以崗位需求為導向的高職空乘禮儀課程設計與實踐

摘 要： 作為為民航業輸送技能型和實用型人才的高職空中乘務專業，必須改革傳統學科知識型的課程教學，把教學內容與行業緊密結合，使人才的培養更貼近職業崗位需求。作者以高職院校空乘禮儀課程為例，通過分析空中乘務專業的培養目標和企業對該專業人才的要求，結合教學實踐，闡述了該專業實施以崗位需求為導向的空乘禮儀課程教學改革的探索和體會。

關鍵詞： 高職空乘禮儀課程 崗位需求 課程設計

隨著社會經濟的增長和民航產業的快速發展，航空公司、機場等相關企業在對人才需求增長的同時，也對人才的職業素養和技能提出越來越高的要求。這些客觀要求，需要高職院校的民航專業人才培養以崗位需求為導向進行教學改革。禮儀課程作為空中乘務專業的必修課，對于空中乘務、地面運輸等相關民航服務業人才核心技能的培養起了關鍵作用。筆者以浙江旅游職業學院的空中乘務專業為例，結合教學實踐，對以崗位需求為導向的空乘禮儀課程設計新思路進行了初步探索。

一、當前禮儀課程設計存在的缺點與不足

高等職業教育中的禮儀類課程作為培養高層次服務類人才的核心課程，對受教育者的職業素養和職業技能的形成起到了決定性的作用。但是，當前的禮儀類課程存在以下缺點與不足：

（一）課程具體內容相對崗位需求顯得呆板、不夠靈活。

隨著國民經濟水平的提高，中國已逐步邁向世界旅游大國的行列。這使得服務行業瞬息萬變，對從業者的要求越來越高。但是高職類課程的設計并沒有迅速跟上下游行業的發展，與現實社會的發展速度顯得脫節，使得課程具體內容呆板，不能體現當前需要。

（二）課程目標不夠具體，內容“廣而不專”。

在禮儀類課程的設計之初，其目標一般都要求覆蓋面廣，從而對用人單位的各類需求都能滿足，副作用是讓禮儀教學的目標變得泛化，不能突出重點。

（三）與崗位需求相距甚遠，不能激發學生興趣。

由于課程面向的對象是學生，如果課程本身與崗位需求相距甚遠，缺乏生動的情景與案例，學生的興趣就會大打折扣，效果很不理想。

針對上述不足，本文首先對目前空乘專業人才培養目標與典型崗位任務進行了分析，根據分析結果，進而對課程設計提出了新的思路，為了檢驗這一新思路，筆者將這類方法應用于具體教學當中，取得了顯著效果。

二、空乘專業人才培養目標及典型崗位任務分析

（一）培養目標。

空中乘務專業培養擁護黨的基本路線，德、智、體等全面發展，具備良好的職業道德和敬業精神，掌握扎實的空中乘務所需理論知識和熟練操作技能，面向民航業的空中和地面服務崗位，從事空中乘務、民航地面服務、商旅服務、禮儀服務、酒店服務等方面工作的高端技能型人才。

圖1 空中乘務專業目標崗位群

空中乘務專業崗位群見圖1，主要有：

主要工作崗位：空中乘務員。

次要工作崗位：民航客運員（包括值機員、行李查詢員）、民航售票員、機場安檢員VIP貴賓室服務員、問訊臺服務等。

相關工作崗位：前臺服務員、商務公關人員、禮儀接待人員、相關服務行業服務崗位等。

根據人才培養目標可知，空乘專業的就業崗位群主要是對客服務崗位，一線窗口的崗位性質決定了禮儀素養在該專業人才培養中的重要地位。此外，服務崗位對從業人員的職業素質方面要求還包括具備良好的溝通能力、團隊合作精神、服務意識等綜合素質。

（二）典型工作任務分析。

根據“以就業為導向，以崗位為依據，以能力為本位”的指導思想，圍繞空中乘務的人才培養目標，對空中乘務專業目標崗位群的工作任務進行分析、歸納和整理，如表1所示。下一節，我們將具體介紹如何根據目標崗位群的具體工作任務對禮儀教學內容進行技能分解，使學生獲得針對工作崗位的禮儀知識和技能，從而在面對不同的目標崗位群時，具有更加突出的競爭力。

表1 崗位工作任務、職業能力分析

三、結合崗位任務的禮儀課程設計新思路

（一）根據崗位任務，整合教學內容。

“實踐是檢驗真理的唯一標準”，在對空乘專業人才培養目標及典型崗位任務進行分析之后，調整教學內容勢在必行。我們針對不同的崗位任務，將禮儀類課程分為四小部分和一個特別附加的面試禮儀部分。下面，我們對這五部分內容詳細展開說明：

1.迎賓禮儀：迎賓是所有崗位禮儀工作的第一環節，是各典型工作過程中最簡單也是決定服務人員第一印象的關鍵環節。迎賓禮儀可以用于旅客登機、酒店前臺和VIP貴賓服務，涉及的具體技能包括：著裝技巧、站姿、微笑、鞠躬、走姿、眼神和手勢等。

表2 迎賓禮儀

2.前臺禮儀：前臺禮儀一般用于機場問訊臺和酒店前臺，區別于別的禮儀，除了現場的服務能力外，還需要具備遵從電話禮儀進行溝通的能力。前臺禮儀涉及的具體技能包括坐姿、手勢、語言藝術（接待用語、電話禮儀）和顧客異議處理等。

表3 前臺禮儀

3.接待禮儀：接待工作的種類較多，可以再細分。在機場或者航空公司工作，可以是總臺接待，也可以是投訴處理；在酒店工作，可以是迎送引座，也可以是菜單介紹；在旅行社工作，可以是為游客提供導游或領隊服務。接待禮儀涉及的具體技能包括：手勢，蹲姿，托盤、茶水，社交距離等。

表4 接待禮儀

4.商務禮儀：商務活動包括活動安排、客戶會談等，禮儀禮節直接關系到商務活動的成敗，需要注意的地方很多。例如，介紹、遞接物品，握手、名片、座次安排（車、會議、餐飲）等。

表5 商務禮儀

5.面試禮儀：在空乘禮儀課程中，還應加入面試禮儀，它是進入就業崗位的前奏，是絕大部分學生不能繞過的就業門檻。考生在短短的面試時間里，要集中展現自己的禮儀風采，尤其注意給考官的第一印象。面試禮儀涉及的具體技能包括：面試的儀容、儀表、儀態，自我介紹的內容選擇與遣詞造句，回答提問時的注意點與用語。

（二）結合教學內容，采用多元化的考核方式。

考核方式是教學內容的最終體現，也是學生學習生活的指揮棒。相較于傳統的課程考核方式，我們在新的課程設計下，對考核方式做了相適應的變動。針對崗位需求的教學方法需要有相應的考核方式作為補充，檢驗學生對不同的禮儀所要求的核心職業能力。新課程設計下的考核方式區別于以往，不僅要求學生增強禮儀意識、增加禮儀知識，更要養成禮儀行為習慣，將禮儀知識及技能運用到社會生活及工作崗位中。為此，我們精心設計了和教學形式一脈相承的考核方式，具體包括：

1.考核部分：課程禮儀知識與實操考核，占課程期末考核總成績的70%，包括禮儀基本常識10%、儀容儀表10%、迎賓、前臺、接待、商務和面試禮儀各占10%。所有實操考核的考點主要根據不同崗位的禮儀技能要求評判。迎賓禮儀的考核會提前設定迎賓場景，學生分組依次行問候禮，展示服務式站姿與微笑；前臺禮儀通過10個機場問詢實際案例的情境回答進行考核；接待禮儀的考核模擬航空實訓樓講解與引導；商務禮儀以小組為單位要求學生自行設計貴賓接待情境；面試禮儀采用模擬航空公司面試的方式進行相應考核。

2.日常部分：日常禮儀規范考核，占期末考核總成績的20%。禮儀課程不是抽象空洞的事物，它無處不在，時刻體現在我們的生活、學習和交往中，因此在禮儀學習方面，教師要督促學生知行結合且知行一致，培養良好的行為習慣，通過隨機檢查，從儀容儀表、語言禮儀、公共禮儀、行為舉止等方面綜合考查學生日常禮儀的規范與習慣養成。

3.實踐部分：社會禮儀實踐考核，占期末考核總成績的10%，要求學生積極參加校內外禮儀活動，并記錄禮儀活動實踐體會。這既進一步突出強調課程的實踐性，更鼓勵學生平時積極主動參與，激勵和督促他們認真學禮儀、切實用禮儀。

4.附加部分：除了上述的集中考核方式外，還通過舉辦禮儀之星大賽等校園活動豐富學生的禮儀實踐，展示禮儀風采，對于參賽的同學給予禮儀附加分的獎勵。

四、總結與展望

崗位需求作為高職課程設計的原動力，需要認識強調其重要性。本文針對空乘禮儀類課程進行了初步的嘗試，首先，針對不同的崗位需求，歸納出相應的核心能力。其次，在課程上針對這些能力分門別類地對所要求的禮儀進行教授。最后，通過改進考核方式，對學生掌握不同禮儀的程度進行考核。筆者這樣嘗試，不僅激發了學生的學習熱情，而且通過這樣的細化，使得學生對課程知識的掌握程度得到了提升。同時筆者在授課過程中，以一種開放的姿態緊跟行業和崗位發展趨勢，不斷調整補充相應的教學內容，更新教學方法，在不斷的自我揚棄中，使課程日益趨于合理與完善。

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