淺談個人中高端客戶的維護與拓展

“二八定律”，即20%的客戶創造了80%的利潤，揭示了銀行業內在的普遍規律：誰擁有了優質客戶，誰就占有了市場，掌握了發展的主動權。由于受各種因素的影響，在國內國有商業銀行和股份制銀行對高端客戶的競爭中，農行已明顯處于劣勢。一方面新的優質客戶的市場占有份額十分低下，另一方面現有的優質客戶在他行強勁的市場營銷和更具競爭力的金融產品、更具個性化的金融服務的攻勢下，潛在的流失威脅正日益加重，有的甚至已經被他行所蠶食。面對如此嚴峻的形勢，農行只有以變應變，順勢而為，積極主動地圍繞中高端客戶的需求，加強對中高端客戶的識別與維護，創新服務方式，才能縮小與同業的差距，才有可能在日益加劇的中高端客戶的競爭中奪得一席之地。要做好以下工作：

一是加強客戶識別與建檔，夯實客戶營銷基礎；二是加強轉化滲透，提升優質客戶貢獻度；三是加強分層營銷，提高優質客戶拜訪率；四是創新服務方式，穩固客戶長期合作關系；五是加強檢查督導，加大考核考評力度。同時，要開展檢查督導工作，加強對各網點中高端客戶推薦、客戶信息建檔、產品交叉營銷的檢查督導力度。制定考核考評方法，將中高端客戶推薦率、優質客戶建檔率及信息完整性、產品交叉營銷率等指標納入營業網點綜合考評辦法；將中高端客戶交叉營銷率納入客戶經理季度績效考核，不斷引導網點和客戶經理做好中高端客戶的建檔和維護工作。

（作者單位：農行臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責編：李雪）