高等職業院校圖書館參考咨詢服務工作探討

摘要：人們獲得信息的途徑隨著現代化信息技術的不斷發展變得越來越多，隨著信息技術的不斷更新，信息的傳播速度更快，內容更多更豐富，并且傳播的信息量也越來越大。隨著高職院校師生對信息的要求越來越多，從而參考咨詢服務工作的價值也越來越重要。從不重視信息作用到對信息的高度依賴，這些都為高職院校圖書館的發展提供了良好的機遇。

關鍵詞：職業院校 圖書館 參考咨詢

在圖書館的傳統服務中，由于參考咨詢服務可以幫助大家快速地獲取信息而更好地利用圖書館館藏的文獻資源，因此，它是一項重要的服務內容。參考咨詢服務不但是衡量現代化圖書館工作質量的重要指標之一，并且其服務水平的高低更能夠直接影響圖書館辦館的效益以及社會形象。隨著信息化服務水平的不斷提高，以印刷型資料為主的傳統圖書館已經很難適應網絡時代不斷增長的信息需求，因此，加強現代化圖書館的信息化建設勢在必行。

1 有關參考咨詢服務的定義及特點

傳統的參考咨詢服務工作就是等待為讀者服務，以手工檢索為主要工作手段，信息來源圍繞館藏文獻展開，受館藏資源的限制，時效性較弱。并且圖書館員工作量大，將寶貴的時間浪費在瑣碎的細節上，難以發揮其作用；圖書館員運用各種信息技術和設備，以館藏數字化資源和網絡虛擬資源為基礎解決讀者提出的各種咨詢問題并幫助他們獲得所需要的信息即為數字參考咨詢服務。參考咨詢服務具有以下幾個特點：

1.1 參考信息源多樣性。傳統的文獻意義隨著科學技術的不斷發展而發生了巨大的變化，圖書館館藏的文獻信息由傳統的單一印刷型的文獻資料轉變為現在的電子出版物、網絡出版物，并且和印刷型的出版物并存互補。參考信息資源的多樣性能夠更好地適應廣大不同需求的讀者。

1.2 服務手段電子化。計算機網絡技術從上個世紀末以來得到了迅猛的發展，各個行業受到了信息技術帶來的變革，在改變工作方式的同時有效地提高了工作效率。在這個信息四通八達的時代，為了給讀者提供更加快捷、豐富的檢索服務，圖書館也應用了基于因特網的檢索平臺將數據庫放在網絡服務器上。這樣讀者檢索資源就不用受時間和地域的限制，并且讀者還可以與館員通過交流平臺實現互動，有效地實現了信息的傳遞和流動。

1.3 服務方式多樣化。隨著網絡時代的到來，計算機檢索技術代替了傳統的手工檢索，使得檢索文獻資源的功能更加強大、靈活以及實用，并且參考咨詢服務的手段也得到了重大的突破。為了滿足用戶高層次以及個性化的參考咨詢服務的要求，咨詢人員可以綜合應用印刷型以及網絡型的文獻資源從而提高服務的質量。

1.4 服務模式快捷化。在網絡環境下，通過計算機檢索或網上專用數據庫的服務平臺，圖書館員不僅可以為讀者提供參考咨詢服務，還可以通過QQ、電子郵件以及網絡平臺等方式與讀者進行在線交流，更可以通過電子郵件向讀者傳遞各種資料，分秒之間便可實現。此外，為了方便讀者及時獲取最新的信息，還可以通過網上的數據庫實現回溯檢索、定向報道以及成果查新，將不斷發展變化的各個領域的信息補充以及完善到網上。

2 開展參考咨詢服務工作應具備的條件

在現代化的信息技術條件下，參考咨詢服務工作作為圖書館服務的重要窗口之一已經成為高等職業院校圖書館的重點發展領域，同時也是促進圖書館與師生聯系交流的主要界面。高職院校的圖書館員肩負著傳遞、教育以及服務的職能，是知識的傳播者。圖書館館藏文獻資源的利用率與參考咨詢服務的工作水平具有很大的關系。圖書館員在為師生提供面對面的準確而快捷的服務時，不僅僅是傳授文化知識以及檢索技術的過程，更是展示素質修養以及服務質量的關鍵。讀者對于文獻資源的需求隨著科技的不斷發展變得越來越廣泛，因此，圖書館員在精通本專業知識外，還應當學習更多學科的知識，在掌握傳統圖書館服務技能的同時還要掌握現代化技術，才能為廣大師生提供更加準確快速的服務。要想做好參考咨詢服務工作，圖書館員應當具備以下條件：

2.1 熟悉館藏資源，掌握信息檢索技能。以為讀者提供個性化服務為前提的參考咨詢工作，除了要求圖書館館員掌握必要的基礎知識以外，還應當熟悉本館的館藏資源，必須充分掌握本館的數字資源、館藏量、紙質文獻以及檢索途徑才能更好地為廣大師生提供有效的服務，同時掌握這些對提高文獻參考工作效率也起到了關鍵的作用。

2.2 儲備廣博的知識，培養科研分析能力。圖書館員只有通過教育培訓、職業實踐以及自我進修等有效的途徑學習并了解多學科的知識，才能有效地形成自身的知識網絡結構，這樣讀者在提出各種咨詢問題的時候才能準確正確地進行解答，并找到有效的檢索途徑。圖書館員為了能夠有效地提高工作效率和質量，除了擁有廣博的知識能夠思考、分析以及研究問題以外，還應當分析、搜索、篩選以及整理加工這些文獻信息，為讀者提供準確的文獻信息。

2.3 善于與讀者溝通，培養讀者的檢索技能。在參考咨詢工作當中，不同的讀者對于文獻資源的需求內容以及需求方式是不相同的，因此，為了更好地了解并且掌握讀者的相關需求，圖書館員應當具有良好的溝通能力，運用個人的溝通能力與讀者建立良好的關系。為了將被動的提供文獻資源變為互動型，圖書館員應當做好專業檢索的推廣和培訓工作，引導讀者正確地使用網上資源使得他們掌握準確的檢索技能，在培養教育學生樹立學習理念的同時提高他們的學習能力。

3 參考咨詢服務工作模式創新

3.1 實時交互式服務。實時交互式信息服務是通過讀者、圖書館員和系統的動態交互來實現的深層次的服務方式，是一種知識密集型、智慧型的咨詢服務方式，讀者和圖書館員通過登陸服務器進入實時咨詢系統，利用問題解答數據庫、電子郵件、在線聊天、共同瀏覽等形式滿足讀者的各種信息需求。實時交互式服務可以實時方式，在第一時間解答讀者的疑問，圖書館員與讀者進行同步交流；也可以共同瀏覽的方式，圖書館員在網上瀏覽讀者檢索過程中的疑難問題，幫助制訂相應的檢索策略，當有必要時將有價值的頁面推送給讀者，讀者能夠跟著圖書館員的思路，順著頁面循序漸進，獲得最終的解答。

3.2 個性化服務。圖書館中由于應用了現代化的自助服務，很多服務都可以通過設備來實現，這樣就在一定程度上疏遠了讀者，但是讀者更想直接得到館員的幫助而期望服務中的人性化。人性化的服務必須建立在滿需以及尊重讀者的個性化需求上。為了滿足讀者的不同需求，館員應當有針對性地提供服務并且正確看待讀者之間存在的差異、層次，并且尊重、幫助以及理解讀者的權利。為了給讀者提供更大更自由的發展空間，應當充分了解讀者的興趣以及行為習慣，了解讀者的專業背景和研究方向，同時了解、預測并識別讀者的需求傾向，為讀者提供針對性的滿足人性化的信息服務。

3.3 信息網絡服務。網絡技術使得互聯網成為一個全球化的信息資源庫和信息處理平臺，讀者可以在任何時間、任何地點獲得來自整個網絡的個性化服務。利用網絡技術實現信息的共享、管理和信息服務的系統稱為信息網格。信息網格利用現有的網絡基礎設施、協議規范、Web和數據庫技術，全面整合資源，為讀者提供一體化的智能信息平臺。其目標是創建一種架構在OS和Web之上的基于Internet的新一代信息平臺和軟件基礎設施。在這個平臺上，信息的處理是分布式、協作和智能化的。讀者可以通過單一入口訪問所有信息。對于同一個請求，給予該領域專家的應答與一個初學者的應答是不一樣的。請求應答依賴于提交請求者的背景，也根據提交請求者以及環境的不同，反饋不同的意見。信息網格追求的最終目標是能夠做到按需服務和一步到位的服務。

總之，在信息網絡環境下，高職院校圖書館只有通過不斷創新，與時俱進，轉變工作方式，才能適應信息社會的發展需求，才能最大限度地滿足讀者對參考咨詢服務工作的需求。雖然參考咨詢服務工作不是圖書館工作的全部內容，但它是圖書館工作中最具學術性、技術性、價值性的工作。只有做好了參考咨詢服務工作，高職院校圖書館才能在激烈的競爭中爭取到自己的一席之地。

參考文獻：

[1]萬文娟.高校圖書館學科服務體系構建策略研究[J].情報理論與探索，2012（9）：50-53，65.

[2]陳士君.數字環境下高校圖書館參考咨詢員的素質研究[J].東方企業文化，2012（18）：264，266.

[3]王磊.新媒體環境下的圖書館參考咨詢服務[J].國家圖書館學刊，2012（5）：96-101.

[4]劉柏云.圖書館參考咨詢服務研究[J].圖書館，2007（4）：84-86.

[5]苗雷等.網絡時代高職院校圖書館信息服務工作探討[J].華章，2012（26）：300.

[6]陳春陽等.圖書館參考咨詢服務的求實與創新[J].情報理論與實踐，2005（28）：499-501.