于引起管理界和學術界更多的關注和進一步的研究。[本文為2013年陜西省教育廳人文社科研究計劃項目“我國社會質量管理概念的產生及其發展研究”課題（立項批準號：2013JK0231）的研究成果之一]

（作者單位：西安思源學院管理學院）