需求主導型社區服務模式探索

文Ⅰ周玉新 王興驥 高 剛

一般來講，按照居住地把人口劃分為不同的地域板塊即為社區。早在1881年，德國社會學家滕尼斯介入了社區研究，并賦予了社區以社會學意義。他認為，社區是指“由具有共同的習俗和價值觀念的同質人口組成的，關系密切的社會團體或共同體”。后來，社區被當作一種“生活共同體”在廣泛運用，只是有的強調精神層面，有的強調地域層面。因此，社區服務被學者們認為是一種“在政府指導和規劃下，發動和組織社區內成員，建立完整系統的服務網絡，開展互助活動，為人們提供物質和精神生活的各種社會福利和社會服務”。

中國社區管理的體制是社區居委會在街道辦事處的領導下開展社區服務。社區雖然在法律上屬于自治組織，但事實上卻承擔著諸多的行政職能，成為政府各項政策執行的行政末梢。換句話說，社區的主要工作是落實上級政策，配合上級政府完成一系列社會管理工作。因此，社區服務的基本邏輯就是“自上而下”的政策落實。同時，由于社區工作人員多呈現數量少、專業化程度低、年齡偏大等特征，所開展的社區公共服務大多是供給主導型的。

但是，供給主導型的社區服務模式，因其存在不能積極回應居民訴求、服務方式單一、居民參與性不足等缺陷而效率低下，導致社區建設與管理的成效不明顯。社區是直接面對居民開展服務的最基層組織，直接為居民解決困難，提供衣食住行娛學醫等服務，所以社區服務必須要有針對性，“居民需要什么，就提供什么”。新形勢下，社區服務應該從供給主導型轉向需求主導型，這是優化社區服務的前提條件。

“四民社區”創和諧

“安居樂業”是每個居民的基本愿望。為了改善住區治安環境，提升群眾生活滿意度，遵義市紅花崗區插旗山社區，提出打造“四民社區”活動，即創建安民社區、便民社區、樂民社區、康民社區。

插旗山社區位于遵義市老城區，毗鄰火車站、汽車站。社區經濟基礎差、貧困人口多、流動人口量大，社會治安環境較差，居民希望改善住區治安環境的愿望迫切。在此背景下，插旗山社區主動回應居民訴求，多方籌集資金，在社區開展了安民工程活動。社區通過布局“四個一工程”建立治安管控體系：每個治安重點區域和街面主要位置安裝一組監控設備，每個社區建立一個社區警務室、每條道路要害部位設置一個治安崗亭、每棟居民樓安裝一扇電子防盜門。在完善硬件管控設施的基礎上，社區還加強了以專兼職巡防隊員為主體的人防建設，在主要街道、社區巷道、居民樓院構建三級巡防網絡，做到街巷有人巡、院落有人守、樓棟有人看。建立起了人防、物防、技防、意防 “四防”體系。

為了改善住區治安環境，提升群眾生活滿意度，紅花崗區插旗山社區提出打造“四民社區”活動。

“安民工程”的建設，極大地扭轉了社區治安混亂的狀態，得到了社區居民的高度認可。在此基礎上，插旗山社區不斷延伸社區服務，圍繞“生活安全、居住便利、精神愉悅、身體健康”這四件居民最關心的事情開展社區服務。經過近三年的實踐探索，社區治安狀況進一步好轉，群眾安全感明顯上升；一系列便民措施的落實，解決了群眾的實際困難，給居民帶來了極大便利；通過各種文化活動的開展，豐富了社區群眾文體活動，增進鄰里感情。經過總結提煉，這一活動被稱為“四民社區”建設。2005年初，“四民社區”創建活動被確定為遵義市城市構建和諧社區的重要載體，正式寫入市委的1號文件。同年4月，遵義市委、市政府下發了《關于在城鎮開展“四民社區”創建活動的意見》，“四民社區”建設自此在全市推開。

社區居家養老服務讓社區老人喜笑顏開。圖為社區老人正在萬里路街道辦事處居家養老服務中心就餐。（遵義市紅花崗區委宣傳部供圖）

圍繞服務定項目

“四民社區”創建活動在紅花崗區全面推開之后，在2005至2006兩年間，各街道著力推動社區辦公室和服務設施等基礎設施建設。2007年3月，紅花崗區召開區委全委會專門審議了關于“四民社區”建設的文件，確定每年財政投入500萬元用于“四民社區”建設的引導資金。2007至2009年，夯實社區服務基礎設施，打造一批示范社區，規定每個街道辦事處打造兩個“四民社區”建設示范點；同時對基礎條件差的社區進行幫扶，主要解決其辦公場地問題，通過社區原有場地的改造、租賃場地、新建場地等方式，到2009年全區檢查社區辦公用地時，基本實現每個社區都有辦公場地的任務。

此后，紅花崗區確定了“圍繞服務定建設項目”的工作思路開展“四民社區”建設。首先，建設社區綜合服務中心，除保留社區支書、主任獨立的辦公室外，其他職位全部實現一站式辦公，方便社區居民辦事。其次，社區服務項目主要圍繞“一老一少”這兩個特殊群體展開，著重從社區居民的吃喝玩樂醫等問題入手，實現社區居民生活的便利化，滿足居民生活需求，解決居民生活困難。通過各種便民服務項目和服務平臺建設，滿足居民生活便利的需求。其中最為典型的就是社區建立的工具屋。社區工作人員通過觀察發現：每個家庭都需要一些常備工具，但是有些工具使用率低，許多家庭感到購置麻煩。針對這樣的情況，社區購買了近百種家庭常用工具，建立了便民工具屋，供群眾免費借用。另外，社區還建立了便民信息服務平臺，及時公布便民利民服務內容；建設“愛心超市”，讓低保戶、殘疾人群以成本價購買生活物品；建設“愛心中轉站”募集幫困基金和居民日常生活物資，發放愛心卡，建立起對困難社區居民的幫困服務平臺。另外還設有糧油配送點、社區郵政服務中心、社區診療室等，基本實現了生活小事不出社區。

“四民社區”創建工作還注重服務項目的不斷創新。決策機構每年初都要召開一次“金點子”會，參會人員有黨政領導、社區支書、主任及街道辦事處具體部門工作人員、社區居民等。與會人員根據各部門及社區實際情況暢談當年社區建設思路，通過討論比較典型的服務項目。如社區“安全護送崗”、“愛心救助鈴”、“流動人口寄宿公寓”、“平價蔬菜直通車”等項目，都是圍繞群眾迫切需求提出的，項目的實施，得到了社區居民的高度認可和積極參與，使社區服務取得較好成效。

啟示與思考

一般認為，社區服務主要分為三種模式：政府主導型社區服務模式、社會自治型社會服務模式及官民合作型社會服務模式。在我國，社區服務是政府主導型的。政府通過強大的資源統籌能力和組織動員，在實現社區服務的同時完成了社會管理。

顯然，“四民社區”建設也是政府主導型的社區服務模式。活動首先發源于基層，是基層社區為了解決區域治安環境取得成效后，不斷豐富社區服務內容而創造性地探索的社區服務模式。通過政府的強力推動，“四民社區”創建活動在全區甚至全市推廣，使社區建設經驗得到共享而使更多的居民受益。

但是，政府主導型的社區建設容易陷入“政府管控一切而一切都不一定能管好”的困境。紅花崗區“四民社區”建設之所以能取得較好成效，是因為政府在發揮自身資源統籌和組織動員優勢的同時，沒有忘記社區服務建立在居民實際需求的基礎上。也就是說，在社區建設中，政府是主推力量，但建設什么、怎么建設卻本著需求主導的原則。

社區服務的理想模式，是通過公民社會的培育，增強居民自我服務能力后實現社區的自我管理與服務。“四民社區”建設在創建過程中，注重聽取居民意見，通過居民參與社區建設，使居民認識到參與社區建設的成就感與必要性，利于塑造居民參與社區建設的主人翁意識，培育具有公民意識的社會居民。這也許就是優化我國社區服務模式，實現社區善治的可能路徑。（作者單位分別為：遵義市紅花崗區委宣傳部，貴州省社會科學院科研處，貴州省社會科學院社會研究所 責任編輯/李 坤）