將體驗進行到底

你理解自己的商業模式嗎？相信在問到這個問題的時候，很多經理人或者企業老板信心十足，甚至對這個問題不屑一顧，在對商業模式模糊不清的情況下。僅憑個人喜好把生意做下去是一件非常危險的事情。

認知就是生意，挑戰什么都不要挑戰消費者的認知，我們總是在自以為是地替消費者做主。有的時候我們把事情做得再好，但是沒有選擇正確事情去做，那是很悲哀的事情，方向不對，努力白費。

生意是認知之爭，不是產品之爭，我們總是自以為是地認為這個渠道還能銷售什么其他東西嗎？自己按照自己的理解在各種批發市場去淘來很多貨物補充到店鋪，總是想盡最大可能地滿足消費者所有需要的各種產品，事實上，這是不可能的。我去過很多三四線城市調研化妝品終端零售市場。很多二三百平方米的零售店面的SKU數量超過9000多個。在問到他們什么是自己的暢銷主銷品類時一臉茫然。我和他們曾半開玩笑半認真地說。如果我們自己都分不清賣什么。顧客早晚會不知道她們應該在這里買什么。

品類越多就越不聚焦，你的經營方向就越容易失去重心。零售市場已經不是以前靠“多快干”就可以打下半壁江山，現在時代變了，需要更專注，更在乎消費者的購物體驗。

以前，我們想要打造中國彩妝的連鎖超市，號稱“彩妝論堆賣”，SKU的數量達到2000個，幾乎無所不包，這簡直就是一場災難，差點毀滅了我們。在重新梳理了商業模式后，我們進行了改變。

首先。對產品線做了規劃，實現聚焦。

把一個店面的產品從一個簡單的平面結構，轉化為一個立體性的產品規劃體系。由戰略型產品（即主銷品類里的形象品）、主銷型產品（即整體銷量中的利潤型產品）、策略型產品（即整體產品規劃里的補充型產品）、競爭型產品（即整體產品規劃里的差異化、創新型產品）、狙擊型產品（即整體產品規劃里的炮灰型、攻擊性產品）構成。這種全產業鏈條的整合讓我相信，在消費者研究和產品研發這條路上會走得越來越好。現在所有的SKU是以前SKU數量的6%，僅有10個單品被我們列入明星單品準備打造成黃金爆款，另外有6款被列入培養的單品，甚至還不足20%。盡管曾經別的產品賣的不錯，也絕不可以再延伸產品線。

其次，注重體驗營銷。

一個店面的整體展現，給顧客的感覺應該是立體的。豐富的。什么是品牌？在初級層面品牌就是習慣性的認知，沒有什么能比創造顧客價值更重要的事情了。你的形象，顧客體驗與服務都是決定品牌最重要的因素。在任何一個店鋪，店鋪與顧客的關系永遠是第一關系。這也是關系營銷的本質和楊心。

所以，我們一切從消費者的需求出發，圍繞消費者進行人性化的店鋪設計與改造。從產品體驗區（彩妝吧）、化妝體驗區（化妝臺）、會員體驗區（會員桌）到顧客沙發休閑區，無線Wifi和基本飲料免費提供，服務無處不在。圍繞顧客的消費需求，在售前、售中和售后提煉出顧客的各種體驗環節。售前的觀念引導、售中的服務體驗，以及售后的會員關系管理上與顧客建立真正的信任關系。比如。在整個的化妝、護膚的基本流程上，嵌入體驗營銷，絕不強買強賣，把化妝的整體步驟和服務流程簡約化。使終端的化妝師在與顧客的互動和體驗中。完成自然而然的銷售，把“體驗”和“感覺”進行到底。

要記住，售賣的絕不僅僅是產品，而是建立一種可持續性的與消費者溝通的渠道。