“3 h”優質護理服務模式在婦產科病房的應用

牛秀艷 孟波 尤艷

“3 h”優質護理服務模式是運用美國護理學博士簡.華生的“人文關懷護理理論”［1］以責任制整體護理為基礎，以優質護理服務為目標，使住院患者在生理、心理、社會方面得到全面護理的全新護理模式。本院在2012年在全院婦產科病房開展“3 h”優質護理服務模式，取得了滿意的效果，現總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院共有臨床病區9個，隨機抽取婦科和產科病區各2個，該4各病區護理人員的學歷、職稱、年齡和結構比例及護士和實際床位數之比在活動前后無差異顯著性。(P≥0.05)

1.2 實施方法

1.2.1 加強組織領導，建立長效機制 通過護理部和科室質控檢查，定期召開優質護理質量分析會，將質量考評、患者滿意度與績效考評［2］相結合，保證了臨床護理質量的提高和優質護理的扎實推進。

1.2.2 開展護理崗位管理，提升護理管理水平 為了更好地實施整體、連續、全程的護理服務，各護理單元實行責任制整體護理工作模式［3］。責任護士分組到病房門口，即減小了服務半徑又保證護理服務的及時性，有效提升了護理質量。

1.2.3 深化人文內涵，推出空乘禮儀服務 開展護理人文關懷、護理人際交往禮儀、護理人際溝通、護理美學與化妝等一系列培訓，編寫《護士人際交往禮儀規范》手冊，從站、坐、行以及引領手勢、溝通語言等方面規范護士服務行為，提升護理服務;實施人文關懷護理流程［4］，融入禮儀、文明用語、溝通技巧到實際工作中，將進一步改善護患關系提高患者滿意度，突出優質護理的深層內涵。

1.2.4 扎實開展崗位培訓，提高崗位勝任力 為了使護理培訓更貼近臨床，護理部不斷嘗試培訓模式改革。根據現有護理人員結構需求，采取了外派護士長進修、短期護理管理學習和專科護士學習及院內繼續教育及分層培訓等形式提高護理整體能力。

1.3 具體措施

1.3.1 護理方法 患者入院后在執行婦產科常規治療和護理的同時，實施“3 h”優質護理服務模式。

1.3.2 Hotel舒適服務 實施“六個一”入院服務，護士從“一張笑臉、一聲問候、一杯熱水、一把攙扶、一份環境、一段宣教”開始，做環境、制度、人員介紹，用親切溫和的服務拉近了與患者的距離，護士長在患者入院當天到床旁與患者見面，了解患者病情和入院需求，護理部制定《護士人際交往禮儀規范》和舒適護理服務措施落實，結合優質服務質量控制，實施服務主動化、溝通親情化、健康教育全程化。

1.3.3 Hospital主動延伸服務 為體現了“以患者為中心”的護理服務理念，實施住院“五主動”“五延伸”服務。“五主動”服務即:主動預約、主動評估、主動護理、主動宣教、主動相送。責任護士進行全面的入院評估，為患者制定個性化的護理計劃，凡事做到患者開口之前，全程健康教育，入院發放溫馨提示卡和連心卡，2～3 d征求住院患者意見及時改進服務，出院時護士長的主動相送。“五延伸服務”即:一程導醫、一聲祝福、一句寬慰、一次回訪、一番叮嚀。住院患者做到全程導醫，手術前護士為手術成功祝福，產術后患者護士送上給予患者“術后”撫摸祝賀手術成功，產后送上的一杯紅糖水，對病痛患者給予關懷關愛，出院后1周電話回訪指導患者飲食、用藥和護理，了解患者的健康狀況及對服務的意見，新生兒滿月和產術后提醒預防接種和復診。

1.3.4 Home溫馨服務開展產科每周 “準媽媽、準爸爸課堂”活動，幫助準媽媽、爸爸提前做好準備，為患者提供出院方便袋等細微周到的感動服務感動患者，使患者及家屬感受到了家庭般溫馨服務。

1.4 評價方法 每月1次質量檢查和患者滿意度調查及年度護士綜合素質考核。質量檢查內容包括:基礎護理合格率、分級護理合格率、護理表格書寫合格率、護理理論技術操作考核合格率、護理差錯事故發生率、年壓瘡發生次數;患者滿意度包括內容:病區環境、護士禮儀、主動服務、需要滿足、技術服務、健康教育等。

2 結果

表1 各科室活動開展前后護理質量考核情況比較

3 討論

3.1 “3 h”護理服務促進了護士自身綜合素質的提高。“3 h”護理服務的實施，使護理人員的職業道德、禮儀素質、關懷能力和心理疏導等得到了全面提高，教育全體護士在意識形態上與醫院價值觀一致化，讓每一位護士了解3 h護理服務的意義和目的，使人文關懷護理意識深入每一位護士內心，并融入每一項護理工作中。

3.2 “3 h”護理服務推廣促進了護理質量的提高。“3 h”護理服務的實施，使全院護理人員轉變了觀念，增強了主動為患者服務的意識，工作積極性明顯提高，使護理質量得到顯著提高。

3.3 “3 h”護理服務能提高社會效益。最大限度地滿足了患者的需求，使患者對護理工作的滿意度不斷提高，開展3 h護理服務前后，患者對護理滿意度有顯著差異(P＜0.01)。

［1］計惠民，蔣鶴生.護理人文關懷影響因素與對策研究進展.白求恩軍醫學院學報，2010，8(8):281-282.

［2］張秀花，杜萍，丁牡原.公立醫院護理人員績效考核與分配體系的實施與體會.解放軍護理雜志，2010，11(27):1741-1744.

［3］郭燕紅.切實轉變觀念推進整體護理.中國護理管理，2005，5(1):10.

［4］陳靜，王玉瓊.醫院管理引入流程管理理論的探討.護理研究，2008，1(22):11-12.