期貨公司客戶分類管理探討

【摘 要】客戶是企業(yè)生存和發(fā)展最重要的資源。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中生存的空間，而想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。文章首先闡述期貨公司客戶管理的必要性，然后結合公司實際情況分析了客戶分類管理的現(xiàn)狀，最后提出了客戶分類管理的建議。

【關鍵詞】客戶分類管理；客戶關系管理

一、客戶管理的必要性

2012年全國期貨市場客戶數(shù)量超過百萬，今年隨著期貨交易品種的增多，期貨交易客戶數(shù)量一度出現(xiàn)大幅度增長，同時加之期貨交易顧問、期貨公司代理發(fā)行基金業(yè)務的預期，潛在客戶數(shù)量也不容小視。如何做好客戶服務已成為當前各家期貨公司管理者全力以赴要做的工作。就目前期貨公司發(fā)展的情況來看，期貨公司一方面需要提升其核心競爭力以適應客戶需求的變化，另一方面要以先進的管理思想為指導，采取科學的技術手段，處理好企業(yè)與客戶之間的關系來提高和維持較高的客戶占有率。

二、公司客戶分類管理的現(xiàn)狀

2012年6月公司調整了手續(xù)費及居間人返還模式。該模式總體指導思想是以所有期貨品種成交金額的一定比例計算客戶手續(xù)費；居間人報酬以客戶實際手續(xù)費與居間批發(fā)價之差扣除相關稅費后進行結算；公司根據(jù)客戶的日均權益，成交金額設置相應的分級。此次調整，公司手續(xù)費較之前增長25.56%，居間人返傭較之前明顯下降，降幅為10%，在手續(xù)費調整取得一定成績的同時，公司趁熱打鐵根據(jù)手續(xù)費及保證金規(guī)模對客戶進行了重新分類，大致上分為四類：第一類：小散戶，手續(xù)費年貢獻少于2萬元，且資金量在10萬以下；第二類：關鍵客戶，公司手續(xù)費收入的主要貢獻者，年手續(xù)費貢獻在2～100萬且資金量在10～1000萬之間；第三類客戶：重點服務客戶，手續(xù)費貢獻較多，年貢獻在100萬元以上且資金量在1000萬以上；第四類客戶：炒單客戶，手續(xù)費貢獻低且資金量不確定。

第一類客戶的特點：公司員工或者居間人不愿意維護，不能提供配套服務。造成上述結果的主要原因是該類客戶給公司的手續(xù)費貢獻少，且大部分為市場新入者。這類客戶良莠不齊，有些客戶對期貨的基礎知識都不了解，只是出于對期貨的好奇心，有些客戶最基本的交易軟件以及電腦應用不熟悉或者根本不知道。此類客戶交易一段時間后往往因為虧損或者好奇心退去而退場。針對此類客戶公司可以采取如下措施：（1）進一步加大對居間人的培訓工作，以確保許多問題在源頭解決，必要時借助公司強大的研發(fā)力量開展期貨投資講座。（2）開戶過程中，由公司客服部或者有關人員講解公司交易軟件的基本操作、常見的問題以及解決方法，贈送客戶操作手冊等。

第二類客戶的特點：該類客戶占公司絕大部分比重，也是公司利潤的主要來源。這類客戶是企業(yè)的核心客戶群，由于他們對企業(yè)的貢獻最大，能給企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的收入，值得公司花費大量時間和精力來提高該類客戶的滿意度。針對此類客戶公司可以采取如下措施：（1）指派專門的客戶代表經(jīng)常聯(lián)絡，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，企業(yè)領導也應該定期去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶出入金情況，對該類客戶的盈利能力、手續(xù)費貢獻率等指標作詳細的分析，必要時由公司研發(fā)團隊對其交易進行跟蹤指導。（3）及時處理該類客戶的合理要求、抱怨等。

第三類客戶的特點：該類客戶大多有較為豐富的交易經(jīng)驗，有著自己喜愛的交易模式及交易品種，同時也是向公司提出問題最多的客戶群，比如申請交易所保證金，提高出金額度、提供其偏好的交易軟件等。針對此類客戶公司可以采取如下措施：（1）效仿銀行對高端客戶的管理，設立專員負責此類客戶的服務。（2）開通相應的綠色網(wǎng)絡通道，專門用于此類客戶的交易。（3）充分考慮該類客戶提出問題的合理性以及解決的可能性。

第四類客戶的特點：此類客戶對公司完成各項經(jīng)濟指標的貢獻有限，但該類客戶數(shù)量眾多，且交易頻繁。針對此類客戶公司可以采取如下措施：企業(yè)應該按照“方便、及時”的原則，為此類客戶提供大眾化的基礎性服務，或者借助公司客戶分析系統(tǒng)，充分發(fā)掘有潛力的“明日之星”客戶，使其早日成為二類和三類客戶。

三、客戶分類管理的建議

1.建立客戶關系管理。我們都知道，對于期貨公司來說，要做大做強，最重要的資源就是客戶，客戶是創(chuàng)造交易額、手續(xù)費的唯一源泉。就公司而言，客戶關系管理的核心是以客戶為中心，用信息技術將客戶資源進行集中管理，把經(jīng)過分析和處理的客戶信息與客戶有關的各種領域進行無縫結合，讓市場部、客服部、風控部、信息部等部門的管理都能共享這個客戶資源，圍繞客戶開展工作，使公司能根據(jù)客戶的喜好和需求來提供有針對性的服務，最大程度地提高客戶的滿意度和忠誠度。目前，很多期貨公司都建立了客戶分類管理，但這些分類大部分是建立在手續(xù)費貢獻率或者平均保證金基礎之上較為簡單的分類，并沒有考慮客戶的投資回報率、盈虧穩(wěn)定性、最大風險、保證金貢獻率等因素。因此，很難解決一系列諸如哪些客戶對公司來說是最重要的，我們如何更好地對其服務；哪些客戶正在流失，原因何在；哪些客戶是我們的長期客戶，誰更容易放棄我們轉而投向競爭對手；誰對我們的服務不滿意；客戶最需要的是什么等一系列問題。建立客戶關系管理，最應該做的就是收集交易數(shù)據(jù)、行情數(shù)據(jù)、財務數(shù)據(jù)、風險數(shù)據(jù)等相關資料，并經(jīng)研發(fā)部和IT部門的統(tǒng)計分析后，將對客戶有用的信息傳遞到公司的網(wǎng)站上，讓更多的投資者看到我們。

2.加強信息系統(tǒng)建設。2012年以來，期貨公司發(fā)展進入到創(chuàng)新年，從交易品種的創(chuàng)新到業(yè)務范圍的創(chuàng)新再到發(fā)展模式的創(chuàng)新，所有的創(chuàng)新都離不開信息系統(tǒng)的支持。據(jù)悉，目前期貨交易量的90%以上是通過網(wǎng)上交易完成的，自從公司取消緊急電話下單后，網(wǎng)上交易的比例更高，達95%以上。因此，信息系統(tǒng)的穩(wěn)定和發(fā)展直接關系到公司的發(fā)展和壯大。目前，隨著公司各項創(chuàng)新業(yè)務，公司的網(wǎng)站在改版中，內部應用系統(tǒng)在不斷的更新和完善中。公司應根據(jù)客戶的需求來不斷完善網(wǎng)站設計。從現(xiàn)有的情況來看，絕大多數(shù)期貨公司呈現(xiàn)在公司主頁的信息是新聞和研發(fā)報告，而不是客戶直接有幫助的諸如：開戶方式、手續(xù)費標準、保證金標準以及各種應用表格等。如果說網(wǎng)站建設是對信息系統(tǒng)最基本的要求，那么客戶關系管理則是對信息系統(tǒng)的更高要求。總之，未來期貨公司之間的競爭更多依賴信息系統(tǒng)的建設。

3.建立有效合理的激勵機制。從目前來看，絕大部分期貨公司較為看重對市場部員工的激勵，往往忽略了對其他部門員工的激勵，比如客服部和財務部。客服部負責與客戶日常的溝通，其服務質量的好壞直接影響到公司客戶的去留，但在現(xiàn)有的激勵機制下，客服部員工很難有較高的積極性去維護現(xiàn)有的客戶，因為客戶的去留與之關系不大。財務部負責客戶的日常出入金以及居間人返還等，出入金以及返傭處理的及時性將直接影響到客戶對公司服務的評價。但在現(xiàn)有的激勵機制下，財務部員工只要保證出入金不出錯即可，對于及時性沒有特殊要求。因此，建立客服部和財務部有效合理的激勵機制，能在一定程度上降低客戶的流失率。

4.在分類管理指標中引入信用風險評級。期貨公司對客戶風險的控制主要是集中對客戶保證金的監(jiān)控，其做法是在交易所標準上增加幾個點。這種做法確實有助于控制交易風險，有效消除穿倉風險。但是，有些客戶的公司風險和交易所風險兩條線的垂直距離較大，說明公司對某些客戶的保證金設置過高，使其交易成本提高，導致客戶持倉和總成交量的下降，影響客戶交易的活躍度，最終將影響公司手續(xù)費收入。針對上述情形，我們可以通過對客戶信用風險評級，對客戶保證金實行分級管理，在保證金完全覆蓋交易風險的范圍內降低重點服務客戶的交易成本，不僅可以激發(fā)客戶的交易熱情還可以提高公司的手續(xù)費收入。

參 考 文 獻

[1]趙錦錦.期貨公司客戶分類和風險管理[D].昆明：云南財經(jīng)大學.2011

[2]周金.淺談期貨公司客戶服務創(chuàng)新[N].期貨日報.2012-05-21