校長化解家長怒氣的策略

作為一校之長，面對的人物和事態可謂不少，也可能召開學生家長座談會。如果遇到群情激奮、怒氣沖沖的家長，你如何處置呢？以下是美國《校長》雜志告訴你的幾種化解家長怒氣的有效策略。

一、表現自信

面對憤怒的家長時，無論從你的面部表情還是姿態上都要表現出鎮靜和自信，說話的聲音要平穩，表明你不會被嚇倒。同時還要表現出你很樂意傾聽他們的想法，而不是用個人的反應使家長的憤怒火上澆油。

自信的校長不會固執己見。相反，會給憤怒的家長時間，聽他們把話講完，哪怕你明明知道他是錯的。然而，你可以將證實的壓力轉移給他們，尊重地說：“也許你說得有道理，我可能有錯。讓我們一起來分析一下情況。”而不要用以下說法：“不對，很遺憾。你所說的事實都不對，我可以證明這一點。”對于家長而言，你可能無法贏得他們的任何尊重，甚至也無法贏得這場爭論。

二、設立基本準則

對于艱難的家長見面會，要設立基本的準則，營造一種非恐嚇的、有助于理性討論的氣氛。

1.“內部法庭”優勢。校長們之所以有優勢是因為大多數家長見面會都在他們的地盤上舉行。他們有權制定家長們通常會接受的一些行為準則。

2.設立時間限制。當雙方都知道自己的時間有限時，他們就會更加努力地直截了當。然而必須得注意：專斷的時間限制可能聽不到重要的信息和情緒表達。

3.制定行為準則。高聲喧嘩和褻瀆性語言或行為是一定要嚴格限制的。校長們完全有權說：“我無意要大聲嚷嚷或使用粗魯的語言，我也想從諸位那里獲得同等的禮遇。”這就設定了家長們可以期望的禮儀程度。相互對吼難有成果而且難以容忍。家具布置也可以為校長們提供一種微妙的優勢。不要坐在辦公桌后面，要盡可能圍著大桌子坐，或者都集中坐在辦公桌一側。這樣可以消除家長們的怒氣，而且更容易達成一致的意見。

三、注意力集中

由于家長們往往是情緒突然間爆發，你必須能夠迅速判斷問題的嚴重性，辨別憤怒的根源所在，弄明白他們期望什么，勾勒出一個可能產生后果的清晰輪廓。因此，無論他們的要求和壓力是什么，注意力一直都要保持高度集中。

清醒的注意力可以使你避免當場做出草率的決定、產生失誤和留下后患，也可以幫助你克服那種在無理要求面前屈服和委曲求全的誘惑。當見面會上的干擾威脅著你的注意力時，有一個辦法就是“到走廊上去”。讓神經暫時離開見面會現場，站在第三方的立場，客觀地審視這些問題。

四、提問

由于家長們常常關注一些嚴重的事實，所以要隨時盡可能地用提問的方式來表達事情。你可以嘗試著用這樣的說法：“我可以提1～2個問題嗎？看看我對這些事情的理解是否正確？”而不是說：“我所了解的情況是這樣的。”給家長們一個澄清和辯駁或者接受既成事實的機會。陳述句容易產生抵觸，而疑問句則可以得到答案。

五、延緩時間

一旦產生怒氣，就很難充分理解問題，取得實質性的進展。如果忽略了恰當的關注，情緒沖動就可能升級為人身攻擊。唯有制造暫停才能奏效。

沉默是強有力的東西。留出時間避免那種未加思索就貿然做出的答復。并不是說回應一種憤怒情緒就一定能迫使家長們更加理智地陳述情況。當面對沉默，尤其是他們對自己的觀點有疑問時，人們往往感到很不自在。如果問題提出來又沒有滿意的答案，那么，片刻的沉默可以迫使家長們自己回答問題或者重復，從而打破這種僵局。

另一種延緩見面會時間的辦法是做筆記。從你的記事本上望出去并且輕聲地問道：“對不起，你能再說一遍嗎？”延緩時間和呈現家長們的關切對于準確的記錄至關重要。有一點要注意：做記錄很難保持眼神的接觸，觀察到肢體語言或者面部表情的細微反應。

倒帶或者重播錄音同樣是延緩時間。你可以用重播一段錄音的方式來延緩見面會，并且說：“請允許我來證實一下我是否理解了你的意思。”這種拖延時間的方式就是讓大家都重新聽到和可能澄清究竟說了些什么。

另一種延緩時間的方式是邀請第三方，也許是一個在見面會現場的老師。有另一個人在場能讓校長偶爾停下談話，留出點時間思考。如果不被家長們認為是一種威脅的話，這種第三方同樣可以帶來一些新主意和新方法。

在應對憤怒家長中所遇到的挑戰不是平息沖突，而是化解憤怒造成的破壞性，并將之轉變成一種積極的、具有創造性的力量。通過應對沖突，校長將這種討論引向一種對問題的合作性諒解，而且能夠尋求解決難題的創新方式。

根據美國《校長》雜志Principal

（作者單位：四川宜賓學院教師教育學院）