廣東省中醫院組織文化建設的經驗與借鑒

劉珊珊

摘 要 近十幾年來，廣東省中醫院緊緊圍繞“以病人需求為導向，打造百姓滿意中醫院”的中心任務，不斷加強組織文化建設，促進了醫院持續快速的發展，取得了優異的成績。本文主要從組織文化建設方面著手，探討廣東省中醫院組織文化建設方面的經驗并加以借鑒。

關鍵詞 組織文化建設 借鑒

一、組織文化的概念

（一）組織文化的定義

組織文化乃指組織成員所共享的基本假設、象征物、價值觀、行為規范、管理方式及共同任務，藉由社會化的過程傳輸給成員。它會影響組織成員的行為模式，亦可以表達、加強與聯絡公司內部員工與外界的關系。

（二）組織文化的層次

文化的形成會經歷三個階段，分別是文化的創造、文化的深植以及文化的增強。文化可以分為三種不同的層次，即人為飾物層次、外顯價值層次以及基本假設層次。

（三）組織文化的功能

文化的功能主要有：導向功能、激勵功能、約束功能與規范功能和教育功能。文化可增進人們對組織的向心力，但也可能是變革的阻力。就正面的功能而言，組織文化可以使組織成員共享匯整的價值觀，進而對組織產生認同感，而可以規范成員的行為；就負面的功能而言，易造成創新的阻礙及整合的困難，導致效能降低。

（四）組織文化的建立與傳承

組織文化的建立與傳承之方法很多，可藉由政策的施行，教育訓練的實施來引導成員，并透過各種活動、宣傳與儀式等方式，將管理理念與成員的價值觀等相互結合。具體方法主要包括四個：（1）中心價值觀的構建；（2）組織的社會化（3）儀式與典禮；（4）傳說與故事。這些都需要長期的堅持與培養，尤其是高階管理者的充分支持與參與，不厭其煩的教化，才能日起有功。

二、 廣東省中醫院組織文化建設概況

目前，廣東省中醫院已發展成為一家擁有大德路總院、二沙島醫院、芳村醫院、珠海醫院、大學城醫院五間三甲醫院及廣州下塘、天河、羅沖圍三個分門診的大型綜合性中醫院，成為全國年服務患者人數最多、全國規模最大、實力最強的中醫醫院之一。在廣東省服務行業滿意度測評中，該院多次獲得綜合滿意度第一名。

廣東省中醫院為什么能發展這么快？這么好？廣東省中醫院選擇的最高價值是“一切以病人為中心”，并由此形成“病人至上，真誠關愛”的指導性價值觀，這種價值觀來自于“病人可以沒有廣東省中醫院，但廣東省中醫院不能沒有病人”，“病人是我們的衣食父母”的深切體會。他們從患者、醫院、員工三者利益相統一的觀念出發，運用思想教育、干部示范、制度約束、滿足員工需要等手段，使“病人至上，真誠關愛”的主導性價值觀成為被廣大員工認同的醫院價值觀。

三、廣東省中醫院組織文化建設的經驗與借鑒

（一）正確處理好制度管理與文化管理的關系

廣東省中醫院在構建組織文化實踐中，他們清楚的認識到，醫院管理要靠合理運用制度管理和文化管理這兩只“看不見的手”，構建醫院良好的運行機制。在運用利益杠桿進行制度管理的同時，他們也注重到以經濟利益杠桿為核心的制度管理，在帶頭積極作用的同時，也會引發一些負面影響。這就要通過文化管理在每個員工心目中建立起導航系統，形成共同信念。他們在運行機制的過程中是以利益杠桿為核心的制度管理為基礎，以文化管理、自律管理為升華、相互配合、相互補充、相互推動、有機結合，構成完善的運行機制。

（二）正確處理好核心理念與醫院理念體系之間的關系

廣東省中醫院始終堅持以人為本，談義而不回避利，既強調醫院必須為社會作出貢獻，同時也強調要為醫院發展創造物質基礎，堅持“有義才有利，有德才有得”的價值取向。始終堅持以白求恩精神為核心的行業追求。確定了“病人至上，真誠關愛”的核心理念，作為醫院各項工作的價值取向。

（三）正確處理社會醫院形象與客觀醫院形象的關系

為了打造醫院品牌，樹立良好的形象和增強公信力，廣東省中醫院通過理念教育，反復加強白求恩精神的倡導，在員工的心目中建立起紅綠燈制度，正確選擇自己的行為方式。要求員工在為患者提供服務的過程中，不僅要注意病人的的“病”，更要關注生病的“人”，為他們提供人文性的關懷。選擇正確的治療方案，充分尊重病人的選擇權和知情權。

（四）正確處理好領導理念與醫院群體理念之間的關系

醫院管理者從醫院內外環境變化，醫院發展的實際出發，提出了“病人至上，真誠關愛”的核心理念。他們著力從患者、醫院、員工三者利益相統一的理念出發去教育員工，建立長期有效的教育機制，加強對新入院員工的培訓和在職員工培訓相結合。以正反兩方面典型例子教育職工，通過評選服務之星來鞭策職工。在正確引導員工價值取向的過程中，堅持干部起表率作用，他們提出“干部文化決定醫院文化”，在決策選擇、制度安排、流程設置等方面率先踐行醫院的理念。

（五）正確處理好內部營銷與外部營銷的關系

外部營銷是通過服務、定價、分銷和促銷等常規工作向顧客提出承諾，而內部營銷則是使員工樹立顧客導向意識并通過招聘、培訓、激勵、薪酬等手段使員工具備履行承諾的能力，以促使顧客感到滿意。廣東省中醫院根據醫療服務的特點，根據不同崗位的責任、技術勞動的復雜程度和承擔風險的程度，將管理要素、責任要素、貢獻要素納入分配要素，對不同崗位、不同層次的人才，采取不同的激勵措施，將員工的工作責任、學習機會、晉升、個人成就感等激勵性因素融入醫務人員的工作中，為他們的成長提供條件。從而使以人為本的理念得以貫徹落實，提高了醫院員工的積極性，進而增加了患者的滿意度，促進醫院品牌和文化建設，從而為廣東中醫院帶來了巨大的社會效益和經濟效益。

（作者單位：中南財經政法大學工商管理學院）