怎樣制定和編寫服務標準

董志超

制定和編制服務標準是人力資源服務機構的基礎性工作。服務標準是保障消費者權益的基礎之一，也是服務業標準化工作的核心內容。服務不同于產品，特點是難于量化，難于存儲，即時消費。為了做好服務標準的制定，GB/T24421.3-2009《服務業組織標準化工作指南 第3部分：標準編寫》在借鑒GB/T15426.1-2003《服務業標準化工作指南 第1部分：總則》和GB/T24620-2009《服務標準制定導則 考慮消費者需求》等標準的基礎上，給出了服務業組織編寫標準時應遵循的規則。

首先，要充分識別服務對象的期望和需求。不同的服務對象對服務的期望和需求不同，需要根據特點進行分類，比如，在公共服務領域就提出基本公共服務和非基本公共服務的概念。再比如：作為服務對象的婦女中又會有孕婦、在職職工、城鎮居民、在校學生、應屆高校畢業生、殘疾人、下崗失業者、家庭特殊困難群體、企業經營者、高級管理者等不同的分類，體現著不同的需求，需要本著需要與可行平衡的原則，分類制定服務標準。我們在制定服務標準時，從服務對象出發是基本的出發點。

其次，要充分識別服務提供過程及要素。服務提供過程一般包括：服務項目、費用支付、適用對象、服務方式、服務標準的告知；服務提供方與接受方的溝通確認是否；接受某項服務并形成口頭或書面的服務合同；服務提供方按照合約的內容提供服務；服務對象對服務結果的認可與接受；服務結束后的質量保障及發生投訴時的處理等。人力資源服務一般是按照業務流程制定服務標準的，比如：培訓就是按照確定培訓需求、設計和策劃培訓、提供培訓和評價培訓結果四個階段制定服務標準，以確保服務質量的（參見ISO10015-1999、[GB/T19025-2001]）。需要指出的是，比較ISO10015-1999、[GB/T19025-2001]和人力資源服務地方標準，可以發現它們有所不同，雖然兩者的“范圍”不同，但無非是為內部顧客或者為外部顧客的服務，應當遵守共同的標準制定準則，只是應當體現服務提供方在不同服務方式下服務標準的不同特點。

第三，要合法合規并采用相應的國際先進標準。服務標準的制定依法合規是基本要求，在采用相應的國際先進標準方面需要指出的是，我國已經加入WTO，并承諾我國的標準要符合《WTO/TBT協議》的規定：“當國際標準已經存在或即將完成時，各標準化機構應以它們或其有關的部分，作為正在起草標準的基礎，除非這些國際標準或其有關部分是無效的或不適用的。”

第四，要便于理解便于操作。服務標準從操作層面講，應當包括：誰做、如何做、做到什么程度、何時做、何地做等基本內容，從這個方面看，我們有些服務標準還是有些空泛，看到“標準”也無法操作。

第五，服務標準制定和編寫。根據GB/T24421.3及[GB/T1.1]和[GB/T15624.1]對服務標準和其他要素編寫要求的編寫規定，服務標準的構成包括：資料性概述要素，即封面、目次、前言、引言；規范性要素，即名稱、范圍、規范性引用文件、術語和定義、服務要求；資料性補充要素，即規范性附錄、資料性附錄、參考文獻、索引。服務要求是服務標準的主要組成部分，它包括以下七個方面的內容。

一、服務規范

規定服務應達到的水平和要求，宜描述服務提供過程、結果的質量要求，質量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或要求。

例1 國家標準 成人教育培訓組織服務通則 [GB/T28915-2012]

5.成人教育培訓組織服務要求

5.1 服務行為

5.1.1 誠信服務：招生簡章、廣告符合國家有關法律法規的規定，信息真實、準確等。建立定期評審其服務提供的程序，定期開展的評審應明確相關文件、記錄與提供的服務相一致等。

5.1.2 制度規范：管理體制、內部管理制度、教育培訓顧客管理制度等規范及制度執行情況。

5.1.3 服務條件：確保教室、實訓場地設施與培訓教學內容、規模相適應，能滿足教學要求。

二、服務提供規范

規定服務的方法和手段，宜考慮服務流程、職責、預防性措施和與顧客溝通的安排等。

例2 國家標準 質量管理 培訓指南 GB/T19025-2001

4.培訓指南

4.1 培訓四階段

4.2 確定培訓需求：培訓過程應在已完成了組織需求分析并就有關能力的問題形成記錄后開始進行。

4.3 設計和策劃培訓：應列出滿足培訓需求的各種可能的培訓方式。適當的培訓方式將依據所列出的資源，制定條件和目標而定。

4.4 提供培訓：培訓前、中、后對培訓對象的支持。

4.5 評價培訓結果

5.培訓過程的監視和改進

三、人員資質

應從教育與培訓、技能與經驗及健康與素養等方面規定從業人員的資質要求。

例3 北京市地方標準 人力資源服務規范 第8部分：培訓服務

從業人員，除應符合[DB11/T494.1-2013]要求外，還應具備如下條件：

1.熟悉培訓項目流程；

2.具有良好的組織、管理、溝通與協調能力；

3.具有較強的責任心。

四、運行管理

規定對各項運行管理活動的要求，包括計劃、組織、領導和控制等方面的要求。

例4 國家標準 成人教育培訓組織服務通則[ GB/T28915-2012]

5.4 組織內部管理

5.4.1人力資源管理

5.4.2財務管理

五、安全

應制定與服務結果及服務提供過程相關的安全管理規定。

例5 北京市地方標準 人力資源服務規范 第8部分：培訓服務

3.2培訓機構

3.2.4制定突發事件應急預案。內容包括：

a）組織機構和責任人；

b）對自然災害、設施設備故障處理預案；

c）對傷病處理預案；

d）其他緊急情況的處理預案。

六、環境

為保證向顧客提供適宜的環境及保護環境、文化和人類遺產，應制定環境相關要求，規定組織應具備的環境條件和環境保護要求。

例6 北京市地方標準 人力資源服務規范 第8部分：培訓服務

3.3培訓場所

3.3.1場所面積應滿足培訓項目要求，并與參訓人數相適應。

3.3.2場所設施應符合安全、消防要求。

3.3.3場所的照明和通風良好，遠離噪聲等干擾，溫度適宜。

七、設施、設備及用品

應規定設施、設備和用品相關的購置、驗收、使用、存放、維護保養和報廢處置等方面的要求。

例7 北京市地方標準 人力資源服務規范 第8部分：培訓服務

3.7設施設備

3.7.1配備與培訓項目要求相適應的設施設備。

3.7.2設施設備應有專人保管、維護，確保正常使用。

服務業組織標準化工作指南[GB/T24421-2009]是完整的服務體系標準，它包括基本要求、標準體系、標準編寫和標準的實施與評價等四個部分。人力資源服務標準體系應當在此基礎上融入行業和地方特點、規律和要素。本文僅就標準的制定與編寫進行討論，其他部分也很重要，有興趣的讀者可以參考由中國標準出版社出版，國家標準化管理委員會服務業標準部和全國服務標準化技術委員會編寫的《服務業組織標準化工作指南》一書。

需要指出的是，這里我們選取了三個相關的標準為例，說明服務標準的制定和編寫，由于質量管理 培訓指南 GB/T19025-2001系ISO10015-1999的采標，故這三個標準也可以說是國標、地標、國際標準的比較。通過比較我們發現國標、地標在服務提供的“質量方針”、“組織戰略需求”、“顧客需求”方面與國際標準相比還有重視不夠之處。在服務規范、服務提供規范等方面也存在模糊、難于操作的地方，需要提供更詳細的附錄，對操作性程序和標準加以說明。如，GB/T19025-2001（ ISO10015-1999）就提供了詳細的附錄，對培訓需求、設計和策劃培訓等做出了細致的描述。最后，服務標準的制定還需要對服務項目本身的內在規律有所體現，其實，這也是服務標準制定的基礎和主線，否則，服務標準的制定就會形式化、雷同化、空洞化。

參考文獻：

[1]白殿一等著：《標準的編寫》，中國標準出版社，2009年9月。

[2]國家標準化管理委員會服務業標準部和全國服務標準化技術委員會編寫：《服務業組織標準化工作指南》，中國標準出版社，2010年11月。

[3]中國標準出版社第一編輯室等編：《標準化工作導則國家標準匯編（第三版）》，中國標準出版社，2010年6月。

[4]北京市地方標準 人力資源服務規范 DB11/T494.8-2013（征求意見稿）。

[5]國家標準 成人教育培訓組織服務通則 GB/T28915-2012。

（作者系中國人事科學研究院人力資源開發標準化研究室主任、研究員）