觀察韓亞航空的調門轉變

姜浩峰

北京時間7月13日晨6時，從美國舊金山總醫院傳出不幸消息，由這家醫院收治的一名中國女學生不治身亡。這是韓國亞洲航空公司OZ214航班6日失事致死的第三人，此3人都是中國浙江江山中學學生。

回顧本次空難事故，韓亞航空在危機公關領域，經歷了調門由高轉低，由推卸責任到努力道歉的過程。而韓亞航空7月11日于上海浦東起飛赴首爾仁川機場的OZ362航班，由于漏油，發動機關車而被迫拖回，乘客下機。頗值得注意的一點是，即便在舊金山航班失事后，該公司由上海浦東經首爾仁川機場飛往舊金山的航班，上座率依舊居高不下。

暈死人的微博

當地時間7月6日11時28分，韓亞航空由首爾仁川機場飛往舊金山的OZ214航班失事，機尾折斷。此時相當于韓國時間7月7日凌晨3時28分，也就是北京時間7月7日凌晨2時28分。

然而，直到北京時間7月7日下午，韓亞航空的新浪實名認證微博才就航班失事發出第一條帖?？上Ц郊拥拈L微博沒有粘貼上，讓讀者莫名其妙。當晚18時56分，韓亞航空官微再次發出帖稱：“發布長微博過程中，總是會出系統問題， 請大家見諒。我們將盡快把最新的信息發上來?！边@條暈死人的微博，最終以轉發5次評論31次告終。個人實名認證微博“@傳媒老男”評論道：“關鍵時刻掉鏈子？”而來自上海的“@飛行的光圈男孩”善意地提醒：“冷靜，不必要的微博就不用發了，這時候絕對不能自亂陣腳?！?/p>

韓亞航空很快將此條微博加密，但并未刪除。緊接著，韓亞航空官微再次發帖，稱：“目前事故的原因正在確認中，此飛機在著陸過程中機尾部分觸碰了跑道而發生了事故，造成了起火。具體跑道的使用方面，是在塔臺的許可后實施的著陸?！边€有一帖稱：“該航班共有4名飛行員，其中3名作為有經驗的機長，總飛行時間均超過1萬小時，飛行經驗非常豐富。另外一名副機長，總飛行時間也接近5000小時?！?/p>

明眼人看得出來，這些信息無不是在標榜韓亞航空的安全可靠，撇清事故責任，有將責任推向舊金山塔臺的嫌疑。

此后，韓國《中央日報》直指——“此次事故很可能由于韓亞航空公司內部的培訓產生問題，而當時運行該機種僅有43小時的培訓生，坐在了機長的位子上握著操縱桿。”韓國國土交通部目前的調查結果顯示，“事故發生當時副機長李強國（音）正坐在機長席上”！

雖說飛行事故的調查認證，往往會有一個長達數年的過程，但事實還原部分，已經清晰地顯露出，韓亞航空在此次事故中是有責任的。而其官方微博所披露的飛行員總飛行時間，與后來媒體披露，韓亞航空方面認可的飛行時間并不吻合。

于是，這些微博全部被加密或者刪除。

遲至7月8日18時53分，韓亞航空官微才將一篇記者招待會內容，以長微博的形式掛上網，從信息內容看，算是比較真實的。此時，已經距離空難發生40多小時。

值得注意的是，也正是從此條微博起，韓亞航空官方微博的更新變得專業起來。顯然，“小編”已經換人。

不合適的著裝

“行政總裁在事故發布會上竟然穿格子外套，PR（公關公司）明顯失職?！庇杏浾咴谑鹿拾l布會后如此表示。

從韓國首爾傳來的韓亞航空事故發布會現場照片看，其行政總裁尹永斗，不知何故穿著灰色花紋格子外套，那身打扮頗像從夜總會剛回來，或是剛參加完馬球俱樂部的活動，與臺上其他男性的黑色西服套裝相比，顯得分外扎眼。特別是日韓兩國的公司文化，在東亞都屬于特別重視著裝者。這種情形下，這一身扮相被人廣為詬病。

反倒是7月8日，尹永斗在仁川國際機場接待中國遇難乘客家屬時，一身黑色西服套裝，獨自站在通道里不斷鞠躬致哀致歉，顯出誠意。

當然，尹永斗能夠站出來，可比起“7·23”動車事故時相關部門的表現，尹永斗還是有膽識的。“7·23”動車事故發生后，時任中國鐵道部高層官員并未立即到場，也未在京致歉，而時任鐵道部新聞發言人王勇平已然亂了方寸，微笑致答不分場合與記者套近乎，且拋出著名的“我反正是信了”。不知如今身在波蘭鐵路合作組織中方委員任上的王勇平，看了尹永斗的表現，會如何回想當年這一番舉動。

據《新民周刊》了解，舊金山航班事故發生前，韓亞航空沒有在韓國之外安排新聞發言人，在舊金山墜機事件發生后又拒絕了美國有關方面在溝通方面的幫助。

美國《華爾街日報》撰文稱，“總部位于首爾的危機溝通公司Strategy Salad的首席合伙人James Chung說，在韓國，很少有大企業在危機發生的時候尋求外部咨詢。這與美國企業的慣常做法形成了鮮明的對比。在美國，危機經理會幫助客戶制定應對各種問題的方案。首爾的行業專家7月10日說，韓國企業有在內部搞公關的企業文化，可在危機溝通方面準備不足?！?/p>

在被問及公司的應對之策時，韓亞航空在韓國的一名代表說，現在不是管理公司形象的適當時機。

突然向中國人民致歉

就在人們對韓亞航空的危機公關能力頗多懷疑的時候，7月12日周五，中國《人民日報》第10版的最下部，登載了題為《韓亞航空向中國人民致歉》的通欄廣告。信中稱——

“韓亞航空全體員工向此次事故中的遇難者表示深深的哀悼，向遇難者家屬表達最深切的慰問，全力幫助此次事故中受傷的中國乘客早日康復。

“韓亞航空對此次事故給中國人民及政府造成的傷痛和憂慮深感愧疚，向因此次事故沉浸在悲痛中的乘客家屬、親人、傷者及所有乘客深深鞠躬，致以我們最深刻的歉意。

“雖然事故原因有待調查，但韓亞航空承諾會與相關單位緊密合作，做好善后事宜，采取有效措施防止類似事件再次發生，為重新贏得中國人民的信賴付出全部努力?！?/p>

同一天，還有多個國內媒體刊登了韓亞的致歉信?！稄V州日報》評論稱：“此道歉是自事故發生以來，在一系列不同形式和不同級別的道歉之后，首次通過紙媒登文方式進行，正式性及嚴肅感立顯。”

當然，這一道歉也不是事發無因的。

在此之前，韓國媒體“CHANNEL A”主播尹慶民7月7日播報韓亞空難時表示，“根據最新消息，兩名死者是中國人士，并非韓國人，站在我們的立場來說，應該能說是萬幸吧！”這段發言隨后在中韓兩國網絡上廣為流傳，尹慶民遭網友炮轟“沒有人性”、“麻木不仁”，不配當主播。

尹慶民雖不是韓亞航空雇員，卻給韓亞航空添了不少亂。

即便韓亞航空的危機公關能力不強，可在事故發生后，其上海經仁川到洛杉磯的航班客座率，依然居高不下。

韓亞航空客服部門透露，在7月7日OZ214航班發生事故后，確實也有少數旅客因此打電話要求退票，但目前總體影響并不大。7月7日下午，事故后的首個OZ214航班雖推遲了半小時，但仍已照常起飛，且售票系統顯示，該航班295個座位中僅余1個空位，7月8日的該航班甚至客滿，同時該航線依然采用波音777機型執飛，并未更換機型。

哪怕是7月11日，韓亞航空OZ362航班在起飛前發現飛機著陸裝置有漏油現象。為保證安全，飛機被拖回。而該趟航班上座率依然高企。

這是為什么呢？

據《新民周刊》了解，韓亞航空號稱“亞洲最廉價”航空。而其在客源爭奪戰上勝出中國的航空公司的殺手锏就是價格優勢。

這次韓亞危機公關能力雖然飽受西方詬病，但高管出面低頭致歉，在《人民日報》發表致歉信等等，可謂“亡羊補牢，未為晚也”，起碼讓公眾認識到了其道歉的誠懇。有媒體指稱——“這次韓亞航空向中國及中國人道歉，而不僅僅只是向遇難家屬及受傷旅客及家屬道歉，因為他們知道在‘國際化環境下，民族認同感使一國成為‘感情共同體?！狈从^中國國內的交通運輸管理體系，包括航空業，管理體制重疊，特別是各大航空公司的高管行政級別頗高，不乏副部級以上官僚。如此機構設置，很難想象會有企業高管出來致歉，即使以鐵道部新聞發言人之職務，在動車事故后飽受詬病的王勇平，也無非以正局級的行政級別平調到波蘭工作而已。