基于職業形象塑造的《人際溝通與禮儀》教學

趙立

【摘 要】針對中職學生《人際溝通與禮儀》知識遷移度不高，教學中忽略了職業素質教育的現狀，提出基于職業形象塑造的教學研究，采用“知識—能力—素質—職業形象”遞進教學，設計并實踐《人際溝通與禮儀》課程教學模式。

【關鍵詞】職業形象 人際溝通與禮儀 教學模式

一、基于電子商務類專業職業形象的塑造

中等職業學校電子商務專業每年為社會輸送大批服務于金融業、旅游服務業、商業貿易等行業的一線勞動者和技能型人才，他們大多從事客戶接待、網絡營銷及推廣、網店建設、辦公室事務等工作。上述“窗口”行業對其從業者除要求具備專業知識和技能外，還必須具有良好的職業形象，即在職業過程中表現出來的職業意識、職業道德、職業技能和職業行為習慣等方面的綜合品質。為此，中職學校的課程改革，不僅強調職業能力與職業技能的培養，同時也越來越關注學生職業形象的塑造，而內外兼修的《人際溝通與禮儀》課程就是塑造電子商務專業學生職業形象的金鑰匙。

二、塑造電子商務專業職業形象的意義

（一）職業形象直接關系電子商務學生的職業發展

《人際溝通與禮儀》是電子商務專業第二學期開設的一門專業基礎課，課程深受學生歡迎，學生的禮儀修養也有較大提高，但教學效果普遍存在“禮儀說起來重要，做起來次要，忙起來不要”的現象，究其原因是學生對自身職業角色缺乏全面、深刻地認識，對禮儀的認識只停留在動作的規范、儀式的程序等淺顯知識，缺乏對禮儀思想內涵的認識，更沒有從職業道德、職業態度、職業習慣、職業視野等角度認識自身的職業角色及其職業發展。因而，從職業形象塑造為出發點，能幫助學生全面認識職業角色，端正職業態度，遵守職業道德、養成職業習慣、拓展職業視野，形成良性的職業發展。

（二）職業形象直接關系企業形象與效益

電子商務活動的載體是網絡，但本質仍然是人際間的活動，其核心是協調和處理人與人之間的關系，因此，良好的溝通與禮儀是電子商務從業者必須具備的素質。服務于一線的電子商務從業者，其優雅的儀態、甜美的微笑、貼心的言語不僅樹立了良好的職業形象，也能引發社會對所在企業的信任和尊重。由此可見，員工的職業形象直接代表企業形象，直接關系到企業的社會形象與效益。

（三）職業形象直接關系中職學校的生存與發展

每年有大批中職生進入相應實習崗位進行頂崗實習，學校根據學生專業，以就業為導向為學生安排頂崗單位，能極大提高學生的就業成功率，而學生的就業成功率是考核中職學校教學水平、辦學水平的一項重要指標，也是關系學校生存發展的重要指標，而學生自身素質的高低對頂崗實習，成功就業影響最大。因此，提高學生自身素質，幫助學生塑造良好職業形象，能夠提升學生的就業成功率，提高中職學校的社會吸引力和影響力。

三、電子商務專業《人際溝通與禮儀》教學現狀

目前，《人際溝通與禮儀》的教學主要以教師示范，學生演練為主，學生對課程總體上是滿意的，但存在以下不足：

1.與專業的結合度不高。教學中沒有考慮學生實際專業的典型活動，典型工作過程，內容上仍然按照課本上傳統章節組織，不能幫助學生形成鮮明的職業認同感。

2.知識遷移度不高。教學環境受客觀條件的制約，很難營造較為真實的職業崗位氛圍，學生難以體會其職業角色，因此知識遷移性較差。

3.教學中側重禮儀動作、程序、慣例等知識的灌輸，忽略了職業素質的傳授和人際關系的處理，造成學生缺乏職業內涵，處理人際關系簡單直接，難以達到崗位所要求的職業素質和職業形象。

為此，基于職業形象塑造的《人際溝通與禮儀》教學，能夠結合職業特征，根據崗位典型活動和工作過程，實施人際溝通與禮儀，調動學生學習積極性，提高學生動手實踐能力，體會崗位的職業特性。

四、基于職業形象塑造的《人際溝通與禮儀》教學

（一）基于職業形象塑造的課程框架

根據中職電子商務專業學生從事的典型職業活動和工作過程，打破傳統知識章節順序，將教學內容劃分若干個實訓模塊，突出中職教育目標，強調服務性這一特征，在每個實訓模塊下設計若干個實訓項目（任務），每個項目（任務）中按照工作過程的順序進行教學，重點進行關鍵技能的教學。將課程劃分為三個實訓模塊，具體9個實訓子項目以及11個學習情境。

（二）基于職業形象塑造的教學模式

采用“項目教學”的模式，以“知識—技能—素質—職業形象”為培養目標遞進教學。項目教學是以某一項目為對象， 先由教師對項目進行分解， 并作適當的示范， 然后讓學生分組就各自的項目進行討論、協作學習， 最后以共同完成項目的情況評價學生是否達到教學目的。它將企業崗位上的具體工作轉化成具體任務來實現，其最顯著的特點是：“以項目為主線、教師為主導、學生為主體”。在實施項目教學時，精選典型事務、典型工作，力求學生獲得崗位體驗以及職業感受，較快的將所學知識遷移至現實工作和生活中。

“知識—技能—素質—職業形象”遞進教學是指培養目標階梯遞進，實現“知禮、懂禮、習禮、行禮”。首先，學生能夠熟練掌握電子商務主要活動的程序和禮儀要求，在此基礎上學生能夠在不同場合下熟練運用禮儀規范，達到各類商務活動相關禮儀的實用技能；素質目標注重培養學生的溝通能力、團隊合作能力、服務意識、應變能力；通過由內至外的三維立體打造，最終實現電子商務崗位的職業形象整體塑造。

（三）多重教學方法

1）演示與練習法。這是一種較多使用的方法，即教師示范與學生練習相結合，因其直觀性與趣味性的特性，比較適合中職學生的學習特性。2）創設情境教學法。將情境認知理論引用于教學中可以幫助教師和學生創設一個接近真實情境的、完整的學習背景，讓身處其中的人學會處理復雜的實際問題，有助于建構靈活的知識基礎，學習高層次思維技能（如批判性思維、創造性思維和問題解決技能），發展合作能力。3）案例解析法。通過案例的討論、分析、評價、總結，不僅縮短了教學與現實生活的距離，而且加強了學生具體運用知識的能力，讓學生設身處地思考分析問題，培養和提高學生創造力、分析解決問題的能力。4）突發事件法。在教學中有意識地設計某類突發事件（如某客戶前來索要賠償），強化學生處理突發事件的訓練和能力的培養。5）教學中，還可加入氣質涵養、審美提升、心態養成等內容，從修養入手，促使學生禮儀素質的養成。

（四）基于職業形象塑造的教學實施

基于職業形象塑造的教學實施需要依靠崗位真實工作環境，這就要求學校與企業有較緊密的合作，為學生搭建體驗與實踐的舞臺，通過參觀學習、模擬訓練、體驗崗位、頂崗實習四個階段實施教學。

項目教學的實施過程中，一方面教師應有意識地引導學生主動探究，通過小組成員的角色分工，模擬不同情境下處理、分析、解決問題的方式方法，讓學生在項目過程的實施中建構知識。另一方面教師還應有意識地設計一些錯誤環節和突發事件，讓學生發揮主觀能動性，積極地尋找問題、分析問題、解決問題，以培養學生處理問題的能力。同時，教師應有意識地引導學生運用人際溝通的相關知識，處理模擬情境下的人際交往。例如，教師可以在一段模擬情境結束后，集中評價。也可以在就某幾個段落時即時評價，以加深學習印象。

項目教學法的實施還應正確處理與傳統教學法的關系，項目教學法只是教學環節中一個非常重要的部分，但它不能替代全部的正規教學，因此在具體運用中應根據教學目標、教學條件以及學生具體情況側重使用。

（五）多元過程的評價考核

動態多元的教學過程，注定其評價考核的動態性和多元性。動態考核有利于學生重視日常操作，養成良好的職業習慣和職業素質。過程性考核，利于知識的遷移，使學生養成良好的職業意識和職業習慣。多元性考核采用學生自評、同學互評、教師評價三維方式進行。在考核時，應結合教學目標從知識、技能和情感態度、職業形象四方面對各環節、各過程進行包含禮儀和溝通兩個維度的評價，主要內容有：工作前的籌備、計劃的可行程度、個人形象、完成任務的質量、操作的技能水平、工作態度、工作習慣、思考和提出問題的深度、發現問題的敏銳性和處理問題的及時性、合作能力、人際協調能力等指標。

基于職業形象塑造的《人際溝通與禮儀》教學是以學生為主體，以教師為主導，以職業形象塑造為主線，從“知識—技能—素質—職業形象”遞進教學，隨著教學進程的不斷深入，學生職業能力、職業形象不斷增強，從而達到中職教育的培養目標。

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