淺談電力物資供應服務水平和業務能力的提高

符邢島

（海南電網公司物流報務中心，海南 ?？?571100）

1 電力的特點及對電力物的影響

為一種特殊形式存在的商品，電力物具有以下幾個特點：

1.1 力物從生產到運輸供應，再到最后的消耗使用，幾乎都是在瞬間同時完成。

1.2 電力本身儲存難度很大，幾乎沒有中間儲存環節。

1.3 電力總量和使用量時時刻刻發生這變化。

1.4 電力的生產和使用對電力線路與變電站形成的電網依賴性較強。

1.5 電力產品的質量責任很重，不僅直接影響產品終端的質量，還關系到電網本身的安全和用戶使用的可靠性。

綜上所述，對電力物資的質量選取要求將會更高。因此，加強物資供應的管理，提高供應規范水平，是電力企業現在首要考慮解決的問題。這對于對于加強生產安全，提高全局的經濟效益和社會效益，有著深遠的影響。

2 如何提高電力物的服務水平

電力物資中心自從成立以來，雖然有效的加強了對物資的管理，從服務方式和環境上有了很大的完善和提高，但服務水平卻一直受人詬病。究其原因，主要有以下幾點：第一，服務人員的素質較低，服務態度有待提高。第二，服務運行的機制不夠完善，管理內容沒有一個合適的規范。第三，缺乏有個性的服務特點。第四，缺乏一個專門的體制，專門用來對員工的服務效果進行綜合性的評估管理。第五，對服務優質的重視程度不夠，宣傳力度缺乏。第六，硬件的建設阻礙服務質量的提升，形成有心無力的局面。

在人員的選取和管理方面，除了提高門坎兒，保證服務人員的自身素質以外，還要把精力放在入駐工作后的培訓工作上，從根本上提高員工對服務質量的重視程度，從根本上杜絕只重工作質量，不重服務態度的現象。

制定層次分明的綜合評估體系是保證服務質量的有效手段。綜合評價是對各種評價指標的綜合考量。評價結果是不是能客觀準確的反映出真是情況，依賴于各方面信息是否準確、全面、具有代表性；評價指標的選擇和評價考量的體系設計是否合適，直接影響最好的評價結果。所以在制定服務質量保證評價體系時，應該遵循導向性、整體性、獨立性、層次性、可比性等基本原則?；谝陨显瓌t，目前被采用的評估體系中，層次分析法（AHP）取得的效果比較顯著。AHP就是綜合了問題的重點和所要達成的目標，將其中存在的復雜的問題分解剝離，按照支配關系分組，形成有秩序、有層次、有結構的相關因素，綜合比較判斷，然后確定各個因素的重要性排列順序。根據各個問題的重要性，選擇主次分明的方案，逐個擊破，最終達到提高服務水平的目的。這種體系不僅僅可以用來考量服務人員的服務效果，還可以作為電力系統客戶服務中心考核制度，獎勵制度的有效依據，把賞罰分明融入到這個體系之中，讓員工清楚明了的看見自身的缺點，認清與別人的差距，從自己身上找原因，改頭換面，以嶄新的姿態，和藹的笑容面對每一個客戶，真正做到優質服務。

3 如何提高業務能力

提高業務能力，首先要加強各職能部門的管理。這其中比較關鍵的有三方面：電力物目標管理、供應和采購管理、物資質量管理。

3.1 電力物的目標管理

首先，要對整個目標管理定一個基本方向——定額管理。實行定額管理主要需要控制好兩方面的內容，即消耗定額管理和內部儲備定額管理。在確定定額的時候，我們一般會根據以往三年的年平均消耗和消耗發展趨勢作為主要依據。制定完成后仍然會與實際消耗量有所出入，所以定期進行調查，累計資料，對定額進行修改是很有必要的，這樣定額的準確程度就會越來越趨近于實際。

其次，采用分類管理制度，將庫存物資進行分類管理。為了使分類與使用有機結合在一起，確保物資供應主次分明，調配恰當，需根據電力公司的實際情況，制定物資的分類。分類的主要參考條件有很多，主要的有物資對生產的重要程度、市場供給的情況、加工所需要的時限和技術的復雜程度、資金運行和周轉、以往各種物資的消耗情況。之后本著微觀調控，宏觀定向的原則，制定行之有效的分類管理制度。

最后，備品構件盡量實行網絡供應。有些和發電機組有關的電力物情況比較特殊。發電機組的檢修周期越來越長，檢修的工期越來越短，對備品和構件的性能和質量的要求也和以前不可同日而語。更為苛刻的條件對電力物供應提出了更高的要求。所以電力部門需要更廣泛的供應源來迎接這種挑戰，網絡供應就是最恰當的形式。供貨及時、質量優良、價格合理、功能廣泛等有點，都將使得網絡供應成為備品構件不可或缺的渠道。

3.2 電力物的采購管理

采購的根本目的是從電力物需要的實際出發，合理的控制成本，使用物資。它是電力物資供應不可或缺的部分，應根據各部門的實際需求情況，制定采購計劃，梳理好供應與需求的關系。電力企業作為一個特殊的企業，其經費百分之七十以上都花費在建設設備和購進原材料上，因此電力企業采購環境的好壞直接影響電力生產成本、造價，關系到整個企業的經濟效益。具體實施采購時，可根據市場調查，分類別分批次采購，充分利用行業信息，在市場上了解貨源、價格、品質保障等信息，多方考量，擇優采購。對于品質較好的貨源，可采取定點采購的方式，節約成本。同時監管好材料浪費，間接為采購環節承擔壓力。

3.3 電力物的質量管理

質量是企業能否生存的關鍵，是可持續發展的重要因素。通常所說的質量管理，包括工作質量和產品質量。但從工作質量的方面而言，需要從管理入手，嚴格制定各項規章制度并保證有質量的進行，樹立為基層服務的風尚，對工作認真負責，精益求精，不斷總結發現自身的原因，吸取教訓，提高工作質量。就產品質量而言，檢驗手段就相對復雜很多。一方面，管理人員應該深入車間，走到基層，了解生產或實驗中物資的使用消耗情況，另一方面，廣泛考察，多學習其他企業的優勢，多比質量，比價格，保證在根本上擇優選貨，保證生產的正常有效的運行。

除以上幾個方面的管理外，還應當對員工的職業技能進行定期的培訓和考核，扎實的技術功底和合理的管理措施相配合，才能達到提高業務水平的最終目的。

結語

現今電力企業面臨著新的改革形勢，在強大的挑戰面前，提高電力企業的核心競爭能力才是企業發展的有效手段。因此，強化電力企業電力物的服務水平和業務能力，更顯得尤為重要。只有抓好最基本的電力物管理，才能適應改革的需要，使電力企業向著正確的方向發展前進。

[1]李菊英，平歡梅，劉志遠.優化電力企業物流管理問題分析[J].企業經濟，2005（11）.

[2]李建民.供應鏈管理環境下的庫存控制[J].企業活力，2008（1）.