淺談企業(yè)檔案知識服務

1 企業(yè)創(chuàng)新對信息資源和知識的需求

在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)的自主創(chuàng)新是在占有信息或知識的基礎上進行的，知識的運用與創(chuàng)新是企業(yè)生存與發(fā)展的核心競爭力。企業(yè)創(chuàng)新既需要全面了解和掌握本企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、核心競爭力、市場競爭地位、營銷策略、競爭優(yōu)劣勢等信息，也要充分了解競爭對手策略、宏觀環(huán)境和產(chǎn)業(yè)環(huán)境的相關信息。如果說，創(chuàng)新能力和信息獲取能力是構(gòu)成企業(yè)競爭力的重要因素，那么，信息資源就是企業(yè)自主創(chuàng)新的戰(zhàn)略資源，而企業(yè)檔案資源正是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源。

2 開發(fā)利用檔案資源面臨的問題

目前很多企業(yè)出于競爭和持續(xù)發(fā)展的需要，加快了信息化建設的進程，實施了產(chǎn)品設計的信息化、生產(chǎn)過程的信息化、產(chǎn)品銷售的信息化、經(jīng)營管理信息化、決策信息化等，以實現(xiàn)對資金流、物流、作業(yè)流、信息流所產(chǎn)生的信息進行數(shù)字化和網(wǎng)絡化管理。這些情況導致了企業(yè)在信息資源的采集、傳遞、加工處理、共享和利用等方面發(fā)生了很大變化，對信息資源的需求和管理都提出了更高的要求。

3 檔案知識服務

3.1 以知識為導向的檔案管理。知識管理的核心在于知識共享與知識創(chuàng)新，只有知識得到了運用，其價值才得以發(fā)揮。而在運用過程中才可能產(chǎn)生新知識，進而知識創(chuàng)新，知識管理才具有生命的延續(xù)和發(fā)展。從知識管理的角度審視檔案管理，重視的是檔案內(nèi)容的挖掘。檔案管理要以知識管理為導向，將關注點從文件、檔案實體轉(zhuǎn)向文件、檔案所蘊涵的知識。檔案部門要以滿足用戶需求、支撐企業(yè)業(yè)務發(fā)展、戰(zhàn)略落地為目標，運用先進的思想理念與技術方法進行創(chuàng)新、拓展，探索出基于知識服務的檔案管理模式。企業(yè)檔案知識管理作為新的管理模式正逐步成為檔案管理工作的一個創(chuàng)新點，建立以檔案利用者滿意為中心的檔案知識服務體系是大勢所趨。

3.2 從信息服務走向知識服務。信息服務是以向人們提供有用的顯性信息為內(nèi)容的信息傳播過程，體現(xiàn)的是一種檢索和傳遞的服務；知識服務是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組等為基礎，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中，提出能夠有效支持知識應用和知識創(chuàng)新的服務。信息服務中的核心部分如信息資源建設、信息組織、信息存儲、信息檢索以及信息傳遞等，在知識服務中同樣不可或缺，都需要以IT技術作為支撐。而知識服務又出現(xiàn)了一些新的技術，如，網(wǎng)絡導航、知識發(fā)現(xiàn)、智能代理等。

信息服務行業(yè)的核心競爭能力不在于其擁有多少信息資源，而在于是否具備快速地幫助用戶集合有用信息，并將這些有用信息轉(zhuǎn)化成知識，形成解決方案，進而將這些知識或者方案滲透到新的產(chǎn)品和服務中。傳統(tǒng)的信息服務競爭能力主要體現(xiàn)在信息搜集、組織和傳遞方面，知識含量較少，難以適應知識經(jīng)濟發(fā)展和知識創(chuàng)新的需要。知識服務的本質(zhì)是知識創(chuàng)新，核心是以人為本，重點是幫助用戶發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。顯然，知識服務能滿足知識經(jīng)濟時代信息用戶的需求，信息服務的內(nèi)容正從信息走向知識，信息服務也正朝知識服務的方向發(fā)展。這就使企業(yè)檔案部門從提供實體和信息服務的初級階段向提供檔案知識服務的高級階段邁進成為必然。

4 知識服務的內(nèi)容和方式

企業(yè)檔案知識服務是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎，根據(jù)用戶環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應用和知識創(chuàng)新的服務，是檔案資源開發(fā)利用的高級階段。為了滿足企業(yè)用戶日益增長的知識需求，企業(yè)檔案部門應深入研究檔案資源服務的發(fā)展變化，從服務理念、服務目標、服務對象、服務內(nèi)容、服務方式、服務人員、服務環(huán)境、服務時間、用戶角色和用戶經(jīng)歷等方面，研究企業(yè)檔案資源開發(fā)利用如何才能適應企業(yè)知識管理和創(chuàng)新的需求。亦即，服務理念要從以檔案機構(gòu)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行模环漳康囊獜奶峁n案轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┲R；服務方式要從被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃眨环帐侄我獜氖止まD(zhuǎn)變?yōu)殡娮踊悄芑眨环罩黧w要從檔案人員轉(zhuǎn)變?yōu)闄n案團隊提供服務；服務策略要從標準化服務轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化服務；服務過程要從階段性服務轉(zhuǎn)變?yōu)槿^程服務。

在保留有效的傳統(tǒng)的服務方式基礎上，企業(yè)檔案部門要面向用戶進一步加強知識標引的規(guī)范化，提高知識組織體系的實用性，增強知識導航功能，完善知識檢索功能，進而提高知識服務能力；要利用網(wǎng)絡技術、多媒體技術大力開展網(wǎng)絡化信息服務；利用定題研究、專題查詢、模糊搜索、多媒體顯示、全文檢索等方式，主動地為用戶提供滿足需求的信息或知識服務。檔案知識服務應該是檔案工作的核心，要將適當?shù)臋n案知識在適當?shù)臅r間通過適當?shù)姆绞絺鬟f給適當?shù)娜耍詽M足用戶的檔案信息、知識需求，充分實現(xiàn)檔案的知識價值。

（作者單位：航空工業(yè)檔案館 來稿日期：2013-06-15）