六西格瑪管理在中國為什么不太靈

何曉群

通過質量認證并不能代替大量具體細致的質量工作，因而認證不能代替全面質量管理，更不能代替六西格瑪管理。企業通過了ISO9000族的認證表明企業已經建立了一套完整的質量保障體系，為持續發展打下了良好的基礎。六西格瑪管理能為企業向精細化管理邁進提供具體方法和步驟，是企業、尤其是大型企業在新時期提升競爭能力、提高客戶滿意度、獲得最大利潤的戰略舉措

進入21世紀以來，世界管理界最為火暴、最為前沿、最為實用的管理模式當屬六西格瑪管理。1987年誕生于摩托羅拉的六西格瑪管理在摩托羅拉產生了缺陷減少，周期縮短，成本降低，效益提高，客戶滿意的神奇效果。20世紀末六西格瑪管理在通用電氣取得空前成功，一場由統計思想與方法掀起的管理變革開始風靡全球。

2001年以來，隨著通用電氣CEO杰克·韋爾奇的書籍像旋風一樣在市場刮起，許多企業家在探尋通用電氣成功的秘訣時發現了六西格瑪管理。杰克·韋爾奇掌控通用電氣20年，使得通用電氣這家百年老店重新煥發生機，尤其是在市場競爭更加激烈的情況下，許多大公司都到了倒閉的邊緣，但韋爾奇領導的通用電氣的利潤卻以每年平均兩位數的速度增長。

隨著六西格瑪管理在通用電氣和三星公司獲得巨大成功，其開始得到世界管理界的普遍認可。六西格瑪管理已成為世界管理界最為前沿的課題。目前，世界上大多數優秀公司為了獲得持續的成功都在實施六西格瑪管理。

中國企業實施概況

自2002年以來，越來越多的中國企業引入六西格瑪管理。寶鋼、太鋼、中遠、聯想、格力、美的、TCL等等都在實施六西格瑪管理并不同程度地取得成效。比如，寶鋼自2002年在其熱軋廠開始第一個六西格瑪試點項目，當年就為公司創造財務貢獻2.4億元人民幣。于是其在熱軋生產試點的基礎上，于2003年提出了“六西格瑪精益運營”，將解決“缺陷”和“波動”問題的六西格瑪和解決“浪費”和“速度”問題的精益運營有機結合起來，實現了這兩種管理方法的互補。2006年底鐵諾咨詢（TNC）數據庫的信息表明，寶鋼全面推進六西格瑪四年來，各分公司已累計實施六西格瑪項目462個。這些項目的完成對降低工序質量成本、提高產能、減少資源消耗等發揮了重要作用，財務收益累計11億元，并在公司內強勢營造出追求卓越、科學管理的創新氛圍。

再如根據《品質文化》（2005年12月）刊登的信息，TCL集團經過六西格瑪運營，電氣事業部從原來處理顧客投訴時間最長達44天、最短也要15天的狀況，縮短到了3.5天；電腦部把產品下線不良率下降了7%；多媒體電子事業部完成評審項目64個，其中第二期收益8300萬元，投入與產出比為1：15。

在服務業，中國企業在六西格瑪管理方面也有所作為。為了提高中國銀行業的科學管理水平，提升其競爭能力，中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心早在2002年就與中國金融教育基金會合作推出了中國銀行業六西格瑪管理導入認知公開課。很多金融企業和單位都派人參與了培訓。其中，中國人民保險公司、中國工商銀行總行等都舉辦了培訓班，學習六西格瑪管理與金融服務。這幾年，國內一些商業銀行也開始實施六西格瑪管理，并對其進行積極的探索和實踐。例如，中國建設銀行自2006年正式引入并實施六西格瑪管理后，先后在零售業務、公司金融業務、電子銀行、IT管理、風險管理、人力資源管理等領域開展了幾十個金融創新項目，取得了一些經驗，其2007年已經實施完成的一些金融創新試點項目達到了預定目標，如網點前臺交易速度提高了33%，客戶等待時間減少68%；直接放款類貸款辦理周期縮短72%，客戶填寫資料及簽字減少30%，日均處理量增加30%；呼叫中心平均應答時間縮短40%，客戶滿意率提升23%，日均處理量增加20%。同時，來自客戶和員工的反饋表明這些項目不僅在業務上取得了收益，還大大提高了客戶滿意度和員工滿意度，提升了建行客戶服務水平，增強了市場競爭力。

這些事例說明，六西格瑪管理正在中國優秀企業開展的如火如荼。然而，直到今天六西格瑪管理在中國似乎沒有施展出它的強大魔力，更沒出現人們期望的全面成功的企業。

“失靈”的原因

中國企業在實施六西格瑪管理時，確實要認真研究和思考一些在中國企業實施六西格瑪管理的特殊問題。

中國企業界缺乏量化管理思維。沒有量化就談不上管理。只有用數量化的方式去描述管理問題時才會更為確切地反映客觀現實。而中國企業界文科式思維對量化管理具有天然的屏障能力。所謂“向管理要效益，管理是能動的生產力”，如何向這個“能動的生產力”要效益，許多企業家一籌莫展。六西格瑪管理是建立在統計方法與技術上的一種管理哲學，推廣和實施六西格瑪需要實踐者具備一定的統計學基礎和統計學思想。然而，這恰是中國管理界最為缺乏的東西，管理者的先天不足和本能地排斥量化管理已成為不爭的事實。六西格瑪的管理思想對于許多中國企業家非常難于理解，能吃透六西格瑪實質者甚少，畏懼量化管理，甚至抨擊六西格瑪者大有人在。

30年前全面質量管理推廣的陰影。20世紀70年代末，國家經委曾向國有企業運動式地推廣過全面質量管理，運動式地推廣必然是來的快也去的快。全面質量管理在日本獲得了巨大的成功，使日本迅速成長為世界第二經濟強國，但這個好端端的管理模式被我們大轟大嗡的形式主義扼殺了，這個陰影至今在許多國有企業還未消除。在此需要說明的是，全面質量管理與六西格瑪并不矛盾，企業如果有全面質量管理的良好基礎也就自然為六西格瑪的實施打下了堅實基礎。實際上，我們有些企業家認為過時了的全面質量管理在通用、摩托羅拉這樣的世界級公司都在應用，全面質量管理中的七種統計工具在今天的六西格瑪管理中也是必不可少的常用工具。

中國國有企業忙于壟斷和擴張，無暇關注管理創新。中國國有企業在管理創新上沒有民營企業做的好，其長期以來把政府作為強大靠山，在市場經濟的今天仍沒煉就良好的競爭能力。在現代企業制度建立和股份制改造完成以后，國有企業的產品結構調整和節能減排又成為重點，甚至有些企業把壟斷和擴張放在首位。很少有企業把提升產品質量、進行管理創新看成是競爭的關鍵，加之企業領導人急功近利、追求表面成果的短期行為對推廣六西格瑪也造成很大的阻力。

中國企業對質量認證存在誤解。質量管理體系認證日益成為國際貿易中衡量產品質量、保證企業能力和水平的標志。但由于許多企業的不良企圖和有些認證機構的不規范操作，已使ISO9000認證在中國的信譽大不如前。許多企業在認識上存在嚴重誤區，他們認為ISO9000認證能代替全面質量管理，只要通過了ISO9000認證就拿到了打開國際貿易大門的鑰匙。這種錯誤理念直接導致許多企業不愿做扎扎實實的質量管理工作，而六西格瑪管理自身對統計技術和方法有較高要求的特點導致其很難被追求形式和表像的企業的認可。

質量認證與六西格瑪

從20世紀90年代中期以來，一股ISO9000認證的風氣席卷全球，質量體系認證成為國際貿易要求的供方質量保證能力和水平的標志。隨著這一風潮在中國興起，諸多認證機構看到了賺錢的機會，于是大肆鼓吹ISO9000認證的神奇之處，甚至說全面質量管理已經過時，于是，企業轉而爭做ISO9000認證。

企業得到世界權威機構的認證，就拿到了打開國際貿易大門的鑰匙，這一點毫無疑問。但是，如果僅是為通過認證而認證，企業在生產過程中并未按照ISO9000規定的程序去操作，產品的質量水平就沒有保證，這把鑰匙就會失靈。所以，通過質量認證并不能代替大量具體細致的質量工作，因而不能代替全面質量管理，更不能代替六西格瑪管理。

實際上，質量認證和質量管理、六西格瑪管理并不沖突。我認為，全面質量管理并沒過時，世界頂尖的企業都仍在采用其基本的管理工具，ISO9000認證不能替代全面質量管理。

企業通過了ISO9000族的認證表明企業已經建立了一套完整的質量保障體系，為企業持續發展和應用更好的管理模式、實施六西格瑪管理打下了堅實基礎。六西格瑪管理能為企業向精細化管理邁進提供具體方法和步驟，是企業、尤其是大型企業在新時期提升競爭能力、提高客戶滿意度、獲得最大利潤的戰略舉措，這是許多世界級優秀公司的成功經驗。

我國企業正經歷著加入WTO后世界級公司的挑戰，提高綜合競爭力迫在眉睫。如果能夠汲取以前積累的全面質量管理、ISO9000認證帶來的管理經驗，結合實際深入應用六西格瑪管理方法，就能在風起云涌的世界市場上立于不敗之地。