實施護理垂直管理對促進優質護理服務工作的效果分析

彭彩紅黎國梅王寶映鐘秀瓊陳偉年

（1 廣東省肇慶市結核病防治所，廣東 肇慶 526000；2 廣東省肇慶市中醫院，廣東 肇慶 526020）

實施護理垂直管理對促進優質護理服務工作的效果分析

彭彩紅1黎國梅1王寶映2鐘秀瓊1陳偉年1

（1 廣東省肇慶市結核病防治所，廣東 肇慶 526000；2 廣東省肇慶市中醫院，廣東 肇慶 526020）

目的 通過實施垂直管理和改革績效分配辦法，充分調動護理人員的工作積極性，提高護理工作質量，使優質護理服務工作不斷深化。方法 改革護理管理組織體系，推行層級管理，建立護理質量和績效考核管理體系，對全體護理崗位人員進行績效管理。結果 使護士的工作積極性迅速提高，從而使護理質量及滿意度持續提高。結論 實施垂直管理，使護理管理更加科學規范，穩定了護理隊伍，提升了優質護理服務的內涵，促進了優質護理服務工作的深入開展。

垂直管理；優質護理服務；質量控制

2010年1月全國護理工作會議啟動了旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的創建“優質護理服務示范工程”活動，為護理工作提出了更高的要求，傳統的院科二級管理致使護理部在管理中難以充分履行管理職責，為了適應醫改進程和推進優質護理服務工作，實施護理垂直管理是各級醫療機構發展的必然趨勢，是為患者提供全程、優質、高效的護理服務的有力保證。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在我所實施護理垂直管理前（2010年9月至2011年8月）、后（2011年9月至2012年8月）分別選取醫務人員50名，男16人，女34人，平均年齡（35.32±8.42）歲，其中包括臨床醫師13人、護理人員22人、醫技人員（藥學、檢驗、影像科人員）15人。同時，隨機選取住院患者600例進行護理滿意度調查，其中在實施護理垂直管理前選取300例，男194人，女106人，平均年齡（67.25±10.51）歲，實施護理垂直管理后選取300例，男213人，女87人，平均年齡（64.83±12.92）歲，前后兩組患者的一般資料比較無統計學差異（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 明確護理部的職能

護理部在分管副所長的直接領導下負責組織和管理全所的護理工作，與其他職能科室相互配合共同完成全所的各項護理工作，所長授予護理部在護理工作中的指揮權，從制度上強化護理部的指揮效能。

1.2.2 護理垂直管理的實施

1.2.2.1 人力資源的準備

①護理部根據不同科室的工作量和工作性質及時調配護理人員，達到總量控制和有效配置。同時也按崗位需求和護理人員的資歷合理安排崗位，比如，將年紀偏大，身體健康狀況欠佳的高年資護士安排到結核科門診負責健康促進及結核病人的督導管理工作等，對護理人員實行動態調配，全所護理人力資源得到有效利用，護理隊伍相對穩定。②安排護士到綜合醫院進行專業進修，使護理專業技能得到有效提升，從2011年8月在病區實施垂直管理前就選派護士外出進修，分別到綜合醫院的重癥臨監護病房、呼吸內科、神經內科進修3個月，從而提高了專科護理水平和工作能力。通過所內一系列的教育和外出進修學習，護士的思想觀念和工作態度都有提升。

1.2.2.2 建立和健全護理質量控制管理體系

成立各級護理質量控制小組，制定質量控制考核標準和監測流程，以優質護理服務的標準，配合臨床路徑的開展和患者的需求優化服務流程，并按操作規程實施。

1.2.2.3 建立護理人員績效考評和激勵獎懲體系

建立有效的護理人員績效考評體系關乎護理人員發揮工作積極性和創造性，考評標準的制定主要來源于工作分析，包括工作績效、工作相關技能、服務主動性和責任感等方面，不同維度給予不同的權重，考核的重點根據權重決定，強化激勵機制以激發護理人員的工作積極性。

1.2.2.4 垂直層級質量控制

護理部主任對護士長，護士長對護士，自上而下層層把關，環環控制。①護理部質量控制：護理部質控人員定期或不定期深入病區進行質控檢查，結合節假日及夜查房進行檢查，將檢查情況反饋給病區，病區針對反饋的問題制定整改措施并上交護理部，護理部質控人員再到病區檢查整改措施的落實及收效情況。②病區的質量控制：實行護士層級管理，分組排班，彈性排班，責任嚴格區分，修訂各班職責，等級護理內容公示，落實人性化服務措施。護士長負責對每個護士的工作質量控制，把好各個環節關，促進護理質量的提高。

1.2.2.5 護理質量的持續改進

護理部每季組織質量控制小組討論、分析質控檢查的結果并通報，屬于共性問題的進行全員教育，屬于個別問題的由病區進行針對教育，個別人的問題進行個別教育。護理部對質量控制考核標準進行適時修改和完善，促進護理質量的持續改進。

2 結 果

2.1 實施優質護理服務前后醫師、護士、醫技人員和患者滿意度滿意度比較見表1。

表1 實施垂直管理前后醫、護、技、患滿意度比較

從表1可見：實施垂直管理前各類人員（臨床醫師、護士、醫技人員、患者）對護理的滿意度進行比較，均沒有統計學差異（P＞0.05）；而實施垂直管理后醫務人員滿意度、患者滿意度分別與實施前的評價結果進行比較，均有統計學顯著性差異（P ＜0.01）。

2.2 實施垂直管理前后護理工作質量、理論、操作考核成績

考核成績見表2。

表2 實施垂直管理前后護理工作質量、理論、操作考核成績比較()

表2 實施垂直管理前后護理工作質量、理論、操作考核成績比較()

時間護理工作質量理論考核操作考核實施前88.2±4.1780.87±4.2389.01±3.67實施后96.67±4.7294.54±4.6797.16±4.05 t 11.9619.3113.27 P＜0.01＜0.01＜0.01

從表2可見：實施垂直管理前后護理工作質量、理論、操作考核成績分別經t檢驗，P均＜0.01，有顯著性差異。說明實施垂直管理后三項成績均提高。

3 討 論

3.1 各類人員的滿意度每季測評一次，直接與績效考核掛鉤，護理人員自覺對照考核標準檢查自已的工作方式與成效，實施護理垂直管理后50名醫務人員對護理的滿意度有顯著提高，與實施前調查結果比較，有顯著性統計學差異（χ2=11.9658，P＜0.01），滿意度由原來的83.3%提高至97.4%，與有關報道基本一致，而患者滿意度則由82.0%提高到98.7%，稍高于有關報道。而護理滿意度是患者對護理質量、醫療質量的最終評價指之一，能夠得到較理想的患者滿意度是醫療衛生體制改革的最終目標[1]。護理垂直管理后服務態度明顯改善，醫護、護技、護患關系融洽，提高了護理工作質量，使優質護理服務和“三好一滿意”活動的宗旨得到具體化并持續、規范開展。

3.2 實施垂直管理前后護理工作質量、理論、操作考核成績對比均提高，醫院護理工作的質量，是醫、護、教、研、防等各方面工作質量的綜合反映[2]。護理質量改進策劃是提升優質護理服務的基礎[3]，實施護理垂管理前，各項考核指標及量化指標不明確，部分人出勤不出力，干多干少無區別，久而久之，影響了護士的工作積極性，導致了護理質量滑坡，通過實施垂直管理的一系列措施后：①護理部的管理職能得到更大程度的發揮，護理的控制系統得了系統化，做到層層監督，層層負責，使護理管理工作由監督型管理模式向自律型管理模式轉變，在很大程度上提高了護理管理的科學性。簡化了工作程序，護理信息上傳下達更暢通，同時提高了管理效能。②護理工作責任明確，各崗位的考核指標細化量化并與績效考核及獎金分配、評優評先和晉職晉級掛鉤，效果可測量，優劣可見，從而促使工作效率不斷提高，充分體現護士的自身價值，增強成就感。③轉變了觀念和行為，調動了各級護士的工作積極性，樹立競爭意識。由于工作具有可比性，且根據護士的能力、學歷、經驗、業績等方面的特點定崗、定職、定責，使每一位護士都能正確定位，在最適合自己的崗位上創造最大的價值，護理人員不再認為學與不學一個樣，做好做差一個樣。護理人員均能對照標準自行檢查，相互比較，查找自已的薄弱環節，增強自已的競爭實力，從而加強了護理力度和提高了護理質量，護士主動服務的意識和責任感增強。確立以“患者為中心”，為患者提供全程優質服務為目標，使患者受到了比以往更加細致周到的服務，不僅使患者的基礎護理得到了落實，也使其有機會接受到良好的健康教育。此外，護士長對護士的理論、技能進行不定期、隨機進行抽查和考核，促使護士積極主動地提高自已的業務水平。關鍵是轉變了“重專業、輕基礎、重技術、興服務”的觀念，夯實了基礎護理[3]。從表2可見：實施垂直管理前后護理工作質量、理論、操作考核成績有顯著性差異（P＜0.01）。

3.3 推進了優質護理服務示范工程的深入開展，“優質護理服務示范工程”活動要求將“以患者為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。主要體現在：①全面推行責任制整體護理，實現向心式的以患者為中心的分工護理。實行護士管床責任制等整體護理工作模式，密切了醫師與護士之間的關系，更新了護士的服務理念，增強了服務意識，做到主動巡視病房，及時發現病情變化，并將病情變化、合理訴求迅速跟管床醫師進行溝通，確保患者得到更有效的治療與檢查。②根據患者的總體情況進行彈性排班，按工作能力合理安排崗位，護士之間職責分工明確，避免了相互推諉和扯皮，營造了良好的工作氛圍，確保了護理質量。實施垂直管理落實各種獎勵措施，提高了護士的整體待遇，從而提高了工作積極性。各職能、后勤科室主動服務于臨床，把更多的時間還給了護士，讓護士能全身心投入到為患者服務，提高了護士對優質護理服務的熱情。③落實了基礎護理，加強了對患者的安全、用藥、飲食、心理等專科護理，改進了對患者進行健康宣教的方式和方法，為患者提供貼心的服務，讓患者感受到了護理人員的親切和家庭般的溫暖，明顯地減輕陌生感和孤獨感。對出院患者采取門診訪視及家庭訪視、電話回訪等方式，督導患者按時服藥、及時復查，從而提高出院患者的遵醫行為，提高疾病的治愈率和患者的生活質量，達到了預期效果，得到了患者、家屬和社會的認可。

實施護理垂直管理模式可以優化護理管理的效能，不僅提高護理質量及工作效率，同時也提高了醫、護、技、患的滿意度，是適應新醫改政策和推進優質護理服務工作的有力保障。總之，進行護理垂直管理的規劃和運行，其結果是更有利于護理質量的監督，更有利于護理人才戰略的實施，更有利于護理學科的發展[4]。使護理專業真正告別從屬醫療的歷史，成為一個獨立的學科并得到穩步發展。

[1] 劉偉,李軍榮,劉靜,等.影響醫療服務滿意度評價因素初步分析[J].中國全科醫學,2002,5(11):883-884.

[2] 張悅,丁玉蘭.護理部實施垂直管理的做法與效果[J].護理管理雜,2008,8(4):50-51.

[3] 劉亞平,馬力.護理垂直管理與優質護理服務實踐[J].中國醫院管理,2011,15(1):10-12.

[4] 張成普,范玲.護理垂直管理在護理管理中的應用[J].現代醫院管理,2008,2(4):44-45.

R473

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1671-8194（2013）29-0199-02

廣東省肇慶市科技創新計劃項目(No.2011E375)