服務能否標準化?

黃琦

審視近年來我國汽車售后服務的發展態勢，不難發現，消費者對汽車售后服務的關注程度在不斷提高，眾多主流車企也加強了售后服務建設，并不斷提升硬件環境和引進國外先進服務流程。

然而，在消費者最為關注的“維修透明”和“投訴處理”這兩個環節，卻始終沒有得到明顯改善。究其原因是由于在汽車行業法律法規不健全的先行環境下，經銷商的售后服務標準化問題沒能形成統一規范，最終導致汽車行業整體售后服務水平參差不齊，這與我國現處于世界最大的汽車消費市場地位不相對應。

本刊《封面故事》報道的關于豐田車主投訴的文章，講述了消費者石先生近兩年的艱辛維權過程，也折射出豐田汽車在服務的戰略思考方面認識不足。

實際上，豐田對于中國消費者采取雙重標準的服務態度已令業內深有體會。

2012年7月，豐田汽車因腳墊存在隱患在美國召回15.4萬輛雷克薩斯RX，但在中國卻表示并不存在安全隱患，所以拒絕召回。同一款車，在美國存在安全隱患，但在中國卻不存在；同樣的質量問題，在美國的態度為積極認錯、召回，而在中國則蠻橫抵賴、敷衍……這樣的案例還比比皆是。

2012年11月，浙江車主駕駛豐田汽車由于定速巡航失控，在高速路上提心吊膽狂奔一小時，但這種性命攸關的事故卻被豐田輕描淡寫地認為是小概率事件，置中國消費者的生命安全與合法權益不顧。以豐田為例，筆者認為國內汽車售后服務標準化缺失，主要表現在以下三個方面：

服務理念的缺失

雖然豐田在中國提供了一系列特色服務并不斷開展“服務節”活動，其“三A服務”在行業中也有鮮明特點，但其服務的核心理念——尊重與平等，卻做得嚴重不到位。

例如，最突出的也是最關乎消費者利益的主動召回服務并不在上述服務內容之列，并且在華召回與在北美召回的政策也存在很大的差別，只有當中國政府相關部門責令召回時，才會提供相應服務，而且這種被動召回的的情況少之又少。

另外，在補償方面，豐田在美國提供上門召回服務，并對駕車返廠召回的消費者補貼交通費用，汽車修理期間提供同型號車輛使用；但在中國，豐田只道歉不補償，或者私了不愿公開道歉。

服務標準的參差不齊

主要體現在產品保修期規定混亂、車輛故障維修不力、服務承諾不兌現等。國內多數企業在出現車主維權的情況下存在應付投訴，而不是去尋求解決根本問題，豐田汽車亦是如此。

高標準解決問題的流程應是對于所出現的事故的態度，首先是要站在一個保證消費者的利益價值以及保護廠家的品牌信譽的高度，而不是簡單的就個案的角度來處理這件事情。與此同時，還應該從對各種汽車的技術和設計的角度出發，進行一次深入的自我內部檢查，來看看是不是存在著一種設計上的缺陷，然后發布相關信息，給消費者一個權威合理的說明。

目前，各汽車廠商的服務標準、服務流程、服務內容、索賠流程可謂百花齊放，讓非專業的消費者如霧里看花，加上社會維修點的進入門檻很低，基本上沒有服務標準可言，繼續從行業管理的層面建立并推進汽車行業的服務標準。在此背景上，主流汽車廠商更加應該承擔行業發展的責任，制定和遵循高于行業標準的服務標準。

服務相關數據不透明

豐田同多數企業一樣并不向消費者公開其產品質量相關數據，再加上消費者對于專業知識匱乏，根本無法認定車企的服務產品設計與維修是否合理有效，這樣消費者也就無法維護自身的正當權益，只能聽任車企的自圓其說。

在多次售后服務調研中，消費者對售后服務滿意度最低的就是維修及保養的不透明，雖然“消費者是上帝”已經成為汽車企業的一句營銷用語，但是給“上帝”使障眼法則是諸多企業常用的方法。同時也正是由于行業法規和標準的缺失，導致了相關政府部門、行業主管部門沒有發揮有效監管作用，在一定程度上影響了汽車售后服務的健康發展。

以前，中國消費者可能只重視產品質量問題，但現在伴隨消費者用車更加成熟后，開始對售后服務更加重視，這個變化也應該發生在經銷商身上。像豐田這樣汽車售后服務標準化缺失和執行不力的情況，是眾多在華合資汽車企業的普遍現象。

中國市場不僅僅需要更好、更多的產品滿足汽車社會的到來，也需要汽車后市場的健康良性發展。加強汽車售后服務標準化，使汽車企業擔負起相關責任，維護中國消費者合法權益，其意義不僅是使消費者投訴處理得到了解決，更是推動中國由汽車大國向汽車強國轉變的必經之路。