公共圖書館延伸服務邊界研究

劉 娟

（北京大學信息管理系 北京 100871）

1 研究背景

延伸服務早見于交通領域。1988年12月27日，《文匯報》報道：“鐵路上海站自新站運營以來，針對客運中‘買票、托運、乘車’的三難，實行延伸服務，設立便民服務項目58項，受到旅客好評。”其中提到的延伸服務，是指服務部門為方便用戶、旅客或顧客而擴大服務范圍，開辟新的深層服務內容的做法[1]。公共圖書館延伸服務則是為了更好地實現圖書館的服務職能，推動公共文化服務體系的形成，保障公民文化權益，立足于現有基礎服務，利用本館及服務體系內的其他機構的現有文獻及網絡、館員、設備、品牌、信息技術等資源，在理念、技術、時間、空間、內容、群體范圍上拓展服務領域，強化服務功能，創新服務方式，深化服務效果，結合多種形式，最終可轉化為基礎性服務的服務形式。

公共圖書館延伸服務緣起于國外的圖書館服務實踐。美國從1892年起，在紐約州就開始有圖書館以馬車運送圖書給偏遠地區民眾閱讀的服務[2]，并從1956年開始立法支持延伸服務。例如，1956年的《圖書館服務法》（Library Services Act，簡稱LSA）旨在解決城市與農村享受圖書館服務的不平等性，將公共圖書館的服務推廣到各個鄉村地區[3]。此法案規定政府每年為農村圖書館延伸服務撥款7 500萬美元，但其服務規模不能超過1 000人[3]。此法案對美國公共圖書館延伸服務具有重要的歷史意義。1956—1961年，美國鄉村地區總共增加了500萬冊圖書和其他文化教育資源，偏遠地區大約有200個流動圖書館開展延伸服務[4]。1964年獲批的《圖書館服務和建筑法》 （Library Services and Construction Act，簡稱LSCA）在LSA的基礎上批準撥出一筆資金來發展圖書館，并取消了對鄉村地區圖書館服務規模的限制，其中資金還可以用于圖書館購買土地、建筑房屋[5]。1966年LSCA擴展法案（1966 Extension of Lsca）突出強調專門的州圖書館服務（Specialized State Library Services），為州學會和身體殘疾的人制定服務規劃[5]。

1987年，延伸服務實踐在我國科技情報領域出現，后來被廣泛應用于郵政、保險等領域，之后才理論回歸到圖書情報學本身。在1987年9月12日河北承德召開的“中國金屬學會情報學會1987年第二次情報學術年會”上，來自本溪鋼鐵公司鋼鐵研究所的吳文章發表了題為《發揮科技情報優勢延伸服務領域》的論文[6]，文章雖然沒有把延伸服務作為一個概念提出，但是其提到的應擴展和延伸圖情服務領域已經體現了延伸服務的基本思想。隨后的1988年，交通領域延伸服務開始推行，并且還給出了延伸服務的定義。

1998年以后，延伸服務如雨后春筍般在各行各業中發展起來，包括金融、保險、郵政、物流、質檢、稅務、工商、醫院、廣播電信、法院等行業。

直到20世紀90年代末期，圖書館界才開始對延伸服務進行理論探討，以唐勇堂等提出的“圖書館服務延伸論” 為代表[7]。此外，谷秀潔對公共圖書館延伸服務的概念、必要性和可行性、內容及其與基礎服務的關系等進行了全方面的闡釋[7]。

2007年，天津圖書館的經驗[8]帶動了公共圖書館延伸服務的研究熱潮。天津圖書館通過開設社區及行業分館、發展流動汽車圖書館、推出圖書借閱“訂單式”服務和電子文獻網上閱覽“一碼通”服務、舉辦公益性講座等方式，把公共圖書館服務的觸角向行業、社區和農村延伸。除此之外，國家圖書館，上海市文化廣播影視管理局，江蘇省、浙江省、廣東省文化廳和深圳市文化局等單位也開展了延伸服務實踐，并以會議形式開始了全國范圍內的延伸服務大討論，各種經驗交流會大量涌現。

經過以上分析，筆者總結出延伸服務的發展階段如下：

意識覺醒階段：20世紀80年代末到90年代初，圖書館界進行了服務形式、領域和范圍擴展的實踐，但只是點滴經驗的累積，零散、缺乏體系，未提出相關理論。可以說，實踐先行于理論。

概念提出階段：20世紀90年代末到21世紀初期，圖書館界開始探索圖書館延伸服務理論，但大都是前一階段實踐經驗的初步總結，未得到其他學者的響應，仍然處于冷僻階段。

初步發展階段：2001—2006年，圖書館界開始應用延伸服務理論指導實踐活動，但十分零散，沒有形成規模。此階段發現前一階段的延伸服務可以變成基礎服務，使延伸服務的形式得以擴展。

迅速發展階段：2007年以后，在天津圖書館的帶動下，延伸服務成為2007年公共圖書館界最熱門的討論話題。理論研究、相關會議和實證分析的研究開始大量涌現，理論逐漸形成體系，實踐日益呈現規模。各圖書館開始以會議的形式交流延伸服務的心得體會，但這主要得力于文化行政主管部門的大力推動。

延伸服務迅速發展，國內不乏關于延伸服務研究的論文，但主題大都集中在延伸服務內容及形式的探討方面，如圖書館服務的社區延伸、圖書館服務理念延伸、職能拓展、弱勢群體服務等[9]。然而，在各種形式的延伸服務涌現的情況下，在人們極力倡導延伸服務內容時，是否應該回歸理性，重新思考這些服務形式是否是延伸服務？延伸服務是否可以無限制開展？它與基礎服務的邊界在哪里？圖書館是否在開展延伸服務的過程中迷失了最根本的東西？這正是延伸服務領域的空白點，也正是本研究的出發點。

2 研究的必要性

筆者認為，基礎服務與延伸服務之間應該有明確的界限，其原因有以下幾點。

2.1 避免社會科學研究的模糊性

基礎服務、延伸服務研究雖然都屬于圖書館服務研究，但圖書館服務研究作為一種科學研究應該具有精確性，即便兩者之間界限較為模糊，也至少應有其上限、下限。社會科學往往較多地涉及“應該”、“愿望”等問題，而這些問題的判斷主要依賴于觀察者的思想動機，受到眾多內外變量的制約，表現出較強的模糊性，使人們很難從這些隨機因素背后找出必然性因素，很難從思想動機中發現其客觀動因，這就給社會科學進行精確、客觀的分析帶來了巨大的困難[10]，因而研究的模糊性一直是社會科學研究被人詬病的地方，這應該是我們盡力避免的。只有理清基礎服務與延伸服務之間的界限才能準確把握延伸服務的本質，只有對其存在和發展的必要性做出全新的認識和理解，圖書館才能根據實際情況有針對性地開展服務，提高服務效能，更好地促進圖書館的發展。

2.2 概念界定的邏輯學依據

我們對延伸服務進行界定，實則是對延伸服務概念的內涵和特征進行深入的、區別于純定義式的分析。概念作為一個基本且重要的邏輯學及哲學范疇， 如何界定關系到學科體系是否嚴密以及其他一些問題的解釋[11]。我們既要揭示其內涵，同時必須對其外延進行準確的界定，劃分出概念的種類，厘清概念外延之間的關系。延伸服務的外延就是各種不同的服務形式，這在國內研究已經趨于成熟，然而對其概念本身的界定和外延之間關系的揭示明顯不足。

2.3 泛化后的圖書館服務

如果我們對延伸服務和原有服務之間的界限模糊不清，使各種服務都能夠打著延伸服務的旗號遍地開花，盲目跟風，就會帶來延伸服務概念的泛化和濫用，最后使延伸服務失去了“延伸”的本意和價值，反而造成人力、財力、物力資源的浪費，得不償失。

3 研究方法

筆者將截面研究與歷時研究相結合，同時運用社會研究方法[12]，以期從截面研究的角度界定個體公共圖書館的延伸服務，從歷時研究的角度找出基礎服務和延伸服務邊界的動態發展性。

4 基本假設

本研究基于以下假設展開：以個體公共圖書館為論域，以服務的延伸性為標準，將圖書館服務劃分為延伸服務和基礎服務，它們作為一組相對正負概念存在；截面研究視角下，延伸服務和基礎服務具有全異關系；歷時研究視角下，發展的延伸服務和基礎服務具有包含于的關系；延伸服務的存在基礎是用戶需求的存在和擴張。信息社會的發展讓人們對信息的需求達到了前所未有的熱切程度，使信息資源的重要性日益凸顯。解決信息需求膨脹與信息服務無法滿足信息需求的矛盾是延伸服務的推動力。

5 界定延伸服務與基礎服務邊界的方法

5.1 反向界定法

馮友蘭先生曾經歸納出了正負兩種社會研究方法，即“正的方法的實質，是說形而上學的對象是什么；負的方法的實質，則是不說它。這樣做，負的方法也就啟示了它的性質和某些方面，這些方面是正的描寫和分析無法說出的”[13]。筆者從負的方法入手，以避免直接給延伸服務下定義，通過排除其反面——基礎服務的概念得到延伸服務的界定。

5.1.1 基礎服務的縱向發展性

關于基礎服務，不同學者給出了不同的定義。吳漢華認為基礎服務是為了保障圖書館基本功能的實現，長期形成的和圖書館自身規章要求的常規性服務，如圖書借閱、館際互借、文獻傳遞、參考咨詢等[14]。還有人指出，基礎服務是圖書館職責要求的、圖書館界長期形成的常規性服務， 如圖書借閱、科技查新、文獻傳遞、館際互借等[15]。延伸服務則屬于圖書館外延性質的服務， 如延長開館時間、開展流動圖書車服務、利用館藏資源生成新知識體系、開發讀者資源等。

不管是哪種定義，我們都無法回避一個事實，那就是歷時研究層次上基礎服務的縱向發展性。阮岡納贊在著名的《圖書館學五定律》中明確提出：“圖書館是一個生長著的有機體”[16]，具有生長著的有機體的一切屬性，能夠吐故納新，形成新的形狀和結構，它所提供的服務也是隨著社會的發展和需求不斷調整、發展壯大、與時俱進的。因此，不同歷史時期圖書館的基礎服務形式不同，如20世紀八九十年代就是讀者工作、借閱服務等；2000年開始，館際互借與文獻傳遞服務就開始在我國大規模普及[17]。基礎服務的縱向發展性決定了基礎服務作為一種個體行為，其邊界只存在于一個特定的時間點和一個特定的圖書館，那么其反面——延伸服務的邊界也因此具有了這一特征。

5.1.2 基礎服務的橫向差異性

在截面研究的層次上，不同的圖書館因為自身設施條件的差異，所開展的基礎服務在范圍、廣度、深度上就存在差異，所以我們無法給出基礎服務的統一定義，但卻給延伸服務界定帶來了啟示：全面羅列不同形式的延伸服務是沒有意義的，我們要做的只是把握延伸服務外延之下的內涵。

5.2 性質界定法

從反面認識了基礎服務的特性之后，界定延伸服務顯得更加容易，二者的界限也更加明晰。下面筆者就以延伸服務的必備性質為切入點，給出延伸服務的邊界。

5.2.1 差異性

可以分別從截面和歷時兩個角度來認識。就截面角度而言，延伸服務在時間、空間、內容、技術、理念方面對基礎服務的范圍、對象進行了擴展，區別于本館同一時刻的基礎服務；從歷時研究的角度看，不同歷史時期對于基礎服務和延伸服務的邊界是不同的。在20世紀八九十年代，讀者工作、借閱服務之外的服務都可以算是延伸服務，2000年左右，館際互借與文獻傳遞服務之外的服務才是延伸服務。

5.2.2 生命周期性

延伸服務的內涵因信息需求的變化而呈現出一個復雜的過程，并具有區別于基礎服務的生命周期過程。Kano基于生命周期提出的用戶需求動態變化理論[18]，對于人們認識延伸服務的生命周期有很大的啟示。他描述的信息需求變化趨勢為：無關緊要型需求→興奮型需求→期望型需求→基本型需求。無關緊要型需求——無論該要求滿足與否都不會導致用戶的滿意或者不滿意，對應的服務是可有可無的。興奮型需求——要求提供給用戶一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使用戶產生驚喜。當該需求沒有被滿足時，不會導致用戶的不滿意，但當產品提供了這類需求中的服務時，用戶就會對產品非常滿意，從而提高用戶的滿意度。期望型需求——要求提供的服務比較優質，但并不是必須的，這些期望型需求連用戶都不太清楚，但這是他們希望得到的。期望型需求在產品中實現的越多，用戶就越滿意；當這些需求沒有被滿足時，用戶就不滿意。基本型需求——用戶認為 “必須有”的服務。當其不滿足用戶需求時，會引起用戶的強烈不滿；當其滿足用戶需求時，用戶滿意度也不會因此而提高。

在用戶需求的變化周期中，服務的基礎程度在增加，擴展性在減少。無關緊要型需求仍然處于用戶的潛意識中，并沒有被明確表達出來，圖書館是無法知道是否應該開展某項延伸服務的，但通過用戶調研可能發現潛在的需求，如果及時開展延伸服務，能夠迅速把潛在用戶轉化為現實用戶，并在行業中起到帶頭作用。這時，基礎服務的內涵沒有變化，而延伸服務的內涵開始緩慢擴大。興奮型需求成為延伸服務的第一個顯性啟發點，信息需求剛從潛在模式轉化為顯性模式，需求量不大，只零星地出現在某些個別用戶中，它的出現意味著圖書館需要增加某項延伸服務以滿足新的信息需求。這時，基礎服務的內涵沒有明顯變化，延伸服務的內涵卻迅速擴大。期望型需求是第二個啟發點，當興奮型需求轉化為期望型需求時，用戶需求量大量增加，某一群體、地區的用戶都需要這項延伸服務，為了提高用戶滿意度，延伸服務必須持續開展下去，并不斷在整個行業中加以普及。此時的部分延伸服務開始轉化為基礎服務，基礎服務內涵在擴大，延伸服務的內涵在減小。直到期望型需求沉淀為基本型需求，全部延伸服務就轉化為圖書館的基礎服務，因而具有常規性和不可或缺性，成為留住“常客”的基本保障。這時，延伸服務大量向基礎服務轉化，基礎服務的內涵無限擴大，直到能夠滿足所有需求的理想狀態，延伸服務的第一個生命周期才結束。當社會條件發生新的變化之后，又會出現新的生命周期。延伸服務的一個生命周期如圖1所示。

5.2.3 個體性

德國的萊布尼茨認為，從不可辨別原則來看，宇宙中的任何兩個事物都有本質上可以理解的差異，因而任何事物都有其個別性[19]。圖書館服務要經歷從個體化到零星化再到行業化的發展過程，我們把個體化和零星化階段的服務稱為“延伸服務”，它的顯著特征是“個性化”；把行業化階段的服務稱為“由延伸服務轉化得到的基礎服務”。“個體性”是延伸服務存在的必要條件，延伸服務一定是具有“個體性”的，而“個體性”一旦消失，就不再稱其為延伸服務（見圖2）。

延伸服務最初是圖書館的個體行為，在學術研討、經驗交流會議的推動下，其他圖書館開始效仿，延伸服務就由個體行為演變為少數人的行為。這些行為具有示范效應，往往被定義為一種模式。長此以往，隨著服務理論的體系化和服務形式的固有化，延伸服務的執行主體擴散到行業，它就形成了一種行業范式，其個體性消失。這種行業化的、透明公開的服務形式就不再是延伸服務。從延伸服務轉化為基礎服務的推動因素包括行業和個體，如行業的研討、交流會促使理論體系化、形式固有化；個體圖書館的條件改善，達到行業基本水平。

以總分館制為例，1998年我國出現第一篇關于公共圖書館設立總分館設想的論文，學者對總分館設立的優點進行了探討，但隨后5年都沒有引起學界重視，這時候延伸服務就處于個體化階段。隨著 “延伸服務”理念的提出和相關會議的召開，個別圖書館開始從本地區的經濟和文化的實際出發，探索以“總分館”為主要模式的公共圖書館體系建設新途徑。上海圖書館、嘉興圖書館相繼探索了總分館制，出現了“蘇圖模式”和“嘉興模式”，這時候的總分館制屬于零星化的延伸服務。

可見，隨著研究的增多和總分館模式的示范效應的擴大，整個公共圖書館領域乃至高校圖書館領域都會紛紛實行總分館制，延伸服務不再具有“個體性”和“差異性”，也就轉變成為一種基礎性服務。

5.2.4 服務資源排他性

服務的基礎是資源，延伸服務的資源以及資源組織、分類、檢索、數據庫存儲的主體一定是圖書館自身。以“新疆維吾爾自治區圖書館網絡閱覽室從6點至24點免費為市民開放，無償提供網絡訂購火車票的服務”[20]為例，圖書館是直接利用鐵路部門的火車票數據庫，為讀者提供一個資源利用的場所（圖書館物理空間）及硬件設施（電腦），把圖書館簡單等同于計算機房、網吧。這項服務本身不具有獨創性，而且是鐵路部門自己就可以提供的，并未實現圖書館的社會職能，所以不是延伸服務。盡管圖書館有技術資源、人才資源，通過網上鏈接和信息抓取能夠獲取到不同機構的原始數據，圖書館自己也可以建立一個火車票數據庫，且鐵路部門的數據庫也是信息管理專業人員建立的，但這是一個個體行為，整個行業不會這樣做，而且也不會把這一項納入圖書館評價體系之中，它充其量是圖書館信息加工、處理能力在不同行業和領域的應用，所以不管建立數據庫的工程師是誰，數據庫的內容決定了這一資源與圖書館沒有關系，在此基礎上開展的服務也并非圖書館的職責所在。

5.2.5 館員參與性

服務產品的一個顯著特征就是“生產與消費同時進行”，服務提供者參與了整個服務過程。所以諸如會議室借用、移動電話等服務表面上看似圖書館服務，但是在整個服務過程中，館員都沒有參與其中，這不是館員和用戶的雙向服務，而是用戶一個人的單項活動。

5.2.6 持續性

延伸服務并不是圖書館吸引社會關注的噱頭，或是為了趕時髦把圖書館毫無方向和目的地推入社會潮流之中。圖書館作為一種服務性組織，它的社會產品就是“服務”。服務產品具有過程性和持續性，是可以長期開展下去的，是可以向整個行業推廣，直至其轉化為基礎服務沉淀下來，構成圖書館品牌形象一部分的服務形式。

5.2.7 文化性

延伸服務的對象是公民，服務資源是圖書館的知識資源，服務目的是更好地實現圖書館的文化服務職能，保障公民文化權益。任何一項延伸服務活動的開展都必須圍繞“文化性”這一目的進行。延伸服務的形式可以不斷創新，但都是為公民提供文化服務，而上面提到的訂購火車票服務不是文化性服務。

以上性質對于延伸服務來說缺一不可，它們共同構成了延伸服務區別于基礎服務的必備特征。

5.3 評估界定法

以上筆者分別從延伸服務的反向視角和性質視角定性探討了延伸服務的界定，這部分則從定量的角度探討文化部《縣以上公共圖書館評估定級細則》中的延伸服務邊界。

文化部將評估指標分為辦館條件、館藏資源、圖書館服務、制度建設、環境建設等幾大方面，并且又設若干小項，各有級差分值，總分1 000分，組織專家評估組現場打分，每館有具體分值，按總分排名定級。評估細則中設定的服務指標代表了圖書館的服務內容，是經過不同時期、不同圖書館的實踐總結出來的，是針對整個圖書館行業最高期望值制定的，是最理想的基礎服務形式。每一項指標都有相應的分數，有的圖書館服務開展得好，分數就高；有的開展得不好，由于某些客觀條件的限制還沒有完全實現上述服務，分數就低，甚至是零。例如，免費服務，講座、報告會，展覽，為特殊群體、弱勢人群服務，分館、服務點、流通站目前都還是延伸服務。當服務評估分數達到滿分，就說明這項延伸服務已經轉化為基礎服務。這是因為延伸服務具有一定的持續性和個體差異性。如果我們把視角回歸到個體圖書館的話，這些還沒有實現的基礎服務仍然處于延伸服務階段。假設原來處于平均水平以下的圖書館達到了平均水平，就整個行業而言，那些起初尚未實現的延伸服務得以實現，就真正成為了行業普適的基礎服務。所以，基礎服務和延伸服務一樣，不是一個歷時不變的概念，我們需要橫向、縱向綜合把握，科學辯證地看待這一問題。

6 結 語

本文從反向界定、性質界定、評估界定3種途徑盡可能全面地展現了延伸服務的邊界，旨在消除延伸服務研究的模糊性，從理論角度探究延伸服務的本質，避免延伸服務概念的濫用和泛化。基礎服務的縱向發展性反向說明了延伸服務作為一種發生在個體的行為，其邊界一定是只存在于一個特定的時間點和一個特定的圖書館；基礎服務的橫向差異性說明全面羅列不同形式的延伸服務是沒有意義的，我們要做的只是把握延伸服務外延之下的內涵；延伸服務必須同時滿足差異性、生命周期性、個體性、服務資源排他性、館員參與性、持續性和文化性的特征，缺一不可。

《縣以上公共圖書館評估定級細則》 代表了整個圖書館行業的最高期望值，是最理想的基礎服務形式。服務評估分數較低，說明該項延伸服務還未向基礎服務轉化；達到滿分，就說明這項延伸服務已經轉化為基礎服務。

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