南京智慧酒店現狀及發展趨勢研究

蔡蓉蓉 顧婷婷 潘鴻雷

(南京金陵科技學院，江蘇 南京210001)

隨著全球物聯網、云計算、新一代的移動服務終端等新型信息技術的快速發展及其在旅游業的逐步應用，“智慧旅游”這一新的概念開始走進人們的生活。旅游者群體的不斷擴大使旅游需求日漸多元化，智慧旅游將成為促進我國旅游業轉型升級的重要模式。

南京是我國著名的四大古都之一，是首批中國優秀旅游城市，擁有眾多名勝古跡，旅游市場也一直呈現穩定快速的發展態勢。自2011年南京“智慧旅游”項目建設啟動至今，已取得了豐碩的成果。2012年5月，南京又被國家旅游局確定為全國首批“智慧旅游試點城市”之一。智慧旅游的發展，為旅游業三大產業之一的酒店業帶來了新的挑戰和機遇，不僅為酒店業帶來了更廣闊的市場，促成酒店業的升級，也使對酒店業的宏觀管理更加便利。

一、智慧酒店的概念

智慧酒店是一個全新的概念，目前在國內學界、業界尚無標準一致的定義。從內涵上看，智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數字化與網絡化，實現酒店管理和服務的信息化;是基于滿足住客的個性化需求、提高酒店管理和服務的品質、效能和滿意度，將信息通訊技術與酒店管理相融合的高端設計;是實現酒店資源與社會資源共享與有效利用的管理變革，因此是信息技術經過整理后在酒店管理中的應用創新和集成創新［1］。

二、智慧酒店的表現形式

1.智慧酒店服務

智慧服務是智慧酒店的核心業務，是驅動智慧酒店前進的關鍵動力。主要表現形式是酒店利用智慧化的技術和手段服務游客，更好地滿足游客在酒店內的所有需要，在改善酒店服務品質的同時，提升旅游服務的價值。當前“智慧酒店服務”的重點建設項目主要包括智慧客房項目的開發、多語言國際客人服務門戶、一體化國內客人服務門戶以及虛擬酒店產品體驗中心等。

2.智慧酒店商務

智慧酒店商務是在旅游電子商務和旅游移動商務基礎上的進一步發展，是酒店充分應用智慧技術開展商務活動的一種新的商務運作模式。主要是指綜合利用各類智慧化的技術開展包括電子商務、移動商務等在內的各類商務活動，以實現商務活動的智慧化，創造更高的商務價值。從酒店需求來看，智慧酒店商務的重點建設項目主要包括交互式智慧酒店營銷平臺、智慧酒店產業聯盟、酒店電子商務示范工程以及酒店產品的網上營銷等。

3.智慧酒店管理

智慧酒店管理主要是針對酒店的各項管理業務而言的，是指綜合利用智慧化的技術對酒店進行智慧化管理，全面提高管理水平，創造管理效益。它是直接影響酒店服務質量和酒店效益的重要因素。利用智慧技術提升酒店管理水平，是酒店行業健康、快速、可持續發展的重要支撐條件。此外，從提高服務質量、提升管理水平的角度出發，結合國際上一些知名酒店集團的發展經驗，現階段智慧酒店管理的重點建設項目主要包括一站式登記入住服務系統、酒店客房智慧管理等。

三、南京智慧酒店發展中存在的問題

1.對智慧酒店缺乏認識并存在誤區

對南京現有的113家旅游星級飯店按各星級現有比例選取了30家進行抽樣調查。如圖1，在調查的這30家酒店的150名中高層管理人員中，只有7%的酒店管理層對智慧旅游的概念非常了解，并已開始著手智慧酒店的建設。17%對智慧酒店的概念還比較模糊，只有一些初步認識。而76%對智慧酒店完全不了解，或沒有聽說過。且在17%的酒店管理階層中，不少人認為智慧酒店的建設就是要對酒店進行全面的“二次開發”，是在對效果難以預計的情況下，從成本上對酒店的人力、物力和財力進行極大的消耗。還存在另一個極端的看法，即希望通過智慧酒店的建設來解決酒店的一切問題，這二者都是不切實際的想法。

圖1 智慧酒店認知度

2.智慧客房建設水平較低且參差不齊

目前智慧客房的建設，主要圍繞五個方面來進行，包括照明電器控制、能源控制、互動娛樂、酒店電子商務和可視對講。就目前南京市酒店業的建設情況來看，總體水平較低，而且參差不齊。在調查的30家酒店中(其中五星級4家，四星級6家，三星級16家，二星級4家)，已完成這些項目建設的酒店只占約15%，如圖2所示。而且多聚集在四星和五星級酒店，三星和二星級酒店幾乎沒有投入相關智慧客房的建設。而五項均都已實現的酒店為零。雖然在調查中，不少高星級酒店管理層表示有對客房進行智慧化改造的意向，但仍停留在投資收益分析的階段。在調查的酒店中只有一家五星級酒店實現了這五項中的三項，且這三項中的子功能仍在調試中，并未完全投入使用。

圖2 南京酒店智慧客房建設情況

3.智慧酒店的建設缺乏統一標準

雖然各地對發展智慧城市、智慧旅游、智慧酒店的呼聲不斷，業界不少人士也躍躍欲試，但就全國的發展情況來看，目前只有北京市已經出臺了智慧酒店相關建設規范。2012年5月北京市旅游發展委員會出臺了北京智慧飯店建設規范(試行)及其附件——北京智慧飯店評分細則［2］。雖然南京市政府對發展智慧旅游一直都比較重視，但相關部門并沒有在分析自身條件的基礎上，因地制宜，結合實際，實行行業認證管理，制定統一的智慧酒店標準規范和等級，統一對智慧酒店內涵的理解，規范智慧酒店中的技術開發和設計工作以及統籌規劃和系統布局。

4.智慧酒店與智慧旅游的對接未形成規模效應

在調查中筆者還了解到，南京酒店業在智慧化的過程中，并未和城市的智慧旅游總體建設形成良好的對接，多數情況下還是酒店自己單打獨斗。酒店的信息系統和外部的信息交流不及時，特別是還沒有徹底將酒店的營銷管理納入到南京的智慧旅游統一營銷平臺，未與南京市的智慧旅游建設緊密結合。這樣會阻礙酒店的電子商務系統、財務管理系統、房間管理系統的信息交流，對推進酒店智慧化建設不利。

四、南京智慧酒店發展趨勢分析

1.規范化與規模化同步展開

南京市政府和相關單位應出臺智慧酒店的相關建設標準，并進一步完善旅游信息商務平臺，與酒店實現信息共享。在強化現有平臺提供的酒店信息查詢服務、住房飲食預訂服務等基本服務之外，還可加強評論打分、服務投訴、服務對比等擴展服務，推進酒店業智慧化的改造。而南京酒店業要從自身條件出發，尊重智慧酒店開發和實施的規律，參考相關規范標準，從升級酒店產品出發，在實施的過程中不斷進行調整，事實上，智慧酒店的建設不應是孤立的，一方面要實現酒店內部系統的資源信息整合，統一規劃，協同共享，另一方面做好與城市智慧旅游系統的信息共享以及對接，從而實現酒店業從傳統的資金流向高速信息流和服務流導向轉變，實現產業鏈的改造，帶動規模效應。從而一方面推出高質量、規范化的智慧化酒店產品，另一方面助推南京市智慧旅游整體水平的發展。

2.智慧營銷方式更加多樣化

酒店除了通過原有的官方網站以及與攜程、藝龍等旅游網站合作，實現客房信息查詢、在線預訂、連鎖酒店、會員服務等各種服務之外，微博作為智慧營銷的一種方式，已經被越來越多的酒店所接受，酒店借助微博向潛在客戶推送信息，并與之開展積極互動。筆者以“南京酒店”為搜索關鍵詞，一共在新浪微博上檢索到官方認證的南京酒店微博約55家，約占南京星級酒店的41%，但分布不太均勻。17家五星級酒店中有16家開通了自己的官方微博，比例高達94%，且部分酒店的粉絲數量已經超過了1萬。但三星以及二星級的酒店開通官方微博的微乎其微。在未來，將會有越來越多的酒店通過微博來實現和客人的雙向互動，向客人展示自己酒店的信息，包括酒店的發展歷程、分支網絡、酒店文化、酒店服務、特色菜系等，還可以向客人展示地方特產、風土人情等城市信息，節省了客人的時間。此外，借助微信、二維碼的相關功能為客人提供預訂、查詢、投訴、建議的全方位服務，并與線下的營銷活動實現無縫對接。智慧酒店的建設將從最大程度上改變酒店業的營銷方式，突破傳統的媒體宣傳手段。

3.智慧客房將進一步升級

作為智慧酒店中最基礎的智慧客房的建設，未來將進一步升級，顧客將享受登記—入住—外出活動—互動體驗—休息—就餐—退房，這整個過程中科技所帶來的無窮便利和樂趣。以射頻無線識別技術(RFID)為例，客人在出行前可以登錄旅游服務平臺，了解酒店信息，在線完成預定;RFID能夠幫助識別客人身份，簡化入住手續;同時RFID和原有的酒店管理系統相結合，到達酒店后憑借手機二維碼辦理入住，完成入住流程的改造，縮短入住登記時間，或者采取自助入住機，客人可以自行完成入住賓館的手續。此外，RFID和其他系統結合可以完成智慧引路的服務功能，即客人的房卡能夠傳遞信息，控制電梯，實現導航;當客人走出電梯后，樓層門牌指示系統會自動閃爍，指引客人至其房間。當客人在賓館中移動時，如果遇到服務人員，可以向客人提供得體的服務，因為這些信息已通過酒店內部的智能信息系統通過PDA傳輸到附近的服務生手中。入住期間，當客人離開衛生間或客廳時，紅外掃描技術自動調節燈具開關;客人進出客房，空調系統可以自動調節溫度，讓客人可以在一個更加舒適的環境中休息和工作［3］。

4.結算方式更加多樣化

由于當前支付寶平臺的支付形式被消費者所廣泛認可，南京旅游園林局已在淘寶商城(天貓)上開設官方旅游商城——南京智慧旅游旗艦店，以成熟的線上預定和在線支付技術為手段，出售包括南京旅游年卡、景點門票、旅游商品、旅行社服務等產品。從成交量來看還是比較令人滿意。但在其出售的產品中，酒店產品就只有湯山溫泉客棧，品種過少。基于以上情況，南京酒店業除了繼續使用傳統的前臺結賬之外，未來完全可以開辟多途徑的網上結算平臺，包括支付寶或快錢等多種方式，實現游客的B2C快捷交易支付。此外，利用基于RFID或二維條碼等技術，使客人持移動終端就可以被智能終端系統識別，實現身份確認，支付享有優惠折扣，并實現手機結算。入住期間，互動電視和IP電話系統將顯示客人入住信息、同時實現查詢消費賬單和通知前臺預約退房等。再者，酒店之間以及產業鏈上下的企業之間的B2B交易也將逐漸依賴于線上交易，達到方便快捷的效果。從而實現未來南京智慧酒店結算方式的多樣化。

5.管理系統更加智慧化

酒店管理系統是一個龐大的體系，在智慧旅游背景下，包括如酒店ERP系統、OA系統、酒店中央預訂系統、自助登記/入住系統、客房自助服務系統、智能點餐等各種系統。仍以調查的30家酒店為對象，以上管理系統的使用比例如圖3所示。由圖3中可以看出，自助服務以及OA系統的使用率較低，智慧酒店管理系統總體水平較低。因此，一方面要根據目標客戶所需以及酒店自身等級和實力，建立適合自己的管理系統;另一方面要注意系統的可升級性，以便和南京智慧旅游的相關功能進行對接。要嘗試將自身的酒店智能化管理系統，與城市景區、景點、交通等設施的物聯網與互聯網系統完全連接和融合，將數據整合為旅游資源核心數據庫，提供智慧旅游服務基礎設施，為住店客人提供更高層次的信息服務。打造一個安全節能、高效舒適、便利靈活并且人性化的新一代智慧酒店是未來南京酒店業面對新的競爭環境所要做出的努力和嘗試。

圖3 南京智慧酒店管理系統使用情況

南京作為國家旅游局確定的“國家智慧旅游試點城市”之一，智慧旅游在酒店行業已經有了一定的發展嘗試，智慧酒店概念的深入，使得酒店業面臨轉型升級的歷史機遇。智慧酒店的建設將全面而又系統地提升南京酒店業的管理和服務水平，從根本上顛覆傳統酒店業的運營管理模式和商業盈利模式;另外還可推進酒店業的分工重組，延長酒店產品鏈和產業鏈;催生和培育酒店新業態和現代服務業，如酒店相關數據外包服務、酒店文化創意服務等，形成一批服務于旅游酒店產業的IT企業和文化創意企業，并聚集成真正意義上的產業群;最終實現最大限度滿足消費者個性化需求和提供定制化服務，以及酒店資源與旅游社會資源的共享及系統化、集約化的管理。

［1］李臻，朱進.智慧酒店——酒店產品升級換代的必然趨勢［J］.鎮江高專學報，2013(1).

［2］北京智慧飯店建設規范(試行)［EB/OL］.http://www.bjta.gov.cn/xxgk/zcwj/xybz/351024.htm.

［3］黃崎.打造智慧型酒店［J］.上海企業，2011(11).

［4］趙煥焱.智慧酒店點評［J］.低碳世界，2012(3).

［5］金衛東.智慧旅游與旅游公共服務體系建設［J］.旅游學刊，2012(2).