移動商務環境下的旅游服務發展應用研究

浙江商業職業技術學院 朱林婷

隨著無線網絡技術和移動信息技術的不斷發展和日趨成熟，移動終端已經不僅僅是通訊工具，也成為了公共和商業信息服務的重要媒介。移動終端的應用將給現有的旅游定點服務形式帶來革命性的替代和升級，其傳遞信息快捷、便利、準確的特點對于身處陌生城市、位置不斷移動的旅游者而言，無疑是一種理想的信息工具。因此，將移動信息技術的特性和旅游行為的特性相結合研究移動商務環境下的旅游服務的創新發展模式日漸成為旅游業研究的熱點。

1 旅游移動商務應用現狀

1.1 國際應用現狀

旅游移動商務的概念始于20世紀90年代末。國外旅游移動商務的實踐歷時較長，已積累了一定的經驗。日本NTTDoCoMo公司早在1999年就開創性地推出了i-mode手機服務，為游客提供了強大的食、住、行、游、購、娛的信息查詢功能。韓國國家觀光旅游社于2002年啟用了一個具備語音識別功能的呼叫中心，為游客提供24小時的旅游信息服務。2004年歐洲部分地區率先引進了“Orange TV”手機旅游電視服務。2005年美國全國十多家博物館提供了手機導游服務；2010年12月，美國運通（America Express）與TripIt、GateGuru和SeatExpert合作，共同推出了適用于iPhone和黑莓手機的旅游應用程序，提供TripIt的行程管理服務、GateGuru的機場登機口便利設施信息以及SeatGuru的飛機座位真實情況信息。

1.2 國內應用現狀

我國旅游業信息化水平總體偏低，但移動終端的應用趨勢已經初見端倪。香港旅游發展局于2011年5月17日推出兩款方便游客的智能手機應用程序，游客只需用手機拍攝身處地點的景物，就可以知道超過100個景點、5000家零售店鋪、2000家餐廳以及各大商場的詳細資料，同時還提供了4條不同主題的市區步行旅游路線。2012年11月，杭州市旅游委員會推出了印有二維碼和旅游景區簡圖的“有聲紙巾”實現了移動導游的功能，只要用手機掃描紙巾上的二維碼，便可以通過簡單的操作查看景區的文字介紹、收聽景區的語音導覽、下載景區圖片等。

移動商務技術在旅游業應用的日趨廣泛將改變旅游行業的業務流程和行業面貌，大大提升旅游業的信息化水平，創造新型的旅游服務形式，拓寬傳統旅游的營銷渠道，增加旅游業的產值。

2 旅游移動商務應用發展可行性分析

隨著移動商務技術的日益發展和成熟，未來必將會有越來越多的信息化技術向更為深廣的旅游領域整合和滲透，龐大的移動技術用戶市場同時構成了旅游業的潛在市場，從而改變旅游業的面貌。

2.1 政策可行性

旅游產業在迅速發展的同時也帶來了旅游消費者權益保障的相關問題，旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護其自身合法權益向旅游行政管理部門投訴的事件逐年增加。究其原因，是傳統旅游產業鏈存在的信息不對稱、個性化需求無法滿足、行業監管不力等問題。針對以上問題，世界旅游理事會（WTTC）在其報告《未來旅游業發展：營造客戶中心體系》中指出：“未來的旅游應向增強與客戶的雙向交流、改善信息服務、通過個性化服務增加附加值的方向發展。移動電子商務將在旅游信息業務中發揮作用。”為旅游移動商務應用的發展提供了強大的保障。

2.2 應用可行性

旅游移動商務應用，旅游消費者是關鍵，移動終端普及是基礎。根據中國工業和信息化部2012年12月發布的通信業運行狀況顯示，2012年1月至11月，全國固定電話用戶減少572.3萬戶，而移動電話用戶累計凈增11796.1萬戶，達到110421.5萬戶。移動電話用戶中，3G用戶凈增9206.2萬戶，達到22048.6萬戶，移動用戶滲透率由2011年末的13%提升至20%。而據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2013年1月15日最新發布的第31次《中國互聯網發展狀況統計報告》表明，截至2012年12月底，我國網民規模達到5.64億，互聯網普及率為42.1%。與之相比，手機網絡各項指標增長速度全面超越傳統網絡，手機在微博用戶及電子商務應用方面也出現較快增長。數據顯示，2012年底我國手機網民數量為4.2億，年增長率達18.1%，遠超網民整體增幅。此外，網民中使用手機上網的比例也繼續提升，由69.3%上升至74.5%，其第一大上網終端的地位更加穩固。

移動終端已經成為絕大多數人的生活必需品，手機旅游信息增值服務的市場發展空間也在迅速增長，有可能成為繼傳統旅行社服務、網絡旅游服務之外的第三種新型旅游服務形式。

2.3 發展可行性

移動終端在旅游產業鏈中的應用契合旅游活動的異地性、移動性和綜合性等特點，具備強大的可發展性。和傳統的旅游企業相比，手機旅游信息服務企業的用戶基數大、服務周期長、利潤率高，旅游企業能夠通過移動手持終端進行“無線互動營銷”, 吸引大規模的手機用戶。它將手機用戶聚集起來形成龐大的潛在旅游消費群體，在增加旅游收入的同時，促使旅游企業經營朝著多樣化、科技化、智能化方向發展。

移動終端的創新應用將在一定程度和范圍內導致旅游行業市場格局的改變。首先，移動商務技術的應用將為旅游業提供新的發展機遇，催生新的旅游產品和服務，并由此誕生一批新的開展旅游移動商務的企業，它們將參與市場份額的瓜分，并為旅游業的發展注入新的活力。其次，只提供傳統旅游產品和服務的旅游企業的市場份額將會減少，將面臨巨大的產品創新和戰略轉移的壓力。為了鞏固自己的市場地位，大量的旅游企業將會紛紛采用移動商務技術，或將自己的原有系統與移動商務技術整合起來，提升自身的信息化水平，從而改變旅游行業的面貌。

3 移動商務下的旅游服務應用

移動商務環境下，新型旅游產業鏈的發展應當適應“大旅游”的概念。旅游產業鏈中核心企業的發展應具有顯著的需求導向性，通過一系列移動技術服務，滿足游客對食、宿、行、游、娛、購等資源的需求，促進產業鏈中所有節點的緊密合作，形成一個完整的旅游產業組成結構。

3.1 移動旅游預訂服務

隨著移動技術的不斷發展與游客要求的逐步提高，旅游預訂服務將是未來旅游移動商務應用的重要內容。旅游預訂包括在旅游之前的客房預訂、票務預訂和游程預訂等，也包括旅游者在旅游過程中根據具體情況和自身需要的變化對預訂的撤銷、變更和重新預訂等。通過移動終端進行旅游預訂可以大大縮減服務的流程，使服務變得更加方便快捷。

3.2 移動旅游信息服務

旅游移動商務的應用將大力改善旅游信息不對稱的現狀。在旅游全過程中，由服務商向游客提供基于短信、彩信、WAP應用的實時移動信息服務，并完善多語言功能、充實旅游信息量、加強景區覆蓋等，使旅游消費者在信息服務中感受到旅游的愉悅氛圍。

3.3 移動旅游語音服務

通過互動式語音應答業務，使手機的旅游語音服務成為隨時隨地的導游。游客只要用手機撥通指定號碼或者發送短信，就能聽到自動語音講解, 還能根據需要，選擇不同語言種類進行講解。

3.4 移動旅游導航服務

基于位置的服務在旅游業的應用尤其廣泛，如位置跟蹤、交通和導航、移動導游、移動廣告、基于位置的信息查詢服務等。旅游者在旅游過程中處于不斷的位移之中，導航定位服務可以通過游客的移動終端根據游客位置的變化及時提供所在景點的相關信息，讓游客在享受“導游”服務的同時擺脫了傳統跟團旅游的約束，具有更大的靈活性。

3.5 移動旅游救援服務

通過移動定位，旅游公司可以明確知道自己每一輛車、船的確切位置，以方便調度管理或在必要時快速實施救援。旅游者個人也可以對自己進行明確定位，以便在求救時，第一時間將具體位置傳送給救援中心，大大提高救援的成功率。

3.6 移動支付服務

在旅游過程中，旅游者經常會面臨小額支付，如飲食、住宿、交通、購物、娛樂等。對于習慣采用銀行卡、電子貨幣等進行購買的年輕旅游者而言，通過手機銀行等實現移動小額支付無疑會提供極大的方便。

3.7 移動旅游監督服務

旅游作為一個特殊的行業，其監督管理工作難度很大。移動旅游監督服務可以對旅游服務實施過程開展實時監控，為相關人員開展維權活動提供了方便，并針對旅游行業權益保障相關問題進行及時處理，利用公權力約束旅游服務企業的行為，樹立旅游者的消費信心。

4 旅游移動商務服務應用價值

旅游移動商務的應用可以讓旅游消費者享受到更為愜意的旅游體驗，可以有效促進旅游產業鏈中各個企業的信息化、電子商務化，從而使得旅游業向多樣化、科技化、智能化的方向發展。

4.1 增強旅游者的信息獲取能力和旅游事務處理能力

隨著散客旅游、個性化旅游等形式的逐漸興起，旅游過程中需要處理的復雜事務和突發事件也增多，而散客的處理和應對能力有限，這些都對散客旅游形成極大挑戰。移動終端的應用可以使旅游者更加便捷地獲取信息并與有關方面及時進行溝通交流，從而使旅游者的信息獲取能力和事務處理能力大大增強。

4.2 催生新的旅游消費方式和消費群體

移動終端的應用將促進旅游者自己計劃旅游線路，購買和定制在旅游過程中需要的旅游服務，充分突出了旅游者的自主性和個性化。而且在對新技術的應用過程中，這一新的旅游消費方式也將造就新的旅游消費群體。

4.3 為旅游地理區域帶來了機遇和挑戰

移動技術對旅游業的深度滲透給旅游目的地帶來了機遇和挑戰。一方面，移動技術為旅游目的地的旅游企業提供了一個全新的技術平臺，為旅游企業創新旅游產品和營銷宣傳提供了廣闊的空間。另一方面，旅游目的地要順應移動技術給旅游業帶來的新變化而做出調整。

5 結語

移動信息技術的日趨成熟大大推動了傳統旅游產業鏈的變革和發展。移動信息技術契合旅游活動的異地性、移動性和綜合性等特點，未來必將向更為深廣的旅游領域整合和滲透，促使旅游企業經營朝著多樣化、科技化、智能化方向發展。

[1] 中國互聯網絡信息中心(CNNIC)[R].第31次中國互聯網絡發展狀況統計報告,2013(01).

[2] 喬瑋.手機旅游信息服務初探[J].旅游科學,2006(06).

[3] 秦保立.移動商務技術在旅游業的應用及影響探析[J].市場經濟與價格,2010(05).

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