用真情架起溝通民心的橋梁——沈陽(yáng)市和平區(qū)地稅局為民服務(wù)紀(jì)實(shí)

文／吳申申 本刊記者 孫宏波

翻開(kāi)沈陽(yáng)市和平區(qū)地稅局《辦稅服務(wù)廳制度匯編》，“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”這句話赫然映入眼簾。這絕不是一句冠冕堂皇的口號(hào)，而是被和平區(qū)地稅局每一名稅務(wù)干部化為實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。上自局領(lǐng)導(dǎo)，中到各部門負(fù)責(zé)人，下到每一位辦事人員，都身體力行地詮釋其中意味深長(zhǎng)的內(nèi)涵。于是，我們就能夠聽(tīng)到、看到一件件鮮活的服務(wù)事例，我們就有了一次次真誠(chéng)的感動(dòng)。

從納稅人最期盼的事做起

走進(jìn)和平區(qū)地稅局辦稅服務(wù)大廳，記者看到，大廳寬敞明亮，一塵不染，工作人員井然有序地忙碌著。“一站式”辦稅格局清清楚楚，辦什么事就到什么窗口。整個(gè)大廳里呈現(xiàn)出緊張有序、真誠(chéng)熱情的氛圍。

經(jīng)常來(lái)和平區(qū)地稅局服務(wù)大廳辦稅的李大姐用一句簡(jiǎn)潔、質(zhì)樸的話說(shuō)透了這里的巨大變化，“辦稅大廳寬敞了，辦稅速度提高了，服務(wù)態(tài)度更好了，繳稅更加方便了”。

在提供便捷、高效服務(wù)的同時(shí)，和平區(qū)地稅局還在各辦稅服務(wù)廳開(kāi)通了納稅服務(wù)綠色通道，對(duì)在辦稅過(guò)程中存在實(shí)際困難的納稅人做到特事特辦、急事急辦。

去年5月，一位80多歲的老人到窗口辦理房改房契稅，但無(wú)法提供房改協(xié)議、收據(jù)，而且由于筆誤，房證上的房主姓名與納稅人身份證不符。考慮到老人年齡大，表述困難，且無(wú)兒女代辦，契稅窗口工作人員及時(shí)聯(lián)系房產(chǎn)部門，核實(shí)了老人原始的房改信息，并與其所在單位聯(lián)系，由老人所在單位出具證明后，為老人辦理了契稅完稅手續(xù)，解決了老人的實(shí)際困難。老人感激地握住工作人員的手說(shuō)：“沒(méi)想到你們對(duì)老年人服務(wù)這么細(xì)心，謝謝你們。”

沈陽(yáng)圣有聲餐飲有限公司有殘疾人員工24人，多為聾啞人，企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難。了解情況后，和平區(qū)地稅局在最短的時(shí)間內(nèi)為其辦理了減免稅手續(xù)。從2010年至今，為該企業(yè)減免各項(xiàng)稅費(fèi)200余萬(wàn)元，負(fù)責(zé)人激動(dòng)地說(shuō)：“我一定把企業(yè)辦好，安置更多的殘疾人就業(yè)回報(bào)社會(huì)。”

像這樣的感人故事每天都在發(fā)生著，我們無(wú)法一一說(shuō)來(lái)。做納稅人最期盼的事，納稅人怎么會(huì)不滿意？

從納稅人最不滿意的地方改起

納稅人的不滿，在很多時(shí)候都是由于程序的復(fù)雜和內(nèi)容的多變而滋生的。程序繁，納稅人煩，工作人員也煩；內(nèi)容變，納稅人無(wú)所適從，工作人員也難適應(yīng)。“以納稅人滿意為目標(biāo)，積極拓寬工作思路，向改革創(chuàng)新要服務(wù)質(zhì)量。”和平區(qū)地稅局局長(zhǎng)禮恩龍的話擲地有聲。

從納稅人最不滿意的地方改起，和平區(qū)地稅局以改革創(chuàng)新促服務(wù)質(zhì)量提升。改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制——成立了納稅服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由一名副局長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，形成了跨部門組合、上下聯(lián)動(dòng)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)體系，工作效率顯著提高；改進(jìn)窗口職能——納稅人辦理不同的業(yè)務(wù)不再需要到多個(gè)窗口重新排隊(duì)，實(shí)現(xiàn)了“一窗多能”；改進(jìn)考評(píng)機(jī)制——針對(duì)征期中納稅人辦理業(yè)務(wù)比較集中、午休時(shí)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等熱點(diǎn)問(wèn)題，在辦稅窗口開(kāi)展延時(shí)服務(wù)，設(shè)置了3臺(tái)叫號(hào)機(jī)，并對(duì)窗口工作人員建立以辦理業(yè)務(wù)件數(shù)為基礎(chǔ)、辦理數(shù)量少者為中午值班人員的評(píng)比考核機(jī)制，提高了辦件速度。

不僅如此，和平區(qū)地稅局還針對(duì)建筑安裝企業(yè)提出的建筑施工代開(kāi)發(fā)票手續(xù)煩瑣的問(wèn)題，改進(jìn)辦稅流程，做到“一次審批，多次開(kāi)票”。中建一局的辦稅人員對(duì)此感觸頗深：“原來(lái)對(duì)一個(gè)合同需要多次申請(qǐng)開(kāi)具發(fā)票的，每一次開(kāi)具發(fā)票時(shí)都要審批，很麻煩。而現(xiàn)在，只要在第一次開(kāi)具發(fā)票時(shí)提供相關(guān)資料并掃描存檔就可以了，真是太方便了。”

天道酬勤，付出終有回報(bào)。和平區(qū)地稅局稅費(fèi)收入連續(xù)3年保持高速增長(zhǎng)，連續(xù)兩年在和平區(qū)政風(fēng)行風(fēng)評(píng)比、軟環(huán)境建設(shè)評(píng)比中名列第一。“服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。”禮恩龍表示：“在優(yōu)化納稅服務(wù)的征途上，我們將繼續(xù)思變、求新納稅服務(wù)方式，提高綜合納稅服務(wù)水平，推動(dòng)納稅服務(wù)工作再上新臺(tái)階。”