智能手機(jī)滿意度不高的背后

◆ 曉 真 / 文

對(duì)上海市場(chǎng)智能手機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)，這在上海是第一次。

為何要進(jìn)行測(cè)評(píng)？因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)智能手機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都不太滿意，投訴很多。凸顯了市場(chǎng)上林林總總的智能手機(jī)產(chǎn)品，雖然有著華麗的外表，卻難掩華麗外表下的產(chǎn)品質(zhì)量硬傷和服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)傷。

“待機(jī)時(shí)間短”的問(wèn)題

在手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量方面，此次調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告顯示：消費(fèi)者對(duì)攝像頭效果、標(biāo)配軟件功能、待機(jī)時(shí)間評(píng)價(jià)都不高，尤其對(duì)“待機(jī)時(shí)間”意見(jiàn)很大，評(píng)價(jià)最低，僅為67.3。

智能手機(jī)待機(jī)時(shí)間短，是一個(gè)十分明顯的缺點(diǎn)。相對(duì)于普通手機(jī)，智能手機(jī)耗電要大得多。隨著手機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，智能手機(jī)的操作系統(tǒng)不斷升級(jí)，功能越來(lái)越多，性能越來(lái)越強(qiáng)，屏幕不斷變大，CPU速度不斷提升，耗電量也在急劇增加。如果卸掉這些系統(tǒng)和功能，“智能手機(jī)”就變回了普通手機(jī)，那顯然是不可能的。

適用于互聯(lián)網(wǎng)的智能手機(jī)，可謂需求無(wú)限，與容量有限的手機(jī)電池形成了尖銳的矛盾。能不能讓電池的容量變得更大？據(jù)了解，現(xiàn)在手機(jī)行業(yè)普遍使用的是鋰電池，鋰電池?fù)碛惺褂脡勖L(zhǎng)、容量大、重量輕、自放電比率低等諸多的特點(diǎn)。也就是說(shuō)，目前鋰電池已經(jīng)是最好的選擇了。如果采用更大的容量，手機(jī)自重增加不說(shuō)，最重要的原因是大容量鋰電池爆炸的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)“水漲船高”。

有的生產(chǎn)廠家認(rèn)為，在現(xiàn)階段電池技術(shù)沒(méi)有大的突破，“待機(jī)時(shí)間短”這個(gè)問(wèn)題是難以解決。但事實(shí)是，只要認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的意見(jiàn)，在這個(gè)問(wèn)題上也是可以“有所作為”的。如將消費(fèi)者“不能與外界失去聯(lián)絡(luò)”作為最為基礎(chǔ)的需求，讓收發(fā)電話、短信擁有使用電源的最高優(yōu)先權(quán)。當(dāng)手機(jī)電能低于某一界限就自動(dòng)進(jìn)入“緊急限電模式”，與收發(fā)電話、短信無(wú)關(guān)的應(yīng)用自動(dòng)關(guān)閉，以保證“對(duì)外聯(lián)絡(luò)”這一最基本的需求得到滿足。

其實(shí)我們可以按照馬斯洛理論，將消費(fèi)者的五大需求（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求）好好細(xì)分，將有限的電力資源分配好。我們還可以分析一下，哪些是手機(jī)上的“耗電大戶”。無(wú)疑，向4寸方向發(fā)展的智能手機(jī)的主屏幕，是重要的“耗電大戶”，關(guān)掉它無(wú)疑能延長(zhǎng)待機(jī)時(shí)間。如果設(shè)計(jì)一個(gè)耗電量小的獨(dú)立副屏，需要時(shí)采用，替代非常耗電的大尺寸主屏，顯然也是一個(gè)方法。

當(dāng)然，還有消費(fèi)者使用手機(jī)知識(shí)的增加、習(xí)慣的改變，都有助于改善“待機(jī)時(shí)間短”的問(wèn)題。如消費(fèi)者自己可以將光線感應(yīng)器、節(jié)電等待時(shí)間、背光超時(shí)屏幕顯示等幾個(gè)參數(shù)設(shè)置為最低值；還可以將通話設(shè)置中的不用功能關(guān)掉，將數(shù)據(jù)通話在線時(shí)間改為最小值，將網(wǎng)絡(luò)模式選擇“GSM”而不是雙模式，睡覺(jué)時(shí)關(guān)機(jī)等。這個(gè)也需要廠家、商家在銷售智能手機(jī)時(shí)加以說(shuō)明和輔導(dǎo)。特別是現(xiàn)在不少消費(fèi)者買手機(jī)采用的是“網(wǎng)購(gòu)”，這樣就更加需要自己來(lái)摸索產(chǎn)品的使用功能了。這說(shuō)明，在產(chǎn)品質(zhì)量的背后附加著一個(gè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。如果說(shuō)空調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量是“三分在產(chǎn)品、七分在安裝服務(wù)”，那么智能手機(jī)的質(zhì)量，可以說(shuō)是“五分在產(chǎn)品質(zhì)量，五分在售后服務(wù)”。尤其是，上海已經(jīng)進(jìn)入了老年社會(huì)，老年人使用智能手機(jī)，需要更加貼心的服務(wù)和幫助。這一點(diǎn)，有沒(méi)有做到呢？顯然是沒(méi)有的。買了智能手機(jī)不會(huì)用，或者需要自己摸索、研究較長(zhǎng)時(shí)間，這怎么能讓消費(fèi)者滿意呢？

總之，提升產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程，就是滿足消費(fèi)者需求的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程，我們有好多先進(jìn)質(zhì)量方法可以采用，如QFD（質(zhì)量功能展開(kāi)）等。其中廠家和消費(fèi)者建立有效的溝通機(jī)制，收集消費(fèi)者的意見(jiàn)，聆聽(tīng)顧客之聲，是一個(gè)最為重要的提升產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。我們相信，市場(chǎng)上若出現(xiàn)一款以“待機(jī)時(shí)間超長(zhǎng)”為特色的智能手機(jī)，只要其他功能也較為出色，那它完全有可能“勝出”，成為消費(fèi)者的寵兒。我們也相信，圍繞產(chǎn)品展開(kāi)的各種服務(wù)，一定會(huì)為你的產(chǎn)品增值。賣產(chǎn)品，一定要賣服務(wù)。這才是當(dāng)下的生存之道。

“死機(jī)”故障率高的問(wèn)題

在這次測(cè)評(píng)中，死機(jī)故障占了智能手機(jī)故障的45.6%。

對(duì)于高發(fā)的死機(jī)故障，很多廠商見(jiàn)怪不怪：智能手機(jī)相當(dāng)于手持電腦。電腦會(huì)死機(jī)，智能手機(jī)當(dāng)然也會(huì)死機(jī)，況且相比電腦，智能手機(jī)的配置如此低，不死才怪！

事實(shí)果真如此嗎？在調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告中我們可以發(fā)現(xiàn)，果然幾乎所有的品牌都有死機(jī)的現(xiàn)象，可是，發(fā)生率高低是大不相同的。有的品牌不怎么會(huì)死機(jī)，有的就老是會(huì)死機(jī)。這說(shuō)明，死機(jī)故障率，是衡量一部手機(jī)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

智能手機(jī)死機(jī)的原因有很多，有硬件、軟件兩方面的問(wèn)題。廠家怎么來(lái)查找自己的問(wèn)題呢？通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，去了解消費(fèi)者對(duì)自家產(chǎn)品的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，是十分重要的。其次，也要去了解潛在消費(fèi)者，他們不使用自家產(chǎn)品是出于什么原因。第三，就是把消費(fèi)者投訴真正當(dāng)“寶”，把消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的反應(yīng)梳理出來(lái)，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品實(shí)施“再設(shè)計(jì)”。需要指出的是，在這個(gè)過(guò)程中，學(xué)會(huì)“傾聽(tīng)顧客之聲”很重要，尤其要聽(tīng)取消費(fèi)者“投訴”這種用戶感受最深的體驗(yàn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，只有不斷提升把握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)的能力，并不斷改進(jìn)、創(chuàng)新，才能不斷提升顧客滿意率。

事實(shí)上，這種以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、以客戶為中心的方法，至今仍是主流的科學(xué)管理方法。不少企業(yè)通過(guò)導(dǎo)入 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、卓越績(jī)效模式，以用戶為導(dǎo)向設(shè)計(jì)產(chǎn)品，以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)確保質(zhì)量，以用戶滿意度測(cè)評(píng)為基礎(chǔ)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，贏得了更多的忠誠(chéng)客戶。當(dāng)然，智能手機(jī)除了本身的設(shè)計(jì)缺陷出現(xiàn)死機(jī)，也有可能是硬件受損和操作不當(dāng)造成的。碰到死機(jī)，建議消費(fèi)者先“重啟”一下，把電池取出再裝上去，看看是否可行。若沒(méi)有效果，也可重新安裝一下手機(jī)系統(tǒng)，或者升級(jí)一下。還不行，可能存在設(shè)計(jì)缺陷，此時(shí)應(yīng)把手機(jī)送進(jìn)客服中心進(jìn)行檢修。

投訴處理服務(wù)滿意度低的問(wèn)題

此次調(diào)查顯示，上海市場(chǎng)智能手機(jī)顧客總體滿意度為71.53，處于一般至較滿意水平；而對(duì)投訴處理的滿意度僅為67.26，滿意度欠佳。在這個(gè)問(wèn)題上，與使用者量大面廣、態(tài)度“無(wú)以倫比的傲慢”的蘋(píng)果，很有關(guān)系。

在這次調(diào)查測(cè)評(píng)中，受訪者反映了蘋(píng)果采取“雙重標(biāo)準(zhǔn)”怠慢中國(guó)消費(fèi)者的問(wèn)題。如秦先生反映：購(gòu)買的一部蘋(píng)果4S手機(jī)使用不到1年就發(fā)生故障，檢測(cè)下來(lái)手機(jī)主板有問(wèn)題。該手機(jī)購(gòu)買時(shí)間不到1年，被訪者認(rèn)為應(yīng)該整機(jī)更換，但維修人員說(shuō)后蓋不換。秦先生質(zhì)疑，如果換來(lái)的手機(jī)是別人修過(guò)的，自己也無(wú)法判斷。

事實(shí)上，這個(gè)案例與今年央視“3·15”晚會(huì)質(zhì)疑蘋(píng)果的幾個(gè)案例如出一轍。傲慢的蘋(píng)果不僅對(duì)消費(fèi)者輕慢，也并不怎么把中國(guó)政府部門放在眼里。做“上海市場(chǎng)智能手機(jī)質(zhì)量顧客滿意度測(cè)評(píng)”時(shí)，質(zhì)監(jiān)12365中心召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，聽(tīng)取各手機(jī)廠商收到的顧客反饋，當(dāng)時(shí)亦曾約談蘋(píng)果，也未曾獲得回應(yīng)。直至召開(kāi)“2012年上海市場(chǎng)智能手機(jī)質(zhì)量顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果新聞發(fā)布會(huì)”，蘋(píng)果公司依舊缺席。

那么傲慢的蘋(píng)果在這次測(cè)評(píng)中“成績(jī)”很好嗎？結(jié)果并非如此：雖然在產(chǎn)品質(zhì)量方面蘋(píng)果名列第一，但在“維修點(diǎn)服務(wù)滿意度”和“投訴處理服務(wù)滿意度”兩個(gè)排行榜中，蘋(píng)果手機(jī)均跌出了三甲，分別排在第5位和第4位。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者對(duì)投訴處理的滿意度僅為67.26——蘋(píng)果的“貢獻(xiàn)”不算小。

欣慰的是，蘋(píng)果的“致歉”終于姍姍到來(lái)：4月1日晚，蘋(píng)果公司在其官方網(wǎng)站貼出了署名蘋(píng)果CEO庫(kù)克的致中國(guó)消費(fèi)者公開(kāi)信，表示自2013年4月起，保修期內(nèi)的iPhone4和iPhone4S如果通過(guò)更換部件仍無(wú)法快速修好，則將為消費(fèi)者更換一臺(tái)新手機(jī)，此前不予更換的后蓋也將換新，且保修期也延長(zhǎng)為自更換之日起1年。

在公開(kāi)信中，蘋(píng)果公司表示，對(duì)過(guò)去的兩周里收到的關(guān)于蘋(píng)果在中國(guó)維修和保修政策的反饋意見(jiàn)進(jìn)行了“深刻的反思”，與相關(guān)部門一起仔細(xì)研究了中國(guó)的“三包”規(guī)定，并審視了“維修政策的溝通方式”，梳理了對(duì)蘋(píng)果授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范。

蘋(píng)果公司在公開(kāi)信中強(qiáng)調(diào)：“我們意識(shí)到，由于在此過(guò)程中對(duì)外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為蘋(píng)果態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。對(duì)于由此給消費(fèi)者帶來(lái)的任何顧慮或誤會(huì)，我們表示誠(chéng)摯的歉意?！?/p>

4月1日是西方的愚人節(jié)。我們希望，蘋(píng)果公司說(shuō)到做到，不要愚弄中國(guó)消費(fèi)者，而要真正對(duì)中國(guó)消費(fèi)者負(fù)起責(zé)任來(lái)。