養老服務供應鏈創新模式：績效評價與優化策略

摘要： 本文從服務供應鏈的角度闡述養老服務供應鏈創新管理模式及其績效評價的內涵，通過構建養老服務供應鏈的績效評價指標體系，采用模糊層次分析法對養老服務供應鏈的績效進行評價，并以廣州市荔灣區部分養老服務試點的調研數據分析驗證，旨在為全面地控制養老服務產業中各環節的績效水平和改善養老服務質量提供有效的手段。

關鍵詞：養老服務供應鏈；績效評價；模糊層次分析；實證研究；優化策略

中圖分類號：F063.1；D669.6；C812文獻標識碼：A

收稿日期：2013-01-24

作者簡介：張智勇（1970-），男，湖北浠水人，華南理工大學經濟與貿易學院副教授，管理學博士，研究方向：物流與服務供應鏈管理；趙俊（1988-），男，湖北赤壁人，華南理工大學經濟與貿易學院研究生，研究方向：物流與服務供應鏈管理；石永強（1975-），男，山東平度人，華南理工大學經濟與貿易學院教師，理學博士，研究方向：物流與服務供應鏈管理。

基金項目：國家自然科學基金項目，項目編號：71101054，71101055；國家社會科學基金項目，項目編號：12BGL025。

一、引言

現如今老年群體的需求逐漸呈現出多元化發展，帶動了與養老服務業相關的眾多行業，如醫療康復、老年地產、老年用品、度假旅游、文體娛樂、金融儲蓄等，形成了市場潛力巨大的養老服務產業。但現階段養老服務產業的發展還不成熟，產業鏈條還處于一種松散狀態，使得“養老難，管理更難”的問題日益突出。養老服務水平直接關系到其事業的發展，其管理創新和績效評價因此顯得尤為重要。但國內滯后的養老服務管理模式和復雜的老齡市場使得養老服務質量難以得到保障，尚且缺乏一套系統的養老服務績效評價指標體系、評價方法和評價模型。

2004年服務供應鏈的提出在學術界引起廣泛關注。Nitin Seth（2006）論述了供應鏈中服務質量的重要性，提出了基于GAP分析的服務質量測度概念模型。Cho（2011）總結了服務供應鏈在戰略、戰術以及運作層所對應的評價指標體系。這給包括養老服務業在內的眾多服務行業的管理改革帶來了全新的視角。基于養老服務產業化、專業化、信息化的發展角度，養老服務供應鏈[1]的思想開始在國內引起關注，它為構建養老服務績效評價體系提供了一個新架構，不僅有益于規范當前混亂的養老服務市場，也有助于對養老服務產業中的各參與方、各服務環節進行全面的績效分析與評估。

本文在闡述養老服務供應鏈創新管理模式的基礎上，從支持績效、運作績效和結果績效三個維度系統地構建養老服務供應鏈的績效評價指標體系，采用模糊層次分析法對養老服務供應鏈的績效評價體系進行分析；以廣州市荔灣區逢源街社區養老服務供應鏈實施現狀為例，從理論與實踐方面將養老服務資源、工作效果與服務目標進行比較，驗證這套績效評價體系的有效性與可推廣性，并提出優化養老服務供應鏈實際運作和管理的策略。

二、養老服務新方向：養老服務供應鏈

（一）我國養老服務產業問題分析

當前，國內的養老服務模式主要有家庭養老、機構養老和社區養老三種模式。

家庭養老是中國最傳統的一種養老模式。高齡老人在家中由子女或配偶來贍養以安度晚年，個體家庭承擔著物質和精神方面的照料。在這種養老模式中，政府幾乎很難發揮其作用。而且，隨著“421家庭”的普及和子女生活、工作壓力的增大，老年群體在生活環境、與家人的交流、娛樂等方面所獲得的滿足感越來越少。這種模式與當前家庭環境間的矛盾日益凸顯。

機構養老是一種依托社會各類養老院、福利院和敬老院等機構，為老年群體提供食宿、照料、護理等專業服務的模式。這種養老模式可減輕子女的負擔，避免代溝沖突，減輕老人家務勞動的壓力，使老年人得到專業化的照顧和醫療護理服務。但這種模式較家庭養老的成本高，而且不同機構所能提供的養老服務資源會有所不同，服務標準、日常管理等各方面也會存在差異，政府在這方面難以管理，造成養老機構市場的混亂。同時，這種養老模式也容易造成老人與社會的隔離，缺乏家庭的溫暖。

社區養老是家庭養老與機構養老的一種結合。它以家庭養老為基礎，開展上門服務或社區日間托養的形式，為老年人提供專業的生活照料、醫療保健、滿足精神文化需求等，由政府主導，適當收取服務費或無償服務。但在實行過程中卻遇到如服務經費不足，籌資渠道單一；服務內容狹窄；服務質量參差不齊；管理制度松散；服務人員隊伍不穩定，缺乏專業訓練等問題。

隨著經濟的發展和人們生活方式的改變，家庭和政府都無力負擔沉重的社會養老壓力，只能求助市場，動員廣泛的社會力量為老年群體提供養老服務，養老方式也因此發生了重大的變化。養老服務需求開始呈現出多元化的發展，形成了我國的老齡產業——養老服務產業。它涉及到看護護理、醫療康復、金融、旅游、文化等20多個行業，具有產業鏈長、涉及領域廣、健康可持續等特點，存在巨大的市場發展潛力。然而，由于涉及的參與方眾多，養老服務產業鏈及其上下游各環節缺乏宏觀和微觀上的管理，市場運作不統一，致使養老服務資源分散，整合利用率較低，一些地區還出現“一床難求”的現象。

結合現行國內這三種養老模式及其運作環境，從服務供應鏈角度分析整個養老服務產業可以得到以下觀點。第一，國內養老服務提供的主體多元化（如圖1所示），沒有產業鏈核心主導機構，各主體之間競爭不公平，缺乏系統地協調管理。雖然福利社會化中養老服務提供的主體多元化，但是政府和民間的競爭環境完全不同。這不利于提升養老服務行業的競爭力，難以發揮市場機制的基礎資源配置作用，最終使得養老服務產業陷于惡性循環而難以可持續健康發展。第二，養老服務產業鏈的上下游服務提供商資源整合度不高，出現“各自為政”的局面，服務供應的協調能力有待提高。養老服務產業鏈涉及到醫療、康復、家政、文娛、心理等眾多服務資源，但政府對養老服務市場還沒有提出規范統一的管理體系，產業運作中缺乏一個向心力來引導，各參與方之間相對獨立，信息共享程度低。這不僅造成了養老服務資源的浪費和低下的利用率，而且也加劇了養老服務市場的惡性競爭。 第三，國內養老服務產業缺乏系統的評價體系，現有的評價標準僅是對養老服務過程中的某一環節的考核，難以保證養老服務產業的整體質量和行業的可持續發展。由于養老服務提供商之間的層次關系越來越復雜，現有的養老服務評價體系僅僅是對靜態運作結果的考核衡量，不能反映整個養老服務產業的運營情況及各環節之間的關系，已不適用于目前龐大的養老服務產業。

（二）基于服務供應鏈的養老服務創新模式

養老服務供應鏈通過控制養老服務請求、服務整合以及服務供應這一過程中的服務流、信息流和資金流，整合養老服務產業中的各類服務提供商（包括醫療、護理、文娛、心理等）、服務集成商和養老服務需求者，使之形成一條功能型網鏈。相比當前國內的養老服務模式，養老服務供應鏈引入了養老服務集成商（如圖2），如養老服務指導中心、綜合信息管理中心等機構，它主要圍繞各類養老服務提供商進行服務資源整合、協調和監管，為養老服務需求者提供個性化、專業化、集成化的服務，提高養老服務的質量，降低服務成本，實現養老服務供應鏈的可持續發展。

三、養老服務供應鏈績效評價與優化策略

（一）養老服務供應鏈績效評價體系構建

養老服務供應鏈績效評價的指標應該與供應鏈的目標一致或正相關，能具體反映到養老服務供應鏈的各階段、各環節，并為尋找供應鏈績效改進提供機會。因此，圍繞養老服務供應鏈的環境支持、運作過程和目標結果來分析績效影響因素，有助于全面合理地選擇績效評價指標。

養老服務供應鏈的績效評價指標可以從支持績效、運作績效和結果績效三個維度（如圖3所示）來分析。其中，養老服務供應鏈的支持績效受到政府參與度、養老服務基礎設施、信息程度和人力資源等因素影響；運作績效受到養老服務過程的運作成本、協調性和服務創新能力等因素影響；結果績效則主要受養老服務需求者的滿意度和養老服務供應鏈的收益影響。

基于此，本文建立一套完善的養老服務供應鏈績效評價指標體系，如圖4所示。

1.支持績效指標層面。（1）養老服務供應鏈區別于其他服務供應鏈的一個重要特點是政府的主導作用，政府參與度是保證養老服務供應鏈順利實施的前提條件，這不僅涉及到政府出臺的相關養老優惠政策實施情況，也包括了政府在其中的監管力度。通過對廣州市養老服務現狀調研的585份問卷（實發問卷750份，有效問卷585份）分析發現，有99.3%的受訪者強烈希望得到政府部門的優惠支持，92.6%的受訪者特別希望有政府或相關組織對養老服務市場進行監督管理。可見，政府在養老服務產業上的參與程度是備受關注的。（2）基礎配套資源為開展養老服務工作創造環境和條件。調研數據顯示，有53.5%的受訪者對可接受到的養老服務種類不滿意，也有95.7%的受訪者希望提供的養老服務設施（尤其是醫療康復設備設施）先進化程度進一步提高。因此，從養老服務供應鏈中各參與方的角度綜合考慮，基礎配套資源水平的衡量指標主要包括養老服務提供商的數量、養老服務配套設備的先進化程度、可提供的養老服務種類以及養老服務集成商的規模等。本文中養老服務集成商的規模主要以其固定資產總額衡量。（3）信息化是促進養老服務供應鏈協調運作的有效手段，也是影響供應鏈績效的重要因素。其衡量指標涉及到信息化的普及率、信息共享程度、信息處理速度和信息處理的失誤率等方面。信息化普及率是指養老服務供應鏈上信息化建設的覆蓋程度，可表示為養老服務供應鏈的中上游服務集成商和提供商已實現信息化建設的數量與中上游企業總數的比值。信息共享程度是指養老服務供應鏈上各參與方之間信息公開化、透明化的程度。信息處理速度是指對養老服務供應鏈上下游中涉及到的養老服務市場需求、養老服務請求、服務反饋等信息的處理速度，可表示為每天處理的養老服務信息總量。信息處理的失誤率則表示為每天因技術性或非技術性的信息處理失誤量與每天處理養老服務信息總量的比值。（4）人力資源也影響著養老服務供應鏈的績效。專業化的人才隊伍一方面是養老服務供應鏈內部高效運作的有力保障，另一方面參與著養老服務需求者的直接體驗過程。調研中，分別有94.8%和86.4%的受訪者表示需要有專業化的醫療服務人員和家庭護理人員。因此，可以從專業服務人員比率、服務人員的素質和專職服務人員的比率等指標上對養老服務供應鏈的人力資源層面進行評價。專業服務人員的比率可以表示為專業領域的服務人員數與服務人員總數的比值；專職服務人員的比率可以表示為持有資格認證的上崗服務人員數與服務人員總數的比值。

2.運作績效指標層面。（1）影響養老服務供應鏈績效評價的一個必要因素是運作成本。養老服務業是一個微利的行業，各項成本都是一大筆開支。其中，主要的影響指標有人力成本、資產（物業）成本和信息成本等。（2）協調性則是養老服務供應鏈正常有序運作的關鍵因素，這其中主要涉及到養老服務提供商之間的合作信任度、提供商與集成商之間的合作信任度、提供商服務能力的計劃分配比率、服務資源的閑置率和集成商對提供商服務質量的監督力度等指標。養老服務提供商之間的合作信任度受到彼此之間的企業文化、戰略發展目標等因素影響。合作信任程度越高，越有利于增加服務供應鏈的整體利益。提供商與集成商之間的合作信任度也是一項指標，養老服務集成商作為供應鏈上的核心企業，承擔著與服務提供商和養老服務需求者之間涉及到服務流、資金流和信息流過程的組織與管理。提高養老服務集成商與提供商之間的合作信任度有利于促進協調發展。提供商服務能力的計劃分配比率為養老服務集成商按服務需求者的訂單給提供商分配的服務量與提供商自身具備的服務量的比值。合理地給養老服務提供商分配相應工作量有利于養老服務資源的整合和高效利用。服務資源的閑置率能間接地反映養老服務企業的運作績效。養老服務資源閑置率越高，承擔的成本越高，內部運作管理的績效也越低。此外，養老服務集成商對提供商服務質量的監督力度也是影響運作績效的重要指標。調研數據顯示，有5.3%受訪者在發出相關的養老服務請求時享受不到理想水平服務，另有11.5%的受訪者會延時享受到相應服務。因此，加強養老服務集成商對提供商服務質量的監管力度有助于提高需求者的滿意度。（3）服務創新能力是養老服務供應鏈可持續發展的重要動力之一。衡量的指標中主要包括新養老服務的開發成功率、新管理方式的引入率、新服務開發的投資率和多樣化服務技能人才的引入率等。新養老服務的開發成功率可以表示為開發成功的服務數量與開發過的服務數量的比值，這在一定程度上反映養老服務供應鏈的創新水平。新管理方式的引入率可表示為在一定時期內管理方式創新的次數。適當地引進創新而有效的管理方式，可以給養老服務供應鏈的運作注入新的活力。新服務開發的投資率和多樣化服務技能人才的引入率則是體現養老服務供應鏈對創新的認識與重視程度。

3.結果績效指標層面。（1）養老服務滿意度是養老服務需求者對養老服務供應鏈績效評價的重要指標。從養老服務需求者的角度出發，其主要受到下級指標的影響，包括服務的響應速度、服務投訴率、服務的性價比、養老服務需求滿足率、服務失誤后的處理時間以及提供后續服務的能力等。服務的響應速度是指從接到一項服務請求到發出服務的時間，可以用每項養老服務的送達時間表示。服務投訴率是對養老服務供應鏈結果績效的一個評價，它可表示為一個月內接收到的投訴次數與該月發出的服務項目總次數之比。服務的性價比是養老服務需求者在體驗服務之后的一種基于感受的評價指標。養老服務需求滿足率則是對提供的服務及服務水平與養老服務需求者實際需要的服務之間的一種比較。服務失誤后的處理時間是對養老服務需求者的整體滿意度有重要影響。及時、圓滿的服務失誤補救方式會盡量降低需求者對養老服務的不滿意度。同時，提供后續服務的能力是提高養老服務供應鏈的一種有效手段，后續服務實現了養老服務體驗的完整性（例如得到養老服務需求者的服務反饋、提供附帶的公益性基礎服務等等），有助于提高服務滿意度。調研對象中分別有11.5%的受訪者在獲得相應養老服務的時間上有延遲，32.3%的受訪者有過對服務投訴的經歷，23.7%的受訪者對服務的性價比不滿意，25.8%的受訪者對服務需求的滿足率不滿意。（2）收益狀況也是評價養老服務供應鏈績效的一個方面。不同于產品供應鏈，養老服務供應鏈的收益狀況主要反映在平均服務市場占有率、年均養老服務需求者的增長率和對相關產業的帶動效果等方面。平均服務市場占有率一方面反映了養老服務供應鏈的經營情況，一方面是在養老服務市場中口碑的體現，間接地反映了一段時期內的收益狀況。年均養老服務需求者的增長率是養老服務供應鏈收益變化的一個客觀指標，可以表示為一段時期內平均每年新增的養老服務需求者人數。對相關產業的帶動是養老服務供應鏈運作效益的重要體現。養老服務供應鏈上涉及到從老年群體需求的基礎照料、護理服務到醫療康復、老年用品、老年地產、度假旅游、文體娛樂、金融儲蓄等眾多產業。養老服務供應鏈的績效越高，其對相關產業的帶動效果越大。

（二）基于模糊層次分析的養老服務供應鏈績效評價由于養老服務供應鏈績效評價體系是由定量和定性指標組成的指標系統，在權重確定時，采用層次分析法比較合適。而模糊綜合評判法是在模糊環境下，考慮多種因素的影響，為了某種目的對事物做出綜合決策[2]。兩種方法的綜合運用不僅可以解決多因素、多指標權重問題，同時也可解決綜合評價問題。因此，綜合運用層次分析法和模糊綜合評判法，是解決養老服務供應鏈績效中多因素、多指標評價問題較為有利的方法。

1.確定評價體系層次。首先確定養老服務供應鏈績效評價體系的層次。該評價體系由三級指標構成，目標層a是養老服務供應鏈績效評價，一級指標（b1，b2，b3）分別為支持績效b1、運作績效b2和結果績效b3；三級指標（d1，d2，…，d34）（如圖2）是對二級指標（c1，c2，…，c9）的具體量化和定性分析。

2.確定各級績效指標因素的權重。為了確定養老服務供應鏈績效評價體系中各級不同指標的權重，聘請一個專家組來根據0.1-0.9標度法（見表1），提出各項指標的相對重要性，然后運用層次分析法確定各項指標的權重。為了保證評價結果的真實客觀性，養老服務供應鏈績效評價小組所選擇的專家（共6名專家）應對養老服務產業進行深入、透徹的研究，既包括內部專家，也包括外部專家。同時考慮到在小組討論過程中容易受到權威的影響，項目小組采用Delphi法收集專家意見，進而構建判斷矩陣。

3.建立評語集。本文采用四個等次的評語，即優秀（100分）、良好（80分）、合格（60分）、差（40分）組成評語集，供專家組對養老服務供應鏈中有關服務績效的項目進行評價。

4.確立模糊評判矩陣。采用問卷調查形式，由專家對養老服務供應鏈績效評價體系中各指標進行評價，確定各級指標的模糊判斷矩陣R。考慮到同時存在屬性和數量級不同的定性和定量指標，需要對指標進行標準化處理。針對不同的指標，可以采用不同的方法進行標準化處理。

（三）實證分析

1.廣州市荔灣區逢源街社區養老服務供應鏈。逢源街位于廣州市荔灣區的中部，是一個具有濃郁西關風情的老街道，街轄面積0.78平方公里，東起康王路，西至龍津西路，南接長壽西路，北達中山八路，轄內有馳名中外的耀華大街西關大屋保護區、源勝陶瓷玉石工藝街、荔枝灣涌。轄內14個社區居委會。常住人口約6萬人，其中60歲以上的老人有1.3萬人，約占區總人口的21%。綜合來看，逢源街是一個典型的老齡人口密集、困難群體較多、養老服務需求市場大的社區。

從20世紀90年代以來逢源街開始探索社區養老服務。近年來，在市區政府的大力支持下，逢源街建立了以文昌鄰舍康齡社區服務中心為養老服務集成商的社區養老服務供應鏈的模式。社區借助政府和社會的資助向養老服務提供商（由政府招標確定合適的養老服務提供商）購買服務，組織專業人才隊伍，并搭建了“市-區-街”三級信息網絡平臺，初步形成社區老年群體電子健康檔案及養老服務資源信息的共享，逐步發展和推出圍繞社區養老的日間護理、康療體檢、文體娛樂等多元化的服務，使社區及居家長者老有所養、老有所依，善用余暇，發揮潛能，培養信心，積極參與群體生活及社區事務，促進長者和其他人的溝通，互相幫助，并加強長者與社會的聯系，使他們能在一個“愛與關懷”的社區內安享晚年。

2.養老服務供應鏈績效評價實證分析。在得到廣州市相關政府部門大力支持下，通過研討會、實地走訪和問卷調查的方式，項目組對廣州市荔灣區逢源街社區養老服務實施現狀進行了調研，獲得了大量翔實、可靠的數據和資料。下面，以逢源街社區養老服務供應鏈為例，評價分析養老服務供應鏈績效水平。

（四）結果評價與優化策略

根據以上結果可知，在逢源街社區養老服務供應鏈的績效評價中，“優秀”的評價所占比例為45.9%，“良好”的評價所占比例為80.0%，綜合評價結果為84.7分，說明該養老服務供應鏈的總績效水平良好，由于還處于運作的初期，存在一定的提升空間。同時，通過分析二級指標的評判向量（Bb1，Bb2，Bb3）可以看到，分別在養老服務供應鏈支持績效、運作績效和結果績效上得到“良好”以上的評價占76.6%、67.8%和92.5%，需在養老服務供應鏈的支持條件和運作管理方面提升。具體分析各層面中影響整體績效的因素發現，在政府參與度、信息化程度、人力資源、協調性和服務創新能力五個方面獲得“良好”以上的評價還沒達到80.0%（分別為65.0%、67.5%、78.1%、79.9%和31.2%）。廣州市荔灣區逢源街是廣州政府目前重點支持和發展的養老服務試點，各項措施都還在不斷地探索中，相信基于當前已初步形成的良好基礎，在未來的社區養老服務供應鏈建設上會有更大的投入和更多的惠民政策，在信息化的覆蓋、共享和技術上有進一步突破，在養老服務專業人才培養和隊伍建設上積累更多經驗，在養老服務供應鏈協調性管理和創新能力上有更長足的發展，最終將這種創新的養老服務模式推向全市、全省，乃至成為全國養老服務創新示范基地。為此，在結合養老服務供應鏈績效評價的基礎上，提出若干提升養老服務供應鏈績效的建設性意見。

1.政府是養老服務產業健康發展的主導力量。在養老服務優惠政策實施方面，政府需要加快引導養老服務產業鏈的形成，積極鼓勵社會力量投入養老服務產業中。然而通過調研也發現，在實際中民辦養老服務機構的運作舉步維艱，運作成本是其中最大的難題。政府應鼓勵各方力量投資開發養老服務機構和設施，并對建設工程中的各項收費費率，經營過程中的企業所得稅、營業稅、水費、電費等給予適當減免優惠。對于社區養老機構的建設用地，采用有償方式供地的，在地價上要適當給予優惠；屬出讓土地的，土地出讓金收取標準應適當降低；用電、用水應按當地最優惠價格收費；對參與提供養老服務資源的企業給予稅收減免等優惠條件。同時，也需要對提供養老服務的機構和企業構建一套標準的規范體制和監管系統。在養老補助政策上，結合當地的生活水平給予困難、三無、殘疾等老年群體適當的補貼，努力加大補助的覆蓋率，簡化其中的繁瑣手續，并鼓勵發展慈善事業，切實提高慈善公益組織的社會地位，對社區養老服務提供援助的國內外社會團體、企事業單位和個人給予一定的優惠政策，如降低一定的營業稅、企業所得稅和個人所得稅。

2.加快養老服務信息化建設有助于提高養老服務供應鏈的管理水平。從長遠發展看，養老服務信息化的建設需要以政府民政局或計生局為主體，一方面建立完整的老年群體電子健康檔案，內容包括個人信息（住址、病史、聯系方式等等）、子女、社區物業、社區醫療中心等從屬于個人的緊密型信息。這些信息可以按照區域劃分由街道辦或居委會進行收集和確認入網。另一方面建立養老服務企業及各類涉老機構、各級醫院等的信息檔案，內容包括各項服務資源信息。在此基礎上，構建各區、街道自己的養老服務信息中心，為接受服務老年群體提供便攜式移動通訊智能終端產品。

3.建設專業的養老服務隊伍和制定人才培養機制是實現養老服務供應鏈專業化運作的重要措施。當前從事養老服務的人員大部分沒有相關領域的專業技能和上崗資格認證，必然會影響到養老服務的質量。基于未來養老服務產業的蓬勃發展，可以成立專業的服務人員培訓公司，聘請在醫療康復、家政護理、文體表演、心理安撫等相關行業的專家學者對在職的員工定期進行培訓，包括技能和管理。同時，可組織員工參加相關服務行業的資格認證考試，提高整體素質，并對員工的各方面表現制定出相應的獎懲措施和福利待遇。

4.在養老服務產業化的發展中政府僅僅是主導的作用，解決“誰來規劃，誰來組織，誰來管理”的問題需要一個專業的部門或團隊來參與。作為養老服務供應鏈上的核心企業，養老服務集成商便扮演著這項重要的角色。政府可以通過社會招標的方式委托信譽高、實力強的第三方企業承擔養老服務集成商的角色。養老服務集成商一方面能在政府宏觀規劃的藍圖下，完成養老服務市場的分析、養老服務供應鏈的設計與構建、養老服務資源的配置、養老服務提供商的選擇、績效評估體系的制定等等職責，另一方面可以積極協調養老服務供應鏈的協調運作管理，與養老服務提供商建立長期合作伙伴關系，完善服務資源、辦公事務等信息化的建設。

5.養老服務創新可以滿足當前多樣化的養老需求市場。在調研中發現當前的服務方式比較單一，服務內容大部分是基礎性的家政護理，這些也是養老服務績效一直很難提高的癥結。在服務方式上，可以根據不同養老服務需求者提供多種人性化、方便的手段。比如開設定期上門服務、定期開展醫院走社區巡診、引導社工帶動義工模式、配置一鍵通語音設備等。在服務內容上，可以增加老少日托所、溝通安撫室等豐富養老服務需求者的精神世界。

四、總結

養老服務產業是當前我國最大的老齡事業。然而，由于老齡化現象的加劇及養老服務市場的復雜化，滯后的養老模式與養老服務需求之間的矛盾越來越突出，養老服務績效難以得到保障。本文在總結國內外養老服務管理模式和績效評價研究的基礎上，闡述了養老服務供應鏈創新模式，結合實際調研分析，構建了養老服務供應鏈的績效評價指標體系；以廣州市荔灣區逢源街社區養老服務供應鏈為例，采用模糊層次分析對養老服務供應鏈的績效做出了評價，以期有助于全面地控制和改進養老服務產業中各環節的績效水平，促進我國養老服務產業的健康可持續發展。

參考文獻：

[1]Yongqiang Shi， Zhiyong Zhang， Jun Zhao. The Analyse of the Elderly Service Supply Chain Management Strategy based on Service Quality Control and Cooperative Relationship[C].COINFO′11， 2011.

[2]蘭繼斌，徐揚，霍良安.模糊層次分析法權重研究[J].系統工程理論與實踐，2006（9）：107-112.

（責任編輯：李江）