我國服務外包產業發展面臨的主要問題及對策建議

■ 朱 蕾 天津國土資源和房屋職業學院

2012年我國服務進出口總額是4705.8億美元，占世界服務貿易進出口總額的5.6%，居世界第三位。全球服務外包合同簽訂金額比2011年下降10%，但亞太地區增長31%，中國更是增長了近40%，發展速度令世界矚目。由于成本、環境和配套設施等優勢，全球服務業加快向我國轉移，為我國積極參與全球產業分工，進一步發展國際服務外包產業帶來更大機遇。但我國服務外包產業依然面臨國際市場增速萎縮、企業研發創新能力較弱、產業高端人才嚴重匱乏、經營成本和匯率升高等發展難點。本文針對現階段我國服務外包發展狀況及面臨的主要問題進行了深入思考和認真研究，并提出相應的對策建議。

一、我國服務外包產業發展現狀

（一）產業規模增長速度快

從2008到2012年，我國服務外包產業年均復合增長率高達62.4%，企業總量已達到21159家。2012年，我國共簽訂服務外包合同金額612.8億美元，同比增長37%；執行金額465.7億美元，同比增長43.8%。其中，承接國際服務外包合同金額438.5億美元，同比增長34.4%；執行金額336.4億美元，同比增長41.1%。而預計到2015年，我國承接離岸業務執行額年均增幅在40%左右的水平。服務外包行業逐步成為各地實現產業結構調整與實現發展方式轉變的重要推手。

金融危機之后，跨國公司后臺、研發等業務也呈現出由歐美向亞太、中東歐等地區加速轉移的趨勢。全球服務外包接包國方面，發展中國家激增，成為服務外包行業發展的重要引擎。拉美、亞太地區的服務外包行業發展極為迅速，亞太地區已經成為全球最具吸引力的服務外包投資地，中國、印度、菲律賓承接了全球服務外包60%以上的份額。我國服務外包產業規模迅速增長，已經成為僅次于印度的全球第二大離岸外包承接國。2008-2012年，我國服務外包企業承接離岸服務外包執行額由46.9億美元增長至336.4億美元，年均增幅超過60%。

2008-2012年我國服務外包離岸合同執行金額 （億美元）

（二）美歐日成為我國承接離岸外包的主要市場

2012年我國承接的國際離岸外包占全球離岸外包市場份額已由2008年的7.7%增長至2012年的27.7%，比2011年增長了4.5%。其中，美國、歐盟、日本的外包執行額依次為89.4億美元、54.6億美元和48.3億美元，占比分別為26.6%、16.2%和 14.4%。美國是全球第一大發包方，是我國最大的離岸市場；日本具有較強的地緣優勢，也是我國主要離岸市場之一；歐洲是全球第二大發包市場，具有較大的開發潛力。

（三）信息技術外包（ITO）業務仍居于主體地位

2012年，信息技術外包、業務流程外包（BPO）和知識流程外包(KPO)占比分別為 56.1%、15.5%和28.4%，其中，ITO業務仍占主導地位，我國萬人規模企業主要都是ITO企業，本土業務日益成為關注重點，產業升級日趨加快；BPO業務保持迅速增長，金融行業是BPO發展的重要動力。目前我國BPO業務主要集中在金融服務外包、財務外包、物流與供應鏈管理、呼叫中心外包等領域，醫療服務外包是新領域，發展潛力較大；KPO業務比重逐步攀升，成為我國服務外包參與國際競爭的新興領域，企業數量相對較少，傳統BPO企業向KPO企業發展的趨勢加快。伴隨著經濟全球化和世界產業結構調整，我國服務外包產業鏈條逐步完善，從中低端逐步向高端延伸。

（四）服務外包園區成為產業發展重要載體，產業聚集效應逐步顯現

近年來，各地相繼建成的呼叫中心、數據中心、醫藥研發、創意設計、動漫等專業服務外包園區，作為產業發展的載體，在集聚企業、培育產業鏈等方面發揮了重要作用。截止2011年，全國示范城市經認定的專業服務外包產業園區接近150家，各類服務園區貢獻了全國服務外包產業產值的80%，產業聚集效應可見一斑。目前，東部地區是我國服務外包產業的聚集區，中西部地區服務外包發展速度加快。示范城市是我國服務外包發展的主力軍，對全國服務外包離岸合同執行額的貢獻率在90%以上。

（五）服務外包企業競爭能力逐步增強，產業內企業并購步伐加快

截至2012年，我國共有服務外包企業21159家，約相當于2010年的1.6倍。近年來，我國服務外包企業資質水平快速提升，提供商加大基礎技術研發投入，自主創新能力逐步增強。2011年中國服務外包提供商合同執行額超過1億美元的大型企業達20余家，一些有實力的企業已經陸續上市。伴隨著服務外包產業的不斷成熟和潛力釋放，中國服務外包產業相繼發生了多起企業并購，其密度之高、規模之大都是前所未有。例如，2012年文思和海輝對等合并后成為中國最大的海外IT服務供應商，國際競爭力大幅提升。通過并購進行規模化發展是提升產業競爭力的必由之路。

（六）服務外包從業人員規模繼續擴大，人才素質不斷提升

截至2012年，我國服務外包從業人員428.9萬人，約相當于2008年的1.8倍，其中大專以上學歷291萬人，占67.8%。服務外包產業的發展，為促進大學生、知識群體就業作出了重要貢獻。服務外包人才素質不斷提升，成為吸納中高端人才的重要領域。我國今后每年700萬大學畢業生的供給能力，為我國服務外包企業提供了寶貴的核心資源優勢，為支撐整個產業的迅速成長打下了堅實的基礎。

二、現階段我國服務外包產業發展面臨的主要問題

（一）全球服務外包離岸市場增長率呈現萎縮態勢

隨著貿易保護主義的再度興起和內包重啟，我國對歐美市場的外包業務增速呈大幅下降趨勢，而對日業務也在中日兩國之間的不斷摩擦和沖突中變得日漸蕭條。據統計，我國2012年承接國際服務外包合同金額同比增長34.4%，相較于2011年65.0%的同比增長率低了30.6%，增長勢頭明顯放緩。由于全球市場進一步萎縮，大多數的外包買家由于經濟放緩，有可能推遲他們的外包決策，出于謹慎考慮，他們更傾向于“化整為零”，超大型與多年度的外包項目日益減少。我國一直以來賴以生存的離岸市場的前景變得撲朔迷離，難以預料，離岸市場的萎縮將對我國服務外包市場影響巨大。

（二）中國服務外包行業的整體規模大而不強,項目質量有待提高

中國服務外包企業的數量遠遠超過印度，2010年已經超過了上萬家，而印度大約只有三、四千家。可以看到，幾年來，中國服務外包領軍企業占全國整個產值的比重在下降，相較于全球服務外包的發展水平，我國服務外包產業總體規模及企業規模還存在很大差距。我國服務外包產業尚處于起步階段，仍然處于產業鏈的中下游，且主要以政策驅動、成本導向為主，企業規模普遍偏小，同質化競爭嚴重，承接的外包項目業務量和項目質量有待于提高。絕大部分中小型外包企業在離岸市場的競爭中將更加困難，甚至面臨生存危機。我國服務外包行業中缺乏大型國際化、集團化的服務外包企業，產業國際競爭力不強，即使文思海輝合并后，仍然缺乏在國際市場上同印度巨頭分庭抗禮的規模和實力。

（三）技術準備不足，企業研發創新能力較弱

目前我國服務外包產業存技術準備不足、知識產權保護意識淡薄，措施不完善等問題，企業創新研發能力較弱，在云計算、大數據外包快速增長的產業變革下，我國外包產業及企業都還沒有做好充分準備，在平臺化、智能化技術方面均落后于歐美企業，而這一點將直接影響整體產業的全球競爭力及持續發展能力。由于我國服務外包企業起步晚、積淀薄、利潤低，多數沒有自主知識產權的產品和解決方案，企業很難拿出大量資金搞研發創新，由此形成了一個惡性循環。目前我國服務外包企業的成本構成中，人力資源成本為最大支出，約占企業營運成本的60%，市場支出約占25%，而技術研發投入份額較小，僅占4%。

（四）服務外包政策創新滯后于產業發展，在岸市場開啟困難重重

我國服務外包行業在海外推廣宣傳上缺乏全球戰略總體布局，服務外包統計體系與國際不接軌，服務外包政策創新滯后于產業發展等問題都亟待解決。政策期限短、優惠力度小、門檻高是政府支持產業發展在政策上存在的突出問題。政府應遵循國際市場規律，緊密結合產業發展趨勢，不斷創新和深化產業政策，為企業創造發展條件，而不是一味扶持。

潛力巨大的內需市場一直以來都是我國服務外包產業吸引外資的關鍵要素，也被視為我國外包產業的核心比較優勢。多年來，由于各種原因，我國服務外包內需市場開發一直進度緩慢，企業發包缺乏動力。據統計，2012年前三季度我國企業承接在岸服務外包合同額95億美元，同比2011年前三季度77.2億美元，僅增加了17.8億美元，增長率僅從2011年26.95%增長到了30.84%。目前，我國服務外包內需市場的整體產業環境還不夠成熟，本土潛在發包商缺乏發包動力。同時，我國中央及地方政府在補貼、培訓、稅收等方面給予服務外包產業的大力支持，都是圍繞離岸服務外包制定和實施的，在岸業務無法享受政策優惠。我國和印度的情況不同，印度的離岸外包業務超過了七成，而中國的在岸服務量卻大于離岸。

（五）服務外包產業中高端人才嚴重缺乏，人才國際化不足

全球外包的市場競爭更加集中在高級人才的競爭。我國雖然擁有豐富的人才儲備，但是服務外包行業中高端人才嚴重缺乏。這主要體現在三個方面：一是我國人力資源基數較大，但是對口服務外包產業發展的人才數量卻不多；二是外包人才流動率高，穩定性差，成為制約行業發展的重要瓶頸；三是符合外包產業發展需求的專業高端人才更為匱乏。我國服務外包人才體系雖然已經初步形成，但是由于人才標準不統一，整個行業仍然面臨著人才荒、人才斷層、缺乏國際化人才等問題，人才產業鏈體系尚未完善。

三、促進我國服務外包產業發展的對策建議

（一）加大政策支持力度，引導企業加強自主創新

我國服務外包要實現從成本領先、規模制勝到價值驅動和創新導向發展的升級路徑，要想在競爭中取勝，必須在創新中找到產業發展的增長點：一是政府要加快公共平臺建設，完善創新服務體系，提升創新服務水平，以科研集群基地、孵化基地建設為重點，不斷優化基礎環境，逐步形成適應產業創新的專業服務體系，優化政策和制度環境。積極與科研機構和高校開展產學研合作，營造適合服務外包產業創新的外部環境；二是突出服務外包企業實踐主體地位，引導企業加強知識和技術自主創新，推動國際服務外包創新項目列入國家重大科技專項。對于獲得國際認證、技術先進、自主創新的企業及個人給予獎勵。強化企業運營模式、交付模式等產業發展模式的創新，鼓勵企業加強原始創新、集成創新和引進消化吸收再創新，加強產學研合作，在重點領域攻克一批核心關鍵技術，積極申請專利，不斷提升產業技術水平。不斷加強知識產權和信息安全保護力度。

（二）加強宣傳力度，打造“中國服務”品牌

一是加強與全球知名國際服務外包研究機構、中介組織的溝通交流，參加國內外論壇、展會、博覽會，全力推廣“中國服務”品牌；二是強化客戶服務，關注優質客戶和潛力客戶，凝聚行業口碑，持續提供優質服務，提升服務水平；三是針對從事的業務和行業，不斷總結實踐成果，通過白皮書、研究報告等方式進行宣傳；四是培育產業領軍企業和優質產業園區，提高產業聚集效果；五是推動有條件的城市率先發展成全球國際服務外包交易中心。

（三）加強差異化服務外包人才培養，打造國際化人才供應鏈

要解決當前人才緊缺的問題，就要制定出有梯度、有層次的差異化人才引進和培養戰略：一是服務外包企業可以“引進來”，特別是熟悉國際外包業務流程管理、能與國外發包客戶進行直接業務溝通的中高級技術型、項目型以及市場型人才，就要采用人才引進的途徑、面向國內外市場招賢納才，加強政府政策引導和鼓勵，通過企業文化氛圍打造、提升員工工作滿意度以及薪酬福利待遇等多個方面吸引國內外高端人才，降低企業員工流動率；二是服務外包企業可以“走出去”，即積極鼓勵本土服務外包企業人才到產業發達的國家和地區，如美國、印度等地進行學習，通過國際交流和實踐獲得先進的國際技術、經驗和理念；三是引入國際服務外包人才標準或是制定企業崗位說明書，與國內外院校及培訓機構開展合作，共同有針對性的培養高質量對口需求人才。通過建立服務外包實習基地，開展校企合作或訂單培養，不但可以為學生直接提供工作機會，服務外包企業還可留用適合企業的人才，形成雙贏局面。廈門15家高校和48家企業共同發起成立服務外包校企合作服務中心就是一種有益嘗試。

（四）加強市場開拓，推動離岸在岸兩種業務并重發展

在“外包回流”及“內包重啟”的趨勢下，企業應當依據《規劃綱要》積極實施“走出去”戰略，針對全球服務外包新特點及新趨勢，制定發展及市場策略。通過新建、并購、參股、增資等方式開展境外投資，在歐美本土市場設立分公司及交付中心，有效整合利用國際資源。“走出去”戰略符合全球服務外包產業發展需求，有利于全面提升我國服務外包企業接單能力、海外交付能力、市場開拓能力以及跨國經營能力等，能夠促進我國整體產業的國際化進程。近幾年，中國服務外包企業海外并購步伐正明顯加快。海輝、東軟、軟通動力、博彥科技等行業領軍企業，紛紛探索合作的路徑，提升服務外包承接動力，加快全球化布局步伐。國家應該考慮提供低息貸款，鼓勵服務外包企業收購海外資源。另外進一步鞏固日韓等亞洲地區市場，努力拓展歐美市場，積極關注新興市場，保持多元化的國際服務外包市場結構。面對印度等國的競爭，可以探討采取補貼等措施降低日元貶值給企業經營帶來的沖擊，采取措施維護市場份額。目前，離岸外包合同執行金額占服務外包合同執行總額的七成以上，所以必須高度重視離岸服務外包業務的發展。

目前，隨著全球離岸市場的增速放緩，大力發展在岸市場，擴大內需，成為我國服務外包市場持續發展的重要因素。政府必須制定具體有效的在岸市場發展舉措，打破原有體制限制，積極引導國內潛在發包商，正確認識外包對于企業降低成本、提高效率、提升競爭力等的重要作用，提高企業發包動力。另外加大在岸服務外包在業務補貼、人才培訓和稅收等方面的支持。切實把握國內產業結構優化升級契機，挖掘在岸服務需求，充分利用“兩個市場，兩種資源”，實現國際國內服務外包協調發展、互動發展。

（五）加強競爭力提升，把握好產業轉移機遇

目前，服務外包作為新興的戰略性產業，正面臨難得的發展機遇，也成為世界各國新一輪競爭的重要領域。大力發展服務外包產業是優化產業結構、提升產業競爭力的重要途徑，有助于我國轉變經濟發展發展方式。跨國企業或大型服務外包企業可以向中西部、東北地區或二三線城市進行產業轉移，可憑借企業運營成本低、高校人才優勢等吸引企業（如重慶永川服務外包產業園區）、產業園區提供配套工作生活設施等條件吸引人才，成為一線城市企業總部的拓展業務發展的基地，與一線城市優勢互補，互相支撐，企業通過資源整合提升競爭力。在服務外包產業轉移及升級過程中，建議中央或地方積極營造有利于打造領軍企業、有利于中小服務外包企業發展壯大的環境，在低息融資、抗風險補貼等方面采取措施，切實減輕企業負擔，整合要素資源，提升產業競爭力。▲

[1]陳剛，服務外包企業要有打造核心競爭力的戰略規劃，中國服務外包網，2011年9月.

[2]陳冰冰、劉瑩瑩，我國服務外包產業發展中的瓶頸問題及對策分析，《商業經濟》，2011年23期.

[3]2012年中國服務外包發展報告，中國服務外包研究中心，中國商務出版社，2012年6月.

[4]曲玲年，解讀《服務貿易發展“十二五”規劃綱要》，中國服務外包網，2012年11月.

[5]馮瑞，我國服務外包產業發展的競爭優勢及存在的問題研究，江蘇商論，2012年1期.

[6]沙琦，中國服務外包產業國際化成為大勢所趨，《觀韜》，2013年1月.

[7]服務外包或引領新一輪產業革命，經濟參考報，2013年9月17日.

[8]中國國際服務外包產業發展規劃綱要（2011-2015），商務部，2012年12月14日.