用真情架起溝通民心的橋梁——沈陽市和平區地稅局為民服務紀實

文／吳申申 本刊記者 孫宏波

翻開沈陽市和平區地稅局《辦稅服務廳制度匯編》，“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”這句話赫然映入眼簾。這絕不是一句冠冕堂皇的口號，而是被和平區地稅局每一名稅務干部化為實實在在的行動。上自局領導，中到各部門負責人，下到每一位辦事人員，都身體力行地詮釋其中意味深長的內涵。于是，我們就能夠聽到、看到一件件鮮活的服務事例，我們就有了一次次真誠的感動。

從納稅人最期盼的事做起

走進和平區地稅局辦稅服務大廳，記者看到，大廳寬敞明亮，一塵不染，工作人員井然有序地忙碌著。“一站式”辦稅格局清清楚楚，辦什么事就到什么窗口。整個大廳里呈現出緊張有序、真誠熱情的氛圍。

經常來和平區地稅局服務大廳辦稅的李大姐用一句簡潔、質樸的話說透了這里的巨大變化，“辦稅大廳寬敞了，辦稅速度提高了，服務態度更好了，繳稅更加方便了”。

在提供便捷、高效服務的同時，和平區地稅局還在各辦稅服務廳開通了納稅服務綠色通道，對在辦稅過程中存在實際困難的納稅人做到特事特辦、急事急辦。

去年5月，一位80多歲的老人到窗口辦理房改房契稅，但無法提供房改協議、收據，而且由于筆誤，房證上的房主姓名與納稅人身份證不符。考慮到老人年齡大，表述困難，且無兒女代辦，契稅窗口工作人員及時聯系房產部門，核實了老人原始的房改信息，并與其所在單位聯系，由老人所在單位出具證明后，為老人辦理了契稅完稅手續，解決了老人的實際困難。老人感激地握住工作人員的手說：“沒想到你們對老年人服務這么細心，謝謝你們。”

沈陽圣有聲餐飲有限公司有殘疾人員工24人，多為聾啞人，企業經營困難。了解情況后，和平區地稅局在最短的時間內為其辦理了減免稅手續。從2010年至今，為該企業減免各項稅費200余萬元，負責人激動地說：“我一定把企業辦好，安置更多的殘疾人就業回報社會。”

像這樣的感人故事每天都在發生著，我們無法一一說來。做納稅人最期盼的事，納稅人怎么會不滿意？

從納稅人最不滿意的地方改起

納稅人的不滿，在很多時候都是由于程序的復雜和內容的多變而滋生的。程序繁，納稅人煩，工作人員也煩；內容變，納稅人無所適從，工作人員也難適應。“以納稅人滿意為目標，積極拓寬工作思路，向改革創新要服務質量。”和平區地稅局局長禮恩龍的話擲地有聲。

從納稅人最不滿意的地方改起，和平區地稅局以改革創新促服務質量提升。改進領導機制——成立了納稅服務工作領導小組，由一名副局長統一領導，形成了跨部門組合、上下聯動、逐級負責的組織領導體系，工作效率顯著提高；改進窗口職能——納稅人辦理不同的業務不再需要到多個窗口重新排隊，實現了“一窗多能”；改進考評機制——針對征期中納稅人辦理業務比較集中、午休時等候時間過長等熱點問題，在辦稅窗口開展延時服務，設置了3臺叫號機，并對窗口工作人員建立以辦理業務件數為基礎、辦理數量少者為中午值班人員的評比考核機制，提高了辦件速度。

不僅如此，和平區地稅局還針對建筑安裝企業提出的建筑施工代開發票手續煩瑣的問題，改進辦稅流程，做到“一次審批，多次開票”。中建一局的辦稅人員對此感觸頗深：“原來對一個合同需要多次申請開具發票的，每一次開具發票時都要審批，很麻煩。而現在，只要在第一次開具發票時提供相關資料并掃描存檔就可以了，真是太方便了。”

天道酬勤，付出終有回報。和平區地稅局稅費收入連續3年保持高速增長，連續兩年在和平區政風行風評比、軟環境建設評比中名列第一。“服務沒有最好，只有更好。”禮恩龍表示：“在優化納稅服務的征途上，我們將繼續思變、求新納稅服務方式，提高綜合納稅服務水平，推動納稅服務工作再上新臺階。”