社交業(yè)務(wù)的企業(yè)內(nèi)部功能

除了對外創(chuàng)造卓越的客戶體驗，社交業(yè)務(wù)的工具、方法還可以幫助企業(yè)對內(nèi)提高員工生產(chǎn)力和效率、加快創(chuàng)新，企業(yè)應(yīng)兼顧社交業(yè)務(wù)的內(nèi)部和外部功能。

多數(shù)企業(yè)習(xí)慣于關(guān)注社交業(yè)務(wù)的外部功能，即幫助企業(yè)創(chuàng)造卓越的客戶體驗。不可忽視的是，社交業(yè)務(wù)同樣具備提高員工生產(chǎn)力和效率、加快創(chuàng)新的內(nèi)部功能。企業(yè)在關(guān)注客戶的同時，也應(yīng)著力于推動社交業(yè)務(wù)內(nèi)部功能的發(fā)揮。

提高員工生產(chǎn)力和效率。在企業(yè)內(nèi)部以及周圍價值鏈中應(yīng)用社交業(yè)務(wù)的意義在于：增強知識的透明度和可見性，發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)專業(yè)能力，開展企業(yè)外部協(xié)作。

對已采用社交方法解決員工問題的受訪者的調(diào)查結(jié)果表明，近2/3的受訪者利用社交能力尋找信息、更有效地開展協(xié)作，而超過80%的受訪者期望在未來兩年內(nèi)這樣做。

隨著市場和技術(shù)的快速變化，企業(yè)認(rèn)識到員工需要持續(xù)地更新自身技能。為支持這一點，企業(yè)紛紛將社交實踐結(jié)合到正式和非正式學(xué)習(xí)活動中，這有助于縮短培養(yǎng)必要技能所需的時間。企業(yè)利用社交能力加強學(xué)習(xí)效果的方法有：分享對學(xué)習(xí)資料的評價和洞察；將團隊精神融入學(xué)習(xí)環(huán)境中；采用游戲技巧，例如評級和評分；融合現(xiàn)代的模擬方法，提供實踐與測試；聯(lián)系與主題相關(guān)的專家；讓越來越多經(jīng)驗豐富的員工互相學(xué)習(xí)；利用視頻和多媒體等工具吸引員工注意力；追蹤學(xué)習(xí)進度和效率。

通過調(diào)查已采用社交業(yè)務(wù)處理員工問題的企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)一個關(guān)鍵趨勢：在未來兩年，社交業(yè)務(wù)將在組織界限之外得到應(yīng)用。這些企業(yè)希望增強與客戶、供應(yīng)商和合作伙伴的協(xié)作，并充分利用外部人才，例如眾包。協(xié)作工具和方法一旦實施后，就應(yīng)集成到日常活動、項目和流程中，這樣能快速建立特定社區(qū)應(yīng)對特定問題和機遇。最后，管理層必須教育員工利用社交業(yè)務(wù)方法和工具與外部人員高效地協(xié)作。

加快創(chuàng)新。將社交能力融合到創(chuàng)新流程中是另一個極為重要的因素。

首先，企業(yè)使用社交工具可以輕而易舉地發(fā)現(xiàn)新想法。對產(chǎn)品或服務(wù)最有經(jīng)驗的人（客戶、業(yè)務(wù)伙伴或者員工）都有機會分享洞察力，并且獲取他人的反饋意見。有些企業(yè)（例如玩具公司樂高集團）開發(fā)了創(chuàng)新平臺，供客戶提交新產(chǎn)品的想法，甚至分享從這些想法中創(chuàng)造的潛在收入。與此相似，個人護理產(chǎn)品公司Beiersdorf 開發(fā)了Pearlfinder網(wǎng)站，允許潛在供應(yīng)商提交有關(guān)新產(chǎn)品和新服務(wù)的想法。

其次，企業(yè)可以利用內(nèi)部實踐社區(qū)實現(xiàn)創(chuàng)新。多年來，內(nèi)部實踐社區(qū)將志同道合的人員召集在一起，一直被視為創(chuàng)新的發(fā)源地。社交工具進一步提高了這些社區(qū)提出創(chuàng)新想法、在其他擁有深入知識人員幫助下優(yōu)化這些想法，并在全球范圍內(nèi)征求意見的能力。

最后，社交業(yè)務(wù)還能幫助企業(yè)實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化創(chuàng)新。企業(yè)越來越多地使用社交工具實現(xiàn)更加結(jié)構(gòu)化的創(chuàng)新，包括社交意見箱、全體討論及駭客日（HackDays）。通過社交意見箱，人們持續(xù)地提出想法。這些想法被轉(zhuǎn)給了能夠評估其優(yōu)點并采取措施的人。成功地促進想法產(chǎn)生還需要在這個過程前后做大量溝通工作。最后一步是，企業(yè)必須對有潛力的想法采取行動，克服內(nèi)部文化惰性，公開表彰提出想法的人，并且公布對活動結(jié)果所采取的措施。

（丁偉：IBM中國商業(yè)價值研究院院長）

（編輯：王文正 wwz83@163.com）