服務協同管理在農電服務提升中的應用

摘 要：如何更好的樹立全員服務意識，爭科學發展之先，創企業和諧之優，為社會提供和諧服務，是當前農電服務管理中的一個關鍵點，在近兩年管理實踐中，摸索出一系列的市、縣服務協同管理經驗，全面推進了市縣服務協同管理的提升及地區農電供電服務水平的有效提高，實現了客戶滿意度水平的持續提升。

關鍵詞：農村電網；服務協同管理；改進

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）15-0047-02

服務協同服務機制的建立本著“以人為本、科學調度、統籌資源配置、不斷提升優質服務水平”的原則展開，通過供電企業月度綜合評價，專業評價分8個專業，對專業進行全覆蓋評價，通過評價，各縣公司對各自企業綜合管理、專業管理短板有一個準確的認識。開展“量、價、費”、“反竊電、反違約用電”專項活動、進一步夯實了農電管理水平，提升了服務用戶的水平。

1 專業管理的主要做法

1.1 專業管理的工作流程

①針對內部服務協同運作不暢，尚未根本形成營銷“一口對外”的現狀，強化營銷牽頭的服務調度、監督、評價等服務全流程管理，形成快速響應、一口對外的協同運作機制，服務協同運作關聯流程如圖所示。

②在地市電業局、縣級供電公司均設立服務快速響應大廳，實行服務快速響應中心、快速復電組、調控中心（調度班）集中辦公，加強與省級95598、地方政府部門、社會聯動機構業務的“無縫”對接，整合、共享營銷、配電、調度等服務資源，統一跟蹤、評價業務辦理過程，建立營銷牽頭的24 h服務協同調度機制，快速響應客戶服務需求。

1.2 主要流程說明

根據工作差異分析，且結合漳州公司營銷發展實際，建立市、縣供電企業協同管理綜合評價系統，建設管控、業務支持、建設保障等專業工作組，全過程積極組織、協調，全面提高客戶服務整體高效運轉，確保供電優質服務“零偏差”。積極建立有序高效運作的農電營銷服務協同管理機制，從業務集約化管理、營銷稽查在線監控、客戶服務差異化管理、營銷信息系統支撐等方面著手，強化各類服務事件及工單的業務研判、過程協調、跟蹤督辦、評價考核等全過程管理，建立一事一檔，健全工單統計分析考核制度，實現事前預防、事中管控、事后糾偏的24 h實時監控功能，形成營銷“一口對外”的協同管理模式。同時，通過需求渠道、服務響應、服務執行、反饋評價等流程的高效運作，集結營業、客戶經理、用電檢查、稽查、調控中心、運檢、信息等專業，利用SG186營銷業務應用系統、稽查監控系統、GPMIS系統、營業服務評價系統等信息系統的支撐，實現服務調度、監督、評價等服務的全流程管理形成快速響應、一口對外的協同運作機制。

1.3 建立三位一體全方位全流程管控模式

積極建設快響中心、調控中心、應急中心三大中心聯合辦公，形成以遠程監控專家組、搶修復電專家組、用電服務專家組為后臺業務技術支撐的三位一體管理模式，全方位全流程管理監控供電服務全過程。

1.4 確保流程正常運行的支持保障系統

優質合格的電能產品是供電客戶服務的重要物質基礎，“用上電”是客戶最關注的基本需求，也是供電企業社會價值所在，要從電網規劃、建設運行、停電安排、故障搶修的方方面面做起，確保可靠供電。

①協調資源合理配置，建立以客戶導向的電網規劃機制。從客戶、政府、社會等多渠道收集客戶對供電能力、電能質量的需求與意見，動態跟蹤新增大用戶項目進展情況，強化溝通，做好電鐵、大用戶供電及電源接入方案工作，充分考慮建設項目的用電需求，合理規劃電網方案，將客戶訴求有效落實到電網規劃建設中。全面提升優質服務水平，積極推進“電網跨越工程”建設。

②應急服務協同機制，加強各類停電作業協作管理。通過“十項承諾”服務的指標管理，積極推行設備狀態檢測工作，大力推進、帶電作業、狀態檢修等作業方式，積極協調業擴接入工程、電網建設改造及計劃檢修停電安排，減少客戶平均停電時間。進一步規范停電信息告知，嚴格執行計劃停電公告的要求，滿足客戶用電需求。實行搶修精益化合作管理。圍繞“讓燈先亮起來”的服務理念，建立專業化配網搶修隊伍，合理布局搶修駐點，實行搶修作業工器具、備品備件標準化配置，開展搶修現場標準化作業，優化搶修服務流程，固化故障處理時限標準，不斷優化搶修流程，提高服務響應。故障搶修一次性完成率大于95%，故障平均停電時間縮短15%。

③切實可行的制度建設與人力資源保障。建立夯實有效的農電服務協同管理制度基礎，有效保障障監控體系的運作。以客戶和市場為中心，以集約化、專業化、扁平化為主線，適應當前農電營銷發展新形勢，圍繞創新管理模式、變革組織架構、優化業務流程，進一步完善營銷業務功能，整合營銷優勢資源，壓縮營銷管理層級，推動服務協同機制的運作，強化農電專業管理，持續提升市場拓展能力、供電服務能力、運營管控能力，提高營銷經營業績和客戶服務水平。有效支撐協同管理機制的有效動作。

2 評估與改進

根據營銷服務的專業性特點以及當前內外部環境變化的特性，我們在建立健全地區協同服務機制的過程中，建立25個協同管理指標，進行全過程、全方位評價與監控。充分發揮現代化信息系統、人力資源在協同服務機制中的主觀能動性，有效提升了營銷業務流程的科學性、技術水平和管理手段的先進性、制度和管理的適應性和有效性。

3 協同管理機制的有效建設

服務中不斷完善的協作機制，正在通過有效的服務評價反映到我們所承擔服務的供區內，供電服務品質不斷提升，真正做好了“讓客戶滿意、政府放心”。

3.1 細分客戶，提供方便快捷的繳費服務

在現有19種繳費方式的基礎上，針對偏遠山區及不同客戶繳費習慣，進一步拓展網上支付、多種銀行卡和適合局部繳費習慣的繳費方式。推行電子帳單、短信等多種電費賬單服務，完善用戶電費信息的告知方式，對欠費客戶采用郵寄賬單的方式。2011年全市新增15臺自助繳費終端，15臺銀聯POS刷卡繳費機，120臺移動抄催收一體機和532個農信社金融代收網點。

3.2 建立大客戶停電服務協商制度

完善客戶個性化服務舉措，為大客戶量身定制“服務套餐”。為大客戶提供綠色服務通道，深化實施并不斷完善大客戶服務“八項舉措”，2011年全市重要客戶由15家擴大至30家，定期舉辦全市電力大客戶聯誼會。完成89戶大客戶清冊的建立；規范用戶安全用電服務，嚴格執行重要用戶用電安全檢查制度。健全業擴報裝“全程式”服務；推行片區經理制服務；超前做好省委、省政府“五大戰役”重點項目供電工程建設，精心保障重大活動、重要場所供電，做到讓政府放心。

3.3 完成服務數據，強化營銷服務基礎管理

減少停電范圍，提高帶電作業率不提升帶電作業服務能力與技術水平，先后拓展了絕緣平臺作業法斷、接高壓引流線、帶負荷更換跌落式熔斷器（隔離刀閘）、帶負荷更換柱上分段開關、開斷直線桿（直線桿改耐張桿）、帶負荷遷移桿線等作業法，在合理有效的展開協同作業機制的同時，通過停電服務平衡會等相關平衡工作的合理開展，將配電帶電作業覆蓋率提升約11%，確保用戶側不停電或減少停電范圍，受到了廣大電力客戶的好評，不斷提升客戶滿意度。

3.4 降低客戶側故障搶修與停電時間

通過組建配電專業搶修隊伍，建立安全、高效的搶修快速響應機制，推進標準化配網搶修，實現搶修流程、現場作業、裝備及工器具配置的規范統一，配網故障平均搶修時間由48 min降低至29.4 min，用戶平均停電時間由2.98 h降低至1.7 h。

3.5 完善的協同機制力促服務滿意度不斷提高

高壓客戶業擴報裝平均接電時間由41.6 d下降至34.89 d，下降率16.13%。建立以“快響中心”為平臺的服務指揮、督辦、評價體系，用戶的各類服務需求得到快速響應，客戶滿意度提升，10 kV及以下設備搶修一次性復電率由95%提升至98%，95598派發工單處理及時率由99.74%提升至99.94%；客戶投訴一次解決率和電力客戶服務滿意率保持100%，供電服務承諾100%兌現。

4 結 語

“共同事業、共同家園”，我們以央企服務社會造福市民的指導思想在做電力優質服務工作，有效建設協同服務機制，將前后臺服務鏈進行和諧“串接”，真正建立了“無縫”服務協同管理模式，營造以“讓聲音微笑起來”的企業服務氛圍，在推進企業價值觀、經營管理、協作服務工作水平中的不斷提升的同時，更有效地提升了客戶側的供電可靠性與服務水平，提升了供電服務的客戶滿意度，做到了“讓客戶滿意，讓政府放心”。

參考文獻：

[1] 劉思強，李湘祁.供電企業客戶關系管理探討[J].電力技術經濟，2005，（1）.

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