提高社會保險經辦管理服務能力的幾點思考

羅俊鑫

黨的十八大報告用較大篇幅闡述社會保障工作，明確提出了“全面建成覆蓋城鄉居民的社會保障體系”的總目標。尤其是報告中提出“健全社會保障經辦管理體制，建立更加便民快捷的服務體系”，這在黨代會的政治報告中尚屬首次。黨中央把社會保險經辦管理服務工作提到了前所未有的高度，為加強社會保險經辦管理服務體系建設和提高經辦管理服務能力指明了方向，這也明確要求我們必須加強社會保險經辦管理服務體系建設，努力提高經辦管理服務能力。社會保險經辦管理服務能力強不強，不僅直接關系到黨和國家社保大政方針政策能否得到全面、有效的落實，也直接關系到廣大參保人員能否得到高水平、高效率的服務，更關系到全面建成覆蓋城鄉居民的社會保障體系目標的實現。筆者就如何提高社會保險經辦管理服務能力，作以下幾點思考。

思考之一：推進經辦資源整合是提高經辦管理服務能力的要求

社保經辦資源整合，就是把現有的企業養老、醫療、失業、工傷、生育、城鄉居民養老、機關事業單位養老保險按不同險種分設的經辦機構統一整合成為一個機構，實行“多險合一”業務統一經辦、統一管理，這是健全社保經辦管理體制的首要任務，也是提高社會保險經辦管理服務能力的客觀要求。長期以來，我國社會保險經辦機構按險種分設，機構繁多，職能重復。從人力資源社會保障部社保中心統計公布情況看，至2011年底，全國32個省、市、自治區、新疆兵團社會保險經辦機構共8109個（包括企業養老、醫療、失業、工傷、生育、城鄉居民養老、機關事業單位養老保險機構），廣西共有社保經辦機構436個。這種按險種分設、多頭管理的經辦管理模式，造成經辦資源分散，信息不能共享，行政成本高，經辦能力和經辦效率低，群眾辦事多處跑抱怨多，已嚴重影響社會保險經辦機構的經辦管理能力和社會公信力，也不能滿足社會保險事業不斷發展和人民群眾多層次、多樣化的社會保險需求。按照統一、精簡、高效的原則，推進經辦資源整合，實現社保業務“多險合一”經辦，勢在必行。也只有實現經辦資源整合，才能提高經辦管理服務能力，才能為廣大參保群眾提供更加方便快捷的服務。廣西從2007年開始推行“五險合征”、推進經辦資源整合，至2012年底，全區14個地級市已全部組建“五險合一”社保局，需要整合的86個縣（市、區），已有23個完成了社保局組建工作。實踐證明，廣西經辦資源整合，既消除了“多頭管理”、優化了經辦流程、提高了經辦效率及管理服務能力，又提升了社保的公信力和群眾的滿意度。

思考之二：加強干部隊伍建設是提高經辦管理服務能力的關鍵

加強干部隊伍建設，提高干部隊伍素質是提高經辦管理服務能力的關鍵。隨著社會保險事業的不斷發展，尤其是近年來城鄉居民社會養老保險的全面推開，業務量成倍增加，而社保工作人員增加比較少，經辦人員嚴重不足的矛盾非常突出。至2012年底，廣西社會保險經辦機構隊伍5656人（不含機關事業養老保險機構），廣西“五險”加“居保”參保人數共3881.80萬人次，經辦人員與管理的參保人數之比為1 ∶ 6863。其中廣西壯族自治區社會保險事業局現有管理人員151人，而直接管理的“五險”參保人數為213.82萬人次，管理人員與管理的參保人數之比為1 ∶ 14160。由此可見，隨著業務量的不斷增加，經辦人員的壓力越來越大，即使經常加班加點，也難以完成工作任務。如果工作人員不能隨著業務量的增加而相應增加，必將影響工作的正常開展，影響到對參保人的承諾，影響參保人的信心，影響社保經辦機構甚至黨和政府的形象。因此，隨著業務量增加必須適當增加工作人員，才能保證工作有人干，才能保證工作的正常開展。但在現有的行政體系下，靠走增人增編的老路已不太現實，根本出路在于提高經辦隊伍的素質，提高經辦隊伍的能力和水平。“工欲善其事，必先利其器”。提高干部隊伍素質關鍵是加強培訓和建立完善干部考核獎懲機制，圍繞提高干部綜合素質和專業水平，開展經常性、廣泛性、系統性的培訓工作，同時，結合業務考核、素質考核等手段，如通過開展“三比”（即比技能、比作風、比業績）和“四競賽”（即政策法規、業務經辦、計算機技能、文明禮儀競賽）活動，努力提高干部隊伍綜合素質，打造一支作風正、素質高、能力強、業務精、能打硬仗、群眾滿意的經辦干部隊伍。

思考之三：加強標準化建設是提高經辦管理服務能力的基礎

社會保險標準化就是社會保險經辦管理服務按準則、按規矩來實施操作，體現為社會保險經辦管理服務各個方面和各個環節的標準化、規范化、制度化。加強社會保險標準化建設是社會保險事業快速發展和滿足參保人員日益增長的社會保險服務需求的必然要求，也是提高社保經辦管理服務能力的基礎。首先是業務經辦流程的標準化、規范化。目前，全國從上到下都制定了分險種單一的業務經辦流程和操作指南，但隨著新型農村和城鎮居民社會養老保險的開展、社會保險制度的全覆蓋、參保人員的流動和社會保險關系的轉續，面臨著各險種的社會保險關系轉移接續經辦流程不統一，各險種的信息數據不能對接與交換，業務經辦信息資源不能共享，異地就醫費用無法即時結算等問題，必須加快研究解決的辦法和制定統一業務經辦處理辦法，才能確保社會保險關系轉移接續工作的正常開展。其次，隨著社會保險經辦資源整合，必須制定統一的多險業務合一經辦流程，構建“一站式服務、一個窗口經辦、一次性辦結、一票征收”的業務經辦模式，實現經辦管理服務的規范化、標準化、一體化，確保社會保險制度全覆蓋目標的實現。

思考之四：完善信息管理系統是提高經辦管理服務能力的手段

隨著社會保險事業的快速發展，社會保險覆蓋面不斷擴大，參保人數和基金數量不斷增長，社保經辦機構人少事多的矛盾十分突出，要解決人手不足和提高經辦效率問題，除了前面講到采取增人增編和提高經辦隊伍素質手段外，另外一項重要手段就是運用科技信息化來提高效率。目前，由于全國社保信息系統標準不統一，也沒有實現信息系統聯網，給參保人員在全國流動、社會保險關系轉移接續、異地領取待遇資格協查認證、異地就醫費用結算等工作帶來諸多影響，參保人意見比較大。因此，必須加強信息系統建設，全力推進經辦管理服務信息化、網絡化。首先，在各省（區、市）范圍內實現業務經辦管理信息系統的統一應用，實現社保數據信息大集中、聯網數據全覆蓋和信息資源共享。其次，建立標準統一、全國聯網的社保管理信息系統，搭建全國社保經辦管理服務網絡平臺，實現全國社會保險關系轉移接續、異地領取待遇資格協查認證和比對查詢、異地就醫費用結算等信息系統跨地區應用，信息資源全國共享，方便參保人員的流動。再次，打造“網上社保”“社保一卡通”，利用信息網絡技術，實現網上業務經辦，提高經辦效率。實現全國“社保一卡通”， 參保人員流動到哪里，社保網絡服務到哪里，方便參保人員走天下。

思考之五：增強服務意識是提高經辦管理服務能力的前提

社保經辦機構是民生工作的窗口，服務工作、服務質量直接關系到人民群眾對人社部門和社保經辦機構的滿意度，甚至關系到人民群眾對黨和政府的滿意度。我們服務的對象大多數是年老、失業、患病、工傷等人員，他們是弱勢群體，更需要我們熱情服務。因此，我們必須轉變作風，更新管理服務理念，增強服務意識，提升服務水平。一是營造良好的服務環境。這就要求我們不斷改善辦公場所、辦公條件、辦公手段、服務設施，從硬件上下工夫，為參保人提供一個優美、舒適的環境。二是更新服務理念。要樹立“服務就是責任”的思想，讓“我是第一責任人”成為我們的一種職業習慣，一種職業精神，把參保人滿意作為我們的第一責任。要時刻牢記“一切為了參保人、為了一切的參保人、為了參保人的一切”的“三個一切”理念，始終把為參保人提供便捷服務作為工作的出發點和落腳點，想參保人之所想，急參保人之所急，真心實意為參保人提供熱情、溫馨、周到、方便快捷的服務，讓參保人到社保經辦機構辦事有回到家的感覺。三是拓寬服務平臺。轉變作風，深入基層、深入群眾，服務前移、向下延伸、上門服務，利用銀行、電信、移動等公共服務平臺，為參保人提供社保查詢、咨詢和網上經辦業務服務，構建更加方便快捷的服務體系，真正為參保人員“記錄一生、保障一生、服務一生”。

思考之六：加強社保文化建設是提高經辦管理服務能力的源泉

黨的十八大明確提出扎實推進社會主義文化強國建設。社會保險文化建設也是社會主義先進文化建設的重要組成部分。推進社保文化建設，既能豐富職工文化生活，又能增強社保隊伍的凝聚力、向心力和戰斗力。推進社保文化建設，要突出社保特色，深入挖掘社保文化的潛力。通過文化活動，不斷加強思想道德理念建設，以文化教育人、啟發人、感召人，提升干部隊伍的文化素質、文明素質和精神風貌，展示社保人以人為本、為民服務、廉潔高效的風采、形象，為推進社保事業發展提供源源不斷的精神動力。同時，要加強社保宣傳工作，通過各種媒體宣傳社保政策，讓社保家喻戶曉，在社會上“叫得響”。這幾年，廣西壯族自治區社會保險事業局通過體育運動會、文藝匯演、社保老工作者座談會和“社保心·民生情”詩文朗誦比賽等形式開展社保文化建設，展示廣西社保人的風采，增強了廣西社保人的成就感和歸屬感。

“健全社會保障經辦管理體制，建立更加便民快捷的服務體系”是我們社保永恒的主題。我們社保經辦機構要時刻把健全社會保險經辦管理體制和提高社保經辦管理服務能力作為第一責任，努力提高社保經辦管理服務水平，為參保人提供更加方便快捷的服務。

（作者系廣西壯族自治區社會保險事業局副局長）