如何提高圖書館服務能力和水平

徐小辛

圖書館給人群提供知識和文化，通過閱讀書籍可以達到修身養性，豐富視野的目的，基于這一狀況，作為圖書館的工作人員，需要有職業素養和奉獻精神，為了獲得廣大讀者的認可，要將服務工作做穩做好，將讀者擺在第一位，使圖書館形成科學、開放、綜合的環境，需要強有力的服務作為支撐，進入21世紀，人類社會已經步入了一個嶄新的知識經濟時代，信息及信息技術正以前所未有的深度和廣度滲透于社會的各個層面，將不斷的改變著我們的現在和未來，影響著國家的發展、社會的進步、行業的創新和個人的成長。特別是隨著網絡技術和數字技術的發展，作為服務于全社會集文化、教育、信息為一體的圖書館，對其管理水平、工作內容、服務質量都提出了新的要求，許多傳統的觀念、方法和技術已經不適應當今圖書館現代化管理的需要。今后衡量圖書館服務能力和水平的主要標志，將是能否擁有豐富的信息資源以及能否為用戶提供全、新、快、準的信息服務。

1 讀者滿意程度是判斷圖書館水平的重要標準

閱讀圖書資料是人們認識世界、獲取知識的重要途徑，人們通過閱讀圖書資料可以分享前人科學研究的成果和經驗，從而可以在前人研究的基礎上進一步的發展，推動人類社會文明和經濟的發展。

1.1 流通服務工作是滿足讀者需求，擴大服務半徑，提升服務水平的重要工作

我館深入讀者，認真調研，通過召開讀者座談會、發放讀者意見調查表等措施，及時了解并解決了服務中存在的問題。各流通科室通過新書推薦展架、大廳電子顯示屏、海報圖書等多種途徑進行新書宣傳，提高了館藏文獻資源的利用率。經過不懈努力，成立了教育系統、檢察院、電力公司等7個基層流通點，有效擴大了圖書館服務半徑，提高了服務效益。

1.2 積極探索新方法、新手段，通過開展豐富多彩的活動，積極為特殊群體提供優質服務

在滿足每周正常開放至少60小時的基礎上，利用周末、寒暑假、法定節假日等特殊時段，適時組織青少年讀者開展包括志愿管理員體驗營、演講比賽、微博有獎征文、閱讀游園會、閱讀夏令營等閱讀成長體驗服務；為5周歲以下的小讀者準備了免費開放的親子互動閱讀空間——幼兒活動室；針對65周歲以上老年讀者及腿腳不便的讀者實施定期閱讀推薦-電話借閱-送書上門的服務；針對特殊教育學校的殘障青少年開展“小鬼當家·愛心義賣”的閱讀互動活動；針對進城務工人員，開展春運火車票網上訂票指導幫助，為他們解決燃眉之急。該館還從硬件上為殘障人士修葺盲道，提供輪椅，建立視障閱覽區，提供盲文圖書、盲文打印機等道具。努力實現真正覆蓋全部年齡段的全免費開放的公共圖書館。極大地豐富了群眾文化生活。吸引著越來越多的人將自己的業余時間投入到閱讀活動中來。

1.3 參考咨詢是圖書館開發的又一項便民服務

我館在不斷的管理服務過程中決定成立了參考咨詢部，負責讀者咨詢、文獻信息搜集、匯編及為政府機關決策、企事業單位提供專題文獻等服務。2011年，首次完成了針對政府機關決策的二次文獻匯編刊物《參考資訊》。2012年，開始通過微博、微信、網站在線、qq群、電話、表單等7個互動渠道為讀者提供實時在線的參考咨詢服務，并通過郵件向企事業單位提供專題文獻資料；2013年，創新開展進“兩會”服務，為縣級兩會代表和委員提供了現場的咨詢打印服務，同時參考咨詢服務還參加了吉林省圖書館參考咨詢服務聯盟，通過網站在線、全省互聯的方式及時準確地為咨詢讀者提供解答，盡力為讀者提供方便及時的文獻信息服務，顯著提升了服務層次。

2 如何增強圖書館服務質量

如何改進服務，使廣大人民群眾享受優質、高效、便捷的服務，成為公共圖書館的一項中心任務。近年來，各地公共圖書館積極創新服務模式：借書、還書如在ATM機上存取款一樣方便，不用跑來跑去；利用電子書閱讀器下載電子資源，可隨時隨地隨心閱讀……日益便捷、完善的借閱服務讓人們更充分地享受“悅讀”的過程。

2.1 現代圖書管理員必須積極創新服務機制

進入信息時代，以因特網為代表的信息網絡已造就了一個全新的信息交換平臺。現有的圖書館服務必須由被動轉為主動、由靜態轉為動態、由一般轉為特色、由滿足基本服務轉為高質、高效、高層次服務，并逐步形成一種與信息時代完全相適應的全新的服務機制和模式。圖書管理員也不再是傳統意義上的、價值不太高的圖書管理員，而要讓自己真正擔當起信息專家、信息向導、信息管理者、信息顧問、系統專家等角色。圖書管理員的素質是影響圖書館服務水平的重要因素，因此作為新形勢下的圖書管理員，要能掌握時代脈搏，完成從書本典藏者到知識導航者的角色轉換。首先，圖書管理員要勤于思考，勇于創新，運用創造性思維，科學合理地將長期客戶分類，主動了解他們的需求，利用已有的信息資源，在用戶需要的時候以第一時間傳遞出去，實現和創造出信息的最大價值；其次，努力實現國內外圖書館業務聯網，及時收集、整理、編譯、存儲各類信息和數據，積極拓展服務領域的廣度和深度；第三，要具備較強的人際交流技能，服務語言要具備科學性、規范性，并具有一定的藝術性，即文明、優美、準確、簡練、得體，充滿情感色彩，富有幽默感。要提倡“一切為了讀者”的精神，要堅持讀者至上和讀者為本的原則，讓客戶在愉悅中閱讀、查詢、進行網上信息瀏覽和從事研究工作。

2.2 全面提升縣級數字圖書館的服務能力

作為國家數字圖書館建設的一項重要內容，國家圖書館啟動了“縣級數字圖書館推廣計劃”。該計劃將使國家圖書館優質的數字資源通過文化共享工程的平臺推送到全國每一個縣，以豐富縣級圖書館的數字資源，在今年年底前使全國2940個縣都具備數字圖書館服務能力，從而使全國的縣級圖書館都進入數字圖書館時代，形成資源總量豐富、資源更新及時、服務方式便捷、服務手段多樣的縣級數字圖書館服務體系。“縣級數字圖書館推廣計劃”是我國在新的歷史條件下全面提升公共文化服務水平的一個重要舉措，它的實施將使縣級圖書館在普及科學文化知識、活躍城鄉人民群眾精神文化生活方面真正發揮作用，由此帶動縣級圖書館、鄉鎮文化館（站）以及社區文化室的公共文化服務，使其具備普遍開展數字圖書館服務的能力，以更好地滿足基層群眾日益增長的精神文化需求，豐富人民群眾的文化生活。

隨著所承擔的文化職能的日益豐富，圖書館對人才的需求也變得更高，現在圖書館擁有新管理思維的新人，這為傳統的圖書館注入了一股新鮮的血液。服務的拓展讓很多人成為了圖書館的常客，他們的目的不再是單純地讀書、借還書，而是來參加各種文化活動，“圖書館正在慢慢向公益的文化交流平臺發展，這大大提升了現代圖書館的魅力。”