圖書館服務的不穩定性：分類框架、共振效應與管理策略

劉錦源 （電子科技大學中山學院圖書館 廣東 中山 528400）

張 莉 （中山職業技術學院圖書館 廣東 中山 528400）

服務是圖書館的基本宗旨，是貫穿圖書館發展的主線，是圖書館的核心價值觀[1]。簡單而言，圖書館服務就是為讀者提供有價值的信息服務[2]，從發展歷程上可以分為傳統圖書館服務和數字圖書館服務。傳統圖書館把知識等同于載體，把需求等同于文獻閱讀，把服務等同于檢索和獲取。數字圖書館以知識服務為己任，認為“知識”既是一種對象，又是一種體驗，知識服務是幫助用戶根據一定應用目的利用一定信息內容的過程[3]。 從傳統圖書館服務發展到數字圖書館服務，圖書館服務正在褪去越來越多的有形要素，愈來愈呈現無形性特點。但是，即便圖書館服務“無處不在”，圖書館服務的發生依然有前提，那就是用戶的同步參與，換句話說，圖書館服務的提供與利用具有不可分離性。

無形性和不可分離性是圖書館服務的核心特征。相對于有形產品，圖書館服務不可能在使用前進行質量檢查和控制，且服務的執行容易隨情境不同出現變化，這就意味著圖書館服務難以在變化的情境中保持穩定的質量水平。相對于有形產品，圖書館服務更注重體驗特性，只有在使用之后才能評價其服務質量，而評價又是基于個體的主觀判斷，缺乏標準，這就導致了讀者對圖書館服務質量評價的不穩定性。服務及其評價難以控制，決定了圖書館服務不穩定性問題在實際工作中不可避免，主要表現為不同讀者（同一館員）或同一讀者（不同館員）在不同情境出現的服務變異現象。

圖書館現代化的最終目的就是提供更好的服務[1]，但現代化的服務并不意味著不穩定現象的消除，圖書館服務由于信息的爆炸性增長變得更加復雜，不確定的情況甚至更為突出。因此，本文以服務不穩定性為切入點研究圖書館管理問題，在闡述不穩定性分類框架的基礎上，提出圖書館服務不穩定性的共振效應，并總結相應的管理策略，期望通過這些探索為業界提供減少圖書館服務不穩定性負面影響的思路。

1 圖書館服務不穩定性的分類框架

無形性是圖書館服務的根本屬性，無形性本質上存在的不確定性導致圖書館服務質量難以控制，而圖書館服務的過程需要用戶的高度參與，實時交互的質量決定了圖書館服務的成敗。因此，識別圖書館服務不穩定性的分類是理解不穩定性的關鍵要點。

1.1 讀者不穩定性

（1）讀者需求的多樣化 信息技術應用在改變文獻信息生產、傳播和服務形態的同時，也使用戶對圖書館的需求發生明顯的變化。當今讀者不僅要求圖書館提供適應需求的內容，還要求以適應需求的方式提供，在讀者希望的時間和地點，以讀者期望的時效水平和選擇方式提供。這種變化，反映在需求方式和需求地點上，就是“弱信息”需求、移動需求正成為主流需求；反映在需求內容與需求滿足類型上，要求圖書館不僅需要提供內容，還需要讓讀者在服務中獲得滿意的感受和體驗。

（2）讀者行為在服務交互過程中的不可預見性 圖書館服務的發生與發展離不開用戶的同步參與，而讀者不同的心理與行為會對圖書館服務互動產生重要的影響，這種影響往往是不可預見的，從而成為圖書館服務不穩定性的構成因素，如讀者的溝通能力、掌握的圖書館知識、對服務時間的容忍度、對服務參與的主動程度、資源的著作權保護意識及個性化服務要求等。對于服務互動而言，圖書館不可能對服務交互進程中的用戶反應與表現作出規范，而且也不是所有的反應和表現適宜進行規范，缺乏規范意味著容易失去秩序，在這種情況下服務會表現出不確定性。

（3）讀者對服務績效評價的不確定性 由于服務是無形的，讀者只能根據期望的滿足程度來評價圖書館服務，高水平的服務意味著與期望一致。與工業產品往往擁有統一的技術標準不同，圖書館行業尚未制訂得到廣泛認可的服務標準，缺乏標準參照的讀者由于個體不同而心理尺度不同，因此他們把期望的不穩定性帶入了服務交互過程中，產生了服務績效評價的不確定性。其主要原因是讀者的知識背景、體驗偏好和預期對于每個具體的服務實例來說是不同的。讀者不僅依據圖書館服務績效感知服務質量，而且還通過自己的主觀感覺來判斷，而他們的主觀感覺在某種程度上是不同的，這就出現了不穩定現象。

1.2 館員不穩定性

現代圖書館需要一流的館員。圖書館服務是知識、智力高密集型服務，它所需要的是既懂圖書情報專業技術，又“愛人如己”的綜合型人才，只有這種館員才能勝任為用戶提供優質服務的工作。然而，現實與理想總有距離，作為服務提供主體的館員的服務能力的差異性和服務態度的不一致性，也是導致服務不穩定的來源。

（1）服務能力的差異性 從文獻服務到信息服務，再到知識服務，圖書館對館員的能力要求越來越高。作為服務主體，館員架起了信息資源和用戶之間的橋梁和紐帶，可以說，他們的服務能力決定了服務水平的高低。實踐告訴我們，即使是同等條件與環境中的相同工作，由于能力高低不同，圖書館員的服務也會產生很大的差異，這種差異反映在服務上就是不穩定現象。

（2）服務態度的不一致性 圖書館員從事的是知識服務工作，而知識服務的不穩定往往使讀者不理解和了解這種服務，這時館員的服務態度，包括許多難以測量的因素（如性格、服務讀者的意欲、由衷與否的人性關懷等），都會潛移默化地影響讀者——“熱情”、“耐心”會獲得用戶的正面評價，而“兇”、“不耐煩”、“不理睬”會引起用戶的不滿，這種主觀色彩的影響難免帶來不確定性。

1.3 服務系統不穩定性

圖書館服務系統是由技術、設備、信息資源和物理場所等要素組合而成的體系，為服務提供支撐。這些要素的狀態在實時變化，它們之間的配置和運作也在動態調整中，這就構成了圖書館服務系統的潛在不確定性因素，并由此產生了不穩定現象。

（1）時間因素 包括服務利用頻率、服務持續時間和特殊時點的服務。服務系統通常有容載限度，如果超過了這個限度，服務系統就可能處于不穩定的狀態，甚至陷入癱瘓。特殊時期的高頻率使用通常導致這樣的結果。

（2）技術因素 技術在為服務提供帶來便利的同時，也為服務系統的安全投下了陰影。由技術衍生的安全問題是服務系統運行中的保障性難題，如果資源與系統缺乏保障，穩定的服務也難以為繼。技術的恰當應用對服務效率的促進會激發用戶的滿意感，而技術障礙則嚴重影響用戶的服務感受，并引起連鎖反應，導致對服務的不滿[4]。

（3）地點因素 在圖書館內提供服務還是通過網絡提供遠程服務甚至是移動服務，服務地點的變化不僅需要考慮不同技術的應用，還要考慮知識產權保護的邊界。

（4）資源因素 無資源，不成圖書館。即使“再也不能僅僅依靠自己的館藏量去說明自己的智力內涵和能力水準”[3]，可獲取的資源數量和質量依然是圖書館服務系統表現的重要評價。假如圖書館收藏質量無法保證，信息資源組織水平降低，服務質量下降，那么最終可能導致圖書館核心競爭力逐漸喪失[5]。

（5）復雜性因素 復雜性來自服務系統中各要素配置與運作的有效性和協調性，當資源配置優化，服務系統穩定；資源配置錯位，服務系統不穩定。

2 圖書館服務不穩定性之共振效應

來自用戶、館員和服務系統的不穩定性是圖書館服務質量一致性控制的關鍵要素，他們之間具有傳染性，如果沒有及時從源頭控制，各種服務不穩定性就會形成共振效應，加大波動幅度，演化成以矛盾或沖突為表現形式的服務危機。這些危機似乎是由矛盾雙方產生的，但是對這些現象做更為細致的研究，就會發現在表象背后的起因，無非是引發系列變化的基本因素。

在微觀層面，從讀者視角看，服務系統和館員表現的穩定性是影響用戶評價的基本因素；如果站在館員的立場，他們提供的服務品質與服務系統的支持和服務對象的配合有關；從服務系統的角度看，其穩定性又與館員能力和用戶使用行為密切相關。在綜合層面，用戶、館員和服務系統構成一個有機體，尤其是在讀者和館員之間，每一種情緒和行為都具有傳染性。傳染性對服務不穩定的表現程度起著決定性的作用，同時也決定了不穩定性的發展趨勢。傳染形成一股強大的共振合力，在它的影響之下，不穩定性迅速發酵，這就解釋了危機的突發性。圖書館服務不穩定性各要素之間的關系如圖1所示。

3 圖書館服務不穩定性的管理策略

無論是圖書館還是用戶，都希望能夠從根本上消除服務不穩定的現象，但是，實踐證明這是不可能徹底消除的現象，因為不穩定性是服務的無形性和同步性派生的屬性，無形的程度和用戶接觸的程度越高，服務的穩定性就越難以控制。但是，這絕不意味著圖書館在管理服務不穩定性方面無能為力，圖書館可以根據讀者、館員和服務系統不穩定性的特點，通過有形線索把無形的內容展示出來、降低部分服務的人際接觸程度和建立服務不穩定的補救機制，采取主動預防和事后補救相結合的方法，盡可能減少服務不穩定性因素的干擾。

3.1 作出服務承諾

圖書館服務的不穩定性有外部原因也有內部原因，其中，讀者在使用圖書館服務之前形成的心理預期是導致服務不穩定的重要原因，圖書館可以通過服務承諾引導讀者預期與現實保持一致。服務承諾是指圖書館對所提供服務的過程和結果做出承諾，并保證當服務品質達不到承諾的標準與水平時，愿意對用戶做出補償。它是一項聲明，以公開的方式去承諾提供相應品質的服務，同時告知用戶遭遇服務失敗時可以得到哪些保障。作為一項政策，服務承諾影響到服務對象的態度，讀者可以在使用服務之前根據這些外部線索調整服務的技術質量和功能質量預期，形成趨于一致的內心尺度，在相似尺度下檢驗和評價圖書館服務有利于減少讀者感知服務和預期的落差；另一方面，在館員內部，服務承諾被看作是一個質量標準、行為規范和評價指標，提升了他們的責任意識，達到事前服務質量控制的效果。

在恰當的條件下實施良好設計的服務承諾，有利于圖書館減少不穩定因素的干擾，保證相對穩定的服務質量水平。日趨廣泛的商業服務承諾實踐表明了這種一致性控制機制的可行性和有效性[6]。

3.2 進行讀者能力管理

作為服務客體的讀者，由于其興趣、素質和知識結構等因素直接影響了參與互動的有效性，因此，圖書館需要對讀者進行服務指導和教育培訓，使讀者理解圖書館的角色及相應的行為要求，并能夠按照要求扮演好圖書館的角色，由此把無形服務內化為邏輯線索，降低服務互動的不確定性，提高讀者的感知價值和滿意度。

為了使讀者能夠成功地完成在服務過程中所扮演的角色，圖書館有必要對讀者進行培訓和教育。通過培訓和教育，讀者能夠理解圖書館的核心價值、館員的價值觀及圖書館服務的特征和效用，掌握使用圖書館服務所必須的能力，熟知圖書館對他們的期望和要求，獲得相應的技巧與知識。圖書館促進讀者能力提升的策略是多途徑的，“信息素養教育”就是行之有效的方式之一。通過“信息素養教育”，圖書館能夠幫助讀者在使用服務之前正確理解其角色。如果讀者因為成功地完成自己的角色而獲得直接的回報，這將激勵他們更愿意投入其角色且更積極地利用圖書館服務，類似“讀者服務升級計劃”融合服務推廣的讀者能力管理就是實踐經驗對此的支持[7]。

3.3 繪制服務藍圖

無形性限制了傳統工具對服務進行有效描述，為此，服務藍圖應運而生，它借助于流程圖，通過持續地描述服務提供過程、服務接觸、員工和用戶的角色及服務的有形證據來直觀地展示服務。服務藍圖是一種有效描述服務過程的可視化技術，它不僅展示了服務傳遞過程的步驟，包括用戶進入點、用戶參與過程中的步驟和退出點、潛在的分歧點、瓶頸和用戶等待周期等重點警示符號，還能幫助館員直觀地理解服務提供過程的步驟、任務及完成任務的方法。

應用服務藍圖可以從讀者視角出發對圖書館服務運作程序進行透視，從而容易跟蹤讀者的行為和了解讀者對服務過程的想法。這既有利于圖書館有效地引導讀者參與服務互動、設置恰當的環境和氛圍控制讀者情緒，又有助于前臺和后臺館員明確他們在服務提供過程中的角色和作用，讓他們把圖書館服務視為不可分割的整體，從而為提供持續、穩定的高質量服務創造條件。

3.4 制定服務標準

服務標準是規定服務應滿足讀者的要求以確保達到他們滿意的標準，它是圖書館用以指導和管理服務過程和館員行為的原則和規范。質量是贏得用戶信賴的關鍵，服務標準規定了服務過程與結果的特性指標，在排除各種不穩定因素干擾的同時為服務的執行提供了參照與指引。通過標準的制定與執行可使圖書館服務保持在一個穩定、持續的水平，并在一定范圍內達到最佳秩序。

早在20世紀90年代初，國外圖書情報學界就致力于ISO9000標準在圖書館的應用研究，在理論和實踐方面取得了豐碩的成果。作為國內圖書館界應用ISO9000認證服務標準化建設的先行者——海南大學圖書館，其經驗指向一個結論：ISO9000認證是保證圖書館服務質量的有效途徑[8]。標準令服務有章可依、有章可循，減少了服務過程的盲區，從而達到服務質量一致性控制的目的。

3.5 提供自助服務

為了減少大量讀者因為輪候人工服務所導致的不穩定和低效率現象，圖書館可以借助自動化技術提供自助服務作為緩沖，達到降低服務不穩定性的目的。自助服務是利用一定的自動化設備，根據讀者需求，由讀者自主地、靈活地、能動地完成以前由館員輔助完成的書目查詢、圖書借閱、資料檢索、文獻復印等活動，從而實現自主服務的一種服務方式[9]。

2008年，深圳圖書館研制成功“城市街區24小時自助圖書館系統”并投入使用，擺脫了傳統圖書館服務時間與空間的限制，為讀者提供申辦新證、自主查詢與預約、自動借還的無差別、無障礙服務[10]；與此同時，東莞圖書館也推出具有類似功能的圖書館ATM（Automatic Teller Machine）服務?？偨Y這些自助服務模式發展的成功經驗，可以發現，突破時間和地域限制，把資源與服務延伸到每一個角落，一方面促成了讀者在服務過程中更大限度地自主參與，另一方面使服務質量的一致性得到提高，因此讀者從中獲得的滿意度和愉悅度更高。

3.6 服務補救

提供完美的圖書館服務是業界的不懈追求，但由于不能徹底消除服務不穩定現象，實際工作中總會存在一些服務失敗。面對不確定性可能帶來的服務失敗，圖書館應該清楚地了解其中的原因和讀者可能的反應，以便實施相應的服務補救。服務補救是圖書館對服務缺陷或失誤所采取的反應和行動。服務不穩定決定了失誤在所難免，但是遭遇服務失敗的讀者并不這樣認為。在圖書館無法避免這些問題的情況下，理想的應對方法不僅包括對讀者抱怨的及時處理和服務失敗的實時彌補，更重要的是對服務失敗的事前預警和控制。良好的預警和補救體系可以把氣憤的讀者變成合作伙伴、把失敗的服務變成滿意的服務，增進讀者與圖書館之間的關系。

服務失敗的不愉快經歷會給讀者留下深刻的印象，損害他們對圖書館的信任。如果服務補救及時、有效，不僅可以改善和維系圖書館與讀者的關系，甚至可以進一步提升圖書館的形象和地位。成功的服務補救措施包括鼓勵讀者投訴、改善與讀者的溝通、授予一線館員解決問題的權力、適當且公平地補償、從補救案例中吸取經驗教訓等。基于服務補救在維系讀者關系方面的重要作用，圖書館應當建立系統、完善的服務補救體系。

4 結 語

由于服務的無形性和不可分離性，圖書館服務始終處于一個不斷變化的進程中，導致服務及其評價難以保持穩定，這給圖書館管理帶來了持續的挑戰。本文從不穩定性的視角探索圖書館服務不穩定性的分類框架、服務不穩定性之共振效應及相應管理策略，得出以下結論：①從服務接觸的視角，可以把圖書館服務不穩定性劃分為讀者不穩定性、館員不穩定性和服務系統不穩定性。②讀者不穩定性來自多樣化的需求、不可預見的讀者行為和讀者對不確定的服務績效的評價；館員不穩定性涉及服務能力的差異性和服務態度的不一致性 ；服務系統不穩定因素包括時間、技術、地點、資源、復雜性等。③讀者、館員和服務系統之間的不穩定性具有傳染性，如果沒有及時控制，各不穩定性形成共振，容易演化為服務危機。④圖書館服務不穩定性的解決思路是針對不穩定因素，通過提供有形線索、降低人際接觸和建立補救機制的方法，減少服務不穩定性。

筆者提供的圖書館服務不穩定性的管理策略并不是萬能的，它只能在特定的環節內解決不穩定性的某些方面的問題，要想全面、系統地管理服務過程中出現的意外變化，還需要業界展開深入的理論和實踐研究，提高對服務不穩定性的規律性認識，創新管理理論和方法，推動圖書館服務向前發展。

[1]程亞男.再論圖書館服務[J].中國圖書館學報,2002(4):18-21.

[2]Buckland M. Redesigning Library Services: A Manifesto[EB/OL].[2012-02-01].http://sunsite.berkeley.edu/Literature/Library/Redesigning/html.html.

[3]張曉林.顛覆數字圖書館的大趨勢[J].中國圖書館學報,2011(5):4-12.

[4]李桂華,彭文風,郭 桑.圖書館服務制度建設任務分析:基于關鍵事件分析法[J].中國圖書館學報,2011(4):50-59.

[5]陳傳夫,王云娣,盛 釗,等.圖書館員去職業化問題、原因及對策研究[J].中國圖書館學報,2011(1):4-18.

[6]Amy L, Dawn I. The Effect of Guarantees on Consumers' Evaluation of Services[J]. Journal of Services Marketing, 1998(5): 362-378.

[7]張 莉.如何提高高職圖書館的借閱量：讀者服務升級計劃的實踐與啟示[J].大學圖書館學報,2010(2):41-44.

[8]Zhan Changzhi, Zhang Hongxia. How Does a Dandelion Seed From Overseas Root and Thrive?: The Successful ImplemEntation of TQM in Hainan University Library[J]. Library Management, 2006(6/7):344-353.

[9]Zhong Haizhen. Research on Reader Self-service in a Public Library[J].Library Management, 2007(1/2):101-106.