淺談信訪接談中的語言藝術

畢秀娥

信訪接談是一門學問，也是一門語言藝術。運用的好，對于化解矛盾糾紛，促進社會和諧將起到事半功倍的成效，反之，則事倍功半，甚至會給企業穩定帶來極大的負面影響。因此，在接訪談話中，講究語言藝術是信訪工作者的基本功之一。認識并掌握接談中的語言藝術，往往能收到良好的效果。十幾年來信訪接待工作的實踐，使我深深體會到，要使信訪接談工作收到良好效果，一定要注意以下六個方面的語言藝術：

一、創造一個良好的談話氣氛

當一個信訪人來到你面前時，首先給他的第一印象就是不要過于嚴肅，不要讓他覺得有壓抑感，要創造一種輕松的談話氣氛，讓信訪人有親切感，以取得來訪者的信任。因此，接訪人應說話和氣，笑臉相迎，把他當作客人一樣去對待，先讓座倒一杯熱茶，氣氛融洽了再問事，接談時一定要耐心地聽，有重點地記，盡可能地滿足信訪人傾訴的愿望。接訪記錄形成后，接訪人應向信訪人復述一遍，以便拉近與信訪人的距離。接訪人也只有耐心地聽取信訪人的訴說，才能發現問題的本質，找出矛盾的根源，求得解決問題的辦法。如果你缺乏耐心，信訪人就會認為你缺乏為民服務意識，甚至認為接訪機關門難進、事難辦。尤其是對情緒比較激動，心情比較急躁的信訪人，接訪人更要穩住對方的情緒，使信訪人有種受到尊重的感覺，心情平緩一些、平靜一些、自重自愛一些、這樣的接待效果會相對好一些，這樣就能增強談話的滲透力，就能為下一步的接談工作順利完成打下良好的基礎。

二、始終把握談話的主動權

信訪人員到有關部門反映情況和問題，是對這個部門的信任。他們反映的問題有正確的，有片面的，也有錯誤的、文化層次也不等。接訪人員要因不同情況采取不同的措施。談話一開始，就要站在“主角”的位置，不能聽任信訪人漫無邊際的陳述，要把對方表述的意思加以條理化、邏輯化，將其申訴的事實用政策和法律加以界定。并在談話中使信訪人的思維跟著你引導進行，曉之以理，動之以情，進行說服教育，使矛盾得到及時化解或緩解。

三、態勢語言的運用要靈活，做到適時、適事、適當

信訪接談是一種雙向的信息和感情交流。信訪人往往是帶著困惑、誤解、怨憤、戒備而來，訴求各一，有的信訪人還受偏見或偏執所支配，訴求或籠統，或大而無當，但其目的只有一個，即傾訴自己的苦衷，解決其反映的問題。在接訪過程中，需要與各種各樣的人去接談，去了解他們信訪的目的，這需要用你的外表，你的眼神、動作、表情等來打動對方去營造一種氣氛。如何做好與信訪人交流，如何去與信訪人溝通，就更顯得重要了。

態勢語言包括信訪人的態勢語言和接談人的態勢語言，要根據信訪人反映的不同問題，以及反映此類問題時的神情、態勢、表情等，接訪人也要使用一定的態勢語言相呼應。要用你的情感，你的行動，你的語言以及你的真誠與對方進行溝通，從而達到默契。從多方面多角度來感化對方。接談時，精神要集中，用柔和的眼光，正視著對方，態度誠懇，語氣中肯。最不好的現象，是接談時雙手搭著天平架子，挺著胸脯，雙目視于它處。如果我們不注意自己的言行舉止，往往造成不必要的麻煩和尷尬。比如信訪者是一位工亡家屬，她肯定在這時要表現出悲傷的神態，說話語言急促，并伴有雜亂的手勢。作為接訪人，這時就不能翹著二郎腿，眼神游離或手里擺弄其它東西，應雙手放在腿上或膝上，上身前傾，拉近與信訪人的距離，神情也要變得憂傷，深化語氣也要更低沉一些，并表示對信訪人的同情，進而在感情上產生共鳴，給以說服、指導、幫助，但絕不背離原則。

四、批評語言慎之又慎

對信訪人員的批評，要特別講究策略。接談中，信訪人員有時有錯誤認識的，不合理的要求，需要信訪工作人員加以糾正，不然信訪者會認為自己的理由要求得到認可，是正確的，加深了認識，給下一步工作加大了難度。但對信訪人員錯誤認識的糾正和批評，要特別講究方法，注意策略。如果接談者批評的時機把握不當，批評的言語過重，批評方法不妥，則會使信訪人產生對立和抵觸情緒。接談也就失去了意義。例如：我們接待了一個礦的集體越級上訪，信訪人一次來了9人。按《信訪條例》規定，“多人反映共同意見，建議和要求的，推選代表提出，代表人數不得超過五人。”這批信訪人明顯超標了，我們沒有因為上訪人數超標而拒絕接待，也沒有一坐下就對他們進行批評教育，而是在雙方就實質問題溝通之后，心里都比較滿意時，才語重心長地說：“你們上訪的目的是希望有關部門按照政策和規定妥善解決你們所反映的問題，然而，你們也不能違反法規呀！你們一下子來了9人，遠遠超過《信訪條例》的規定。我知道你們是反映情況的，可是不明真相的人會怎么看呢，說不定會認為你們來鬧事的呢！你們看這多不好，你們回去，也要好好學一學《信訪條例》，別再做這種違反規定的事。”這樣，接訪人員既教育了上訪人員，又宣傳了《信訪條例》，可謂一舉兩得。

五、對來訪者以禮相待，堅持原則，不卑不亢

一般信訪人員總希望和接訪人員多談一會，有些信訪人中反反復復講的都是已經講過的話，總怕人家不理解，總怕人家不重視；還有的信訪人員，即使接訪人員對他反映的問題做了明確的答復，他仍然滔滔不絕，此時，接訪人員要有禮有節地中斷他的談話。讓其把時間也留給其它信訪者。以禮相待，堅持原則，不卑不亢，是一個完善的整體，是辯證法的兩個方面，相輔相成缺一不可。也是人民信訪工作的性質，對我們的要求，我們每日接待的都是我們職工及家屬，他們都有困難，有困惑才來信訪，我們沒有任何理由不以禮相待。以禮相待絕不意味著放棄原則，要求什么答應什么，無原則的讓步。如果這樣，不但無益問題解決，還會引起連鎖反應，使職工整體的長遠的利益受損，信訪工作人員只要不卑不亢，能在信訪人心目中建立代表企業和職工利益的完美形象。

六、引導來訪者顧全大局，換位思考

一些信訪人之所以提出無理要求，是因為他們只想到個人的利益，不能顧全大局。針對這些人思想上的局限，可以引導其舍身處地去換位思考，站在企業全局的角度去看問題.這樣，就可以讓他們主動認識到自己的錯誤.一位離休老干部，因丈夫的工資待遇問題，長期纏訪領導，本來已得到了組織照顧還不滿足，成了典型的只要組織照顧，不要組織紀律的人，每逢來到信訪辦，信訪工作人員除聽她滔滔不絕的提要求外，總要有理有據地引導其要為企業著想，為領導考慮，不可一味地把過高的要求放在企業利益，讓領導為難，每逢其出現越軌行為，如辱罵工作人員時，信訪工作人員總要指出其錯誤，使其逐步端正自己行為。

總之，實踐和理論告訴我們，信訪接談中起主導作用的責任與情感，我們只有把接訪談話作為貫徹落實“十八大”會議精神的實踐，作為黨的群眾路線和全心全意為人民服務宗旨的具體體現，作為對職工群眾愛的傳遞和奉獻時，就會自覺地去研究接訪談話的語言藝術，以不斷提高自己從事信訪工作的能力和水平，真正使信訪工作成為黨政聯系群眾的橋梁和紐帶，為集團公司的穩定發展發揮好信訪的積極作用。