完善圖書館的服務與管理——以人為本

咸向茹

（綏化市北林區圖書館 黑龍江 綏化 152000）

圖書館作為社會信息服務部門，在管理中引入“以人為本”的理念，是知識經濟時代帶給圖書館的新思維,新理念，也是圖書館創新的必然趨勢。它代表圖書館人對圖書館管理變革的吁求，對“以人為中心”的管理文化的渴望，對“以人為目的”的管理境界的向往。與此同時，“以人為本”的理念，也被引入讀者服務工作中，這形式表明圖書館人對讀者服務認識的深化，對讀者價值和權利的認同，體現了圖書館人對讀者人文關懷的感悟。

一、以人為本是新形式下對圖書館工作的必然要求

圖書館的運行機制要適應時代的發展而變化，增強圖書館的應變能力和創新意識，適應新形勢下圖書館個性化服務的需要。比如，建立圖書館內在的投入與效益的運行機制，實行有償服務，既要重視社會效益，又要重視經濟效益，使圖書館逐步走上可持續發展的道路；將圖書館從目前的非獨立狀態下解放出來，成為獨立的法人；樹立“經營圖書館”的現代服務理念，在圖書館之間展開競爭，提高圖書館事業發展與自身的相關度，圖書館才會將具有個性化服務要求的人群當作上帝，真正做到以人為本、用戶至上，才能產生內在動力，主動為用戶提供個性化信息服務。以人為本的核心是尊重人、理解人、關心人，激發人的熱情，尊重人的個性，滿足人的合理要求。不論領導者還是被領導者，管理者還是被管理者，工作人員還是服務對象，都會感到溫馨，看到自身的價值，看到光明的未來，感受做人的驕傲和自豪。因此，它和任何豪邁動聽的空話大話是格格不入的。

圖書館工作的好壞優劣，最終也離不開人的服務。任何冷漠、刻板、機械、僵化，忽略人的個性化需求，都會阻礙圖書館工作的發展。只有確立最大限度的滿足讀者需求這一以人為本的服務理念，圖書館做到有求必應，才能贏得大家的認可，使讀者體驗到圖書館有吸引力，并留戀忘返，圖書館人員才會得到更為普遍的尊重。

同樣道理，當圖書館采取以人為本的個性化管理的時候，館內員工會感到愉快、舒暢，從而更加盡心盡力，同心協力，并從自己和他人身上看到人生真正價值。

二、“以人為本”的圖書館服務理念

1、“讀者第一”是人性化服務的體現

圖書館,作為當今信息社會的文獻信息中心,除應高效準確為讀者提供有效信息外,為讀者提供優質的服務、使其至館如、溫婉可親也是必不可少的。“讀者第一、服務至上”,正是從讀的實際需求出發,想讀者所想,為讀者所為,從細節出發,通過高館員的綜合素質,提高服務水平,增進館員與讀者之間的關系。因此，關注讀者也是關注組織自己，兩者是辨證統一的關系。

對于圖書館來說，顧客就是讀者。圖書館是為讀者而存在的，讀者是圖書館工作的出發點和歸宿。為了使讀者滿意，圖書館以館藏一體化取代了長期沿襲下來的閉架借閱模式；以延長開放時間打破了機關式的工作制度；以個性化服務取代了傳統的服務內容；以現代化的服務手段極大地方便了讀者對文獻信息的檢索與存取，可以說，圖書館在滿足讀者需求方面不斷在創新。圖書館實行全面質量管理時，也強調質量管理體系是以讀者為軸心，以讀者需求和讀者的評價為依據的管理體制。總之，圖書館無論從選書、分類編目、典藏、通流閱覽、參考咨詢以及建筑設備和管理都體現出方便讀者，以滿足讀者的一切需求為最高準則。

2、“館員第一”是管理理念的發展

“顧客是上帝”幾乎已經家喻戶曉，然而美國的羅森帕斯卻提出“員工也是上帝”的觀點。他的“員工上帝論”為我們闡明了一個這樣的道理：一個組織只有善待你的員工，才能善待你的顧客。因此，要做好“讀者第一”，也應重視“館員第一”。因為只有調動館員的積極性，激發館員的奉獻精神，樹立館員的自尊心，才能使他們真正為讀者提供滿意的服務。因為圖書館的一切工作和質量活動都有賴于全體館員的積極參與，并在各自的崗位上以其知識、能力和敬業精神為讀者提供優質的服務。況且，在大多數情況下，最了解讀者需求的是那些直接與讀者打交道的館員。因此，這些館員應該受到重視。館領導應該及時了解館員的需求，為他們創造一個寬松的工作環境和良好的人際關系；為館員提供一個均等的發展機會，建立一個公平合理的激勵機制，使館員與圖書館緊密聯系在一起，使他們對圖書館的成功負有使命感，希望參與讀者服務并努力做出貢獻，達到雙贏的目的。

三、“以人為本，管理創新”的管理理念

1、進行制度創新

個性化管理與人性化服務的融合有待于制度創新，圖書館向來比較重視規章制度的建立。但以前的制度過分強調對讀者、對館員的“限”、“卡”、“罰”，而忽視了人--- 讀者和館員在圖書館管理中的主導作用。

2、注重人員的進修培訓

圖書館要實現服務效果的改善，就應該讓工作人員通過進修、培修，接納新的觀念與做法，讓水平得到快速提高。因為當代社會一切都處在發展與變化之中，稍有怠慢便可能落后與人。

3、提升圖書館管理目標

根據目前圖書館事業發展的總體趨勢以及本館的現狀，分析研究“以人為本”完善圖書館的服務與管理為目標。在確定“以人為本”的圖書館服務與管理目標后，要針對圖書館的現狀不斷發現和研究問題。在調查的基礎上發現并分析問題的表現形式、問題的原因，解決問題的過程、步驟、措施，把當前任務與長遠發展目標有機地結合起來，統籌規劃，明確圖書館“以人為本”的發展戰略。只有這樣，才能使“以人為本”完善圖書館服務和管理得以實現。

[1]朱曉華.現代圖書館與傳統人文精神.圖書館情報工作，2002.2

[2]黃紅發.人本管理：現代企業管理之魂.經濟師，2002.8