基于GOOGLE地圖的客戶響應綜合管理平臺的研究和實現①

云軼如 高永兵

摘 要：隨著中國移動寬帶業務的開展、發展，亟需一個系統來支撐、管理、指導其業務。我們通過對地理信息系統（GIS）和Google Map的研究，從零開始，一步一步的研究摸索，結合中國移動客戶響應中心的實際情況提出并最終實現了客戶響應綜合管理平臺的規劃，而且取得了一定成效。

關鍵詞：客戶響應綜合管理平臺 地理信息系統 Google Map

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）03（b）-0026-01

隨著通信網絡規模和技術水平的不斷提高，網絡容量愈來愈龐大，通信網絡資源不斷增加，需要進行維護管理的通信設備、管線也越來越多。采用新的技術和手段來管理城市通信線路資源，以替代落后的人工管理模式，已成為通信部門當前繼續解決的問題。

2010年年初，內蒙古移動包頭分公司客戶響應中心正式成立，該中心主要負責寬帶、專線業務的投訴受理，寬帶、專線故障處理，寬帶、專線接入側資源核查等工作。為了有效的、及時的了解到每個客戶小區的寬帶裝機量、最大裝機量、寬帶收盈、寬帶故障、客戶投訴情況等，從而有針對性的開展業務拓展、客戶服務。因此需要一個能基于地圖進行業務查詢、分派、統計的綜合服務系統。

通過研究我們最終選擇了地理信息系統結合Google Map來作為客戶響應中心的支撐系統。

地理信息系統（Geographic Information Systems）簡稱GIS，它可以對地球上存在的東西和發生的事件進行成圖和分析。Google Map是美國Google公司提供的電子地圖服務，包含政區和交通以及商業信息的矢量地圖、不同分辨率的衛星照片和可以用來顯示地形和等高線地形視圖。Google Map的優勢主要有以下幾點。

（1）實時顯示地圖。采用Ajax技術，不再需要點擊特定的鏈接來下載新的地圖數據，用戶的操作（如在地圖上拖拽）隨時觸發瀏覽器與服務器之間的通信，在不進行頁面刷新的情況下，及時獲取最新地圖數據。（2）地圖操作簡單。主要有移動（鼠標拖拽）、自由縮放。自由縮放支持鼠標滾動，而且可以以當前鼠標位置放大縮小，操作方便且符合用戶的使用習慣。（3）響應速度快。地圖并不是根據用戶的請求動態生成，而是預先處理成圖片金字塔，切塊后做四叉樹編碼，存放在服務器端。當地圖窗口發生移動、縮放時，只需要下載新的圖片來填充新的區域即可，而且已下載過的圖片無需再次下載。（4）地圖功能強大。Google Map可以實現地圖搜索、信息標記、地圖打印、距離測量、路徑分析、線路規劃及導航等功能。而且，Google Map較之前的GIS地圖存在更新時間短、圖像分辨率高、提供3D地圖以及通過KML語言標準保證其通用性、兼容性等優點。（5）開發便利。使用JavaScript技術就可以進行開發，門檻較低。而且，目前Google Maps API為免費資源，只要申請一個Key就能使用（有一定限制）。

在以上研究基礎上我們提出了客戶響應綜合管理平臺（以下簡稱客響平臺）的建立。客響平臺構筑目的及規劃如以下幾點。

（1）資源集中管理：將客戶投訴、故障處理、客戶回訪、寬帶專線資源、維護維修人員等全部信息顯示在一張真實地圖背景上，實行統一管理，可隨時為決策人員提供全方位、完整、準確的數據資料，不僅并且直觀反映各資源分布現狀，而且最大程度保證數據資料的一致性、連續性和動態維護性。（2）建立各資源的地理分布圖：用戶地理分布圖、客戶投訴地理分布圖、故障問題地理分布圖、客戶回訪滿意度地理分布圖、寬帶專線資源分布圖、維護維修人員地理分布圖，為決策、選擇提供依據。（3）定期生成業務預警圖：如，可根據業務需求可以設置投訴預警值，對投訴率高的地區進行的生成專題地圖，為降低投訴率提供數據支撐。類似的還有故障頻度預警圖等。（4）故障維修規劃圖：對于故障報修，可以在地圖上進行局向與故障的顯示，在多個故障時可以進行路線排優，以便達到提高修復效率。類似的還有用戶新裝規劃圖等。（5）終端定位導航：為維護維修人員提供手持終端地圖支持（Android手機），可根據地圖就近原則進行下一個任務分配，系統對維護工人進行實時定位以及路線導航，便于管理及提供工作效率。

客響平臺于2010年正式啟動，并實現了第一階段規劃目標。

系統主要包括以下四個軟件系統。

（1）移動寬帶網站：用戶資費信息查詢、安裝區域查詢、初裝申請、停復機申請、技術支持、網上繳費等功能。

（2）寬帶故障處理系統：實現了由申請、審批、執行、反饋等各環節構成的完整閉環流程，同時包括故障申報、故障派單、工單統計等功能。

（3）故障排查智能分析系統：故障原因動態智能分析、基于Google Map的信息發布、統計（包括全市所有自建寬帶小區信息展示、特定片區發展用戶數量、特定小區故障頻率、用戶滿意度等信息的圖形化展示）。

（4）費用結算考核系統：費用到期提醒及費用計算功能，按照預先制定的費用結算規則定期自動結算代維費用。

經過一年的運行，以及工作模式和各項業務流程的建立、完善，使得實際的運營環境得到提升；客戶響應中心及其他各部門相關工作人員的業務水平得到顯著提升；同時，對企業寬帶、專線業務的順利推廣提供更加強有力的支撐。主要表現為以下幾點。

（1）客戶滿意度得到顯著提升。（2）故障處理更加及時。（3）工單管理模式更加高。（4）分析統計更加科學合理。（5）資源調度更加迅速。（6）業務流程更加順暢。

而以上成果只是客響平臺規劃的一部分，由此可見其發展的巨大潛力。在第一階段實現并運行平穩后，其余規劃也提上了日程。相信在客響平臺全部建立完成后，可以發揮出更大的作用，讓我們拭目以待吧。

參考文獻

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