優質護理服務在胃腸外科的應用效果探析

陳 敏

(湖北省應城市人民醫院胃腸外科，湖北 應城 432400)

優質護理服務在胃腸外科的應用效果探析

陳 敏

(湖北省應城市人民醫院胃腸外科，湖北 應城 432400)

目的 探討優質服務在胃腸外科的應用效果和價值。方法 我院于2010年下半年開展了優質護理的服務活動，讓護理人員嚴格地遵循護理準則和醫院的規章制度，通過制定獎勵措施，讓護理人員的薪酬獎金和結果進行掛鉤，將患者分為實施優質護理前和實施優質護理之后，并且對結果進行分析，讓護理人員的薪酬獎金和結果進行掛鉤。結果 2010年上半年，我院共收治患者628例，滿意患者為529例，滿意率為84.23%，投訴患者為82例，投訴率為13%；2010年下半年，我院共收治患者620例，滿意患者為594例，滿意率為95.8%，投訴患者為19例，投訴率為3.06%。2010年下半年，患者滿意度明顯較高，投訴率明顯較低。兩組數據對比存在顯著差異（P＜0.05），差異具有統計學意義。結論 醫院要想提高護理水平，就必須以患者為中心，只有優質的護理服務才能夠改善工作質量，提高患者滿意度，為醫院創造更多的經濟效益與社會效益。

優質；護理；胃腸；外科；服務

胃腸疾病比較的常見，發病的機率也比較大，一旦做了手術，就需要很長的恢復期。在恢復期內，患者的飲食、起居、心理等都需要格外的注意[1]。因此，醫院必須為患者提供優質的護理服務，以便幫助和促進胃腸疾病患者的身心康復。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2010年，我科一共收治了1248例腸胃病患者，這些患者的年齡大概在20～75歲之間，男性患者有739例，女性患者有509例。胃部腫瘤及潰瘍466例，胃穿孔有68例，胃腸功能紊亂有28例，結腸腫瘤有322例，直腸癌及肛管癌208例，腸梗阻及腸瘺51例，放射性腸炎有7例，闌尾炎98例。我科共有14名護理人員，這14名護理人員均為女性，年齡在22～47歲之間，學歷均為大專或大專以上，并且全都持有護理資格證。

1.2 方法

2010年下半年我科開始實施優質護理，由全科14名護理人員組成4個工作小組，每個小組有3～4位護理人員。在每個組的分配當中，既要有高級護理人員，又要有低級護理人員。高年資護士與低第年資護士合理搭配，這樣就對護理人員實行了分層次使用，對護理安全起到了監管作用。由原來的每位護士負責13例患者減少到現在的10例患者，減輕了護理人員的工作負擔。此外，還要分配好白班和晚班的護理人員，實行輪流值班制，保證優質護理服務連續性。

進行護理的時候，要建立多個護理站，增加流動輸液架，為患者提供及時方便的服務。此外，還要及時的和患者進行交流、溝通，排除患者的不良情緒。同時還要不斷的更新護理技術，比如對于一些患有結腸癌的患者來說，手術后人工肛門的使用很可能會導致患者生理與心理的不適，患者造瘺口周圍皮膚容易受到糞便污染，有異味，易產生并發癥，患者害怕被家人及朋友厭惡而產生自卑抑郁情緒，再加上患者對癌癥與死亡的恐懼，因此護理人員不但要有良好的護理技術，而且要有較高的溝通技巧，針對患者不同的治療階段實施有針對性的健康教育，讓患者保存良好的生理心理狀態，能夠盡快地回歸社會。在這個過程當中，護理管理人員還必須建立健全護理規章制度，明確各班崗位職責，以提高護理服務質量為中心，優化工作流程，同時，醫院必須加強對護理人員的培訓，提高護理人員工作能力。科室結合患者的滿意度，對最后的護理成績進行考核評價，讓護理人員的薪酬、獎金與之掛鉤。考評指標制定公平、合理，對表現優異的護理人員，進行及時的進行表彰，給予物質激勵和精神激勵，充分的激發護理人員的工作熱情[2]。

1.3 數據處理

將我院的實驗數據均錄入SPSS18.0軟件包進行統計學分析。檢驗水準α=0.05。當P＜0.05時，差異有統計學意義。上半年和下半年的護理效果比較采用例數（n）、百分數（%）表示，組間比較采用χ2檢驗。

表1 實施前后的護理效果

2 結 果

2010年下半年醫院開展了優質護理之后，不但護理人員的工作能力得到提高，而且患者的滿意度也大幅上升，護理投訴率也有所降低。由此可以看出，醫院實施和開展了優質服務之后，服務質量得到了大大的提高。與此同時，用績效獎金來對護理人員進行激勵，還使她們充滿了積極性，工作效率也得到了提高。因此，醫院開展優質護理活動是非常有必要的。實施前后的護理效果見表1。護理活動前后患者滿意度和投訴率的對比見表2。

表2 護理活動前后患者滿意度和投訴率的對比

3 討 論

護理學既涉及了醫學，又涉及到了社會學和服務學、心理學等，因此，它是一項綜合性比較強的工作[3]。同時，它對從業人員的要求也比較的高，除了專業的醫學知識以外，護理人員還必須具備一定的心理素質和道德素質，本著一切為患者的原則和理念來為患者進行服務。腸胃病患者屬老年人居多，一些老年人甚至被全托給醫院，而老年人住院期間的起居、生活、治療便全部由醫院的護理人員來承擔。為了使患者感到滿意，也為了滿足患者及其家屬的需要，護理人員必須構建和諧的醫患關系[4]，規范處理護理中的每一個環節，從而提高護理質量。

護理人員在對患者進行護理的時候，除了生活、起居、治療、用藥以外，還要經常了解患者的病情、治療情況，發現異常情況，要及時的采取措施，為患者的治療和康復贏得時間。另外還要注意給患者做心理疏導，隨時關心患者的思想狀況和心理情緒，讓患者消除悲觀、抑郁、消極的情緒，積極的配合治療和面對生活[5]。

在我院本次臨床研究過程當中，對比2010年上半年，也就是未開展優質護理服務情況下的患者滿意度（84.05%）、以及投訴率（13%）來看，2010年下半年，也就是開展優質護理服務后的患者滿意度得到了顯著的提升（95.78%），同時投訴率也得到了顯著的降低（3.06%），組間數據對比存在顯著差異（P＜0.05）。

在胃腸外科落實優質護理服務各項措施的過程當中，筆者深刻的認識到了：胃腸外科護理工作因涉及手術治療方式，治療過程相對復雜，在加上患者對手術及預后或者一些有創檢查的恐懼感，導致患者對醫護工作滿意度降低，實施全程優質護理服務后，給患者提供了疾病、心理乃至生活上的服務與關心，增加與患者及家屬的交流，了解患者的心態，解決患者需求，對促進護患關系和諧，促進患者康復，提高患者生存質量起到了至關重要的作用。護理是一項平凡而簡單的工作，護理人員必須夯實護理基礎，認真貫徹落實工作的每一個細節，這樣才能夠提高護理服務的質量，并且使護理的價值得以體現。

[1] 劉進霞,徐蕓蕓,韓莉.普外科患者行胃腸減壓的護理體會[J].醫學信息:上旬刊,2011,24(21):411-412.

[2] 伍金平.普外科手術后胃腸減壓不適癥狀分析及護理措施[J].按摩與康復醫學,2012(2):164.

[3] 林景華.對腸胃減壓術患者的心理護理體會[J].西藏醫藥雜志,2002,23(2):59-60.

[4] 楊守艷,劉淑賢.全胃腸外營養的護理[J].中國醫科大學學報,1995,24(4):439-440.

[5] 趙春清.普外科手術后腸胃減壓不適癥及護理[J].臨床合理用藥雜志,2012,5(24):133.

R473.6

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1671-8194（2013）29-0224-02