企業物流績效管理問題與對策研究①

湖南農業大學信息科學技術學院 王明宇 龍開平

1 國內物流績效研究現狀

在中國物流市場現階段還不成熟，所涉及的物流是窄的，其理論基礎還不完善。盡管許多企業管理者已經意識到現代企業的發展，其發展水平已經受到物流的很大制約，但由于種種原因，一直沒有在中國企業實現有效的物流管理。與日本等發達國家相比，中國在物流管理的績效評價具有很大的差距。目前，在國內和國外的物流績效評價主要集中在三個方面的研究：第一，物流績效評價體系的建立；第二，選擇物流績效的評價指標；第三，對物流績效評價方法的研究。

2 研究物流成本對績效評估的重要性

由于物流可大大降低企業的總成本，加快資金周轉，減少庫存，提高了利潤率，從而給企業帶來可觀的經濟效益，國際上把物流稱為“降低成本的最后邊界”，排在“降低原材料消耗”和“勞動生產率的提高”之后，是企業利潤的第三大來源。因此，企業越來越重視物流績效的研究，企業物流管理戰略的一個新的視角，成為現代企業戰略管理的一個重點，通過對物流發展的策略，尋找出路，提高企業的競爭力。社會越發展，生產技術和信息通信技術就越進步，但不得不使用物理性的場所和人力交通、物流要同步進化，否則受到的制約性太大，因此在經濟生活中物流越來越顯得重要。在國民生產總值中的分布中，物流比重達到20%，人力成本的比重約50%。當購買商品時，物流的費用約為10%。這也指出了物流在生活中的重要性。一直以來，重點放在大批量生產的自動化系統的導入，使生產成本飛速下降。在銷售方面，因實現了商品的大量消費，使大量銷售成為可能。大眾消費市場導入流通革命，使每單位商品價格大幅度降低，剩下的只有物流領域沒有降價。比如，工業產品、家庭電器等，同一功能的東西，自1965年以來，價格相對來說沒有變化，有些倒便宜了，但占運輸費很大部分的運輸卻持續高漲。隨著社會的發展，商品的全球流動越來越頻繁，如何有效地處理，這將帶來巨大的影響，對未來社會和企業發展，物流問題，不只是經濟性質的問題。它還與自然環境、居住環境、城市環境有關，這也是物流必須肩負的責任之一。

3 影響物流企業績效的主要因素

3.1 顧客的滿意度

客戶滿意度這個想法最早在歐洲被提出，但直到1986美國消費者心理學家才把它變成概念形式，它是市場營銷領域的一個新理念。學術界對顧客滿意度的定義，主要有兩種觀點：一種觀點認為，顧客滿意是顧客購買行為的知覺，是顧客對產品或服務消費的結果，這種觀點是從狀態的角度定義。另一種觀點是從過程的角度出發。一個典型的學者亨特(1977)認為，顧客滿意是指產品或服務的消費體驗和期望相同時做出的評價[1]；Woodruff(1997)認為顧客滿意度應該追求自己的價值基于客戶，在顧客的消費過程，客戶的滿意程度是基于購買前的期望為基礎的。從以上的兩種觀點可以看出，在顧客滿意的定義中，學者認為，消費的評價過程是客戶滿意度的核心部分，應從顧客的心理過程角度來引導企業把重點放在顧客感知和顧客滿意度的影響，解釋了如何生產出令客戶滿意的重要過程。

3.2 企業物流的運作成本

物流成本(Logistics Cost)是指產品的空間移動或時間占有中所耗費的各種活勞動和物化勞動的貨幣表現。即物流成本指的是在物流活動過程中發生的成本。具體地說，它是產品在實物運動過程中，如運輸、儲存、包裝、裝卸搬運、流通加工、物流信息、物流管理等各個活動中所支出的人力、財力和物力的總和。物流成本管理就是對物流相關費用進行的計劃、協調與控制。

2006年，中國頒布實施的國家標準《企業物流成本計算與構成》(GB廳20523-2006)指出：“物流成本是企業物流活動中所消耗的物化勞動和活勞動的貨幣表現，包括貨物在運輸、儲存、包裝、裝卸搬運、流通加工、物流信息、物流管理等過程中所耗費的人力、物力和財力的總和以及與存貨有關的流動資金占用成本、存貨風險成本和存貨保險成本。”物流成本的定義包括：一是直接產生在物流支付勞動成本，設備成本和支付的外部第三方費用成本；另一方面，包括在物流環節中由于持有庫存的潛在成本，如股權資本成本、保險等。

3.3 企業物流的核心競爭力

目前，通過對指標體系構建進行企業核心競爭力評價研究，主要有兩種方法。一是從業務特點的角度，構建評價指標體系包括以下指標：管理能力、市場力量、市場的反應能力、核心技術能力、技術實力、市場營銷的核心能力、組織協調能力、企業文化、發展潛力、管理能力、研發能力、創新能力、應變能力、企業的能力的影響、價值體系；二是核心競爭力角度構建指標體系，包括以下指標：價值創新、可擴展性、難以模仿的自主學習。對企業核心競爭力評價指標體系的構建，如果從特征的角度，有定性的，不確定性將會增加，所以從業務的角度特征選擇，評價指標體系的建立。第三方物流企業關系契約、商務專業、服務、科學的管理，根據信息共享的特點，核心競爭力評價主要有三個方面：業務水平，管理水平，財務層級。

(1)業務水平，也稱為操作層面。這是企業競爭力的突出表現，一個重要的標準是競爭力評價。該指標主要有控制力、市場客戶靈活的物流技術、物流服務。(2)管理水平。管理是企業的正常運作必不可少的，是企業科學系統運行的一個重要條件。管理科學與否直接影響第三方物流企業的核心競爭力。其指標包括人力資源、企業文化、學習型組織的水平、社會影響。(3)財務層級。財務方面，第三方物流企業的核心競爭力與財務能力息息相關。指標包括操作能力、營運能力、盈利能力。物流技術的指數是基于對第三方物流管理信息系統和各種物流技術能力(EDI，GPS，RFID)的要求，來對指標體系進行完善。

4 物流績效管理的對策及建議

4.1 樹立顧客服務導向理念

由于企業物流績效的影響因素較多，提高整體服務水平必須全面分析整個物流系統的改進。了解客戶需求，根據客戶的需求和顧客的期望來進行調整，完成從企業要想傳播信息到客戶想接受信息的轉變。在顧客體驗的實施過程中，為客戶提供優質的服務，注重售前、銷售、售后服務三個環節后，幫助客戶成功地完成了“三步走”[2]。對顧客滿意的重視，就是在營銷活動、服務措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產品導向、市場導向為顧客導向。要經常站在客戶的角度，根據客戶的需要，周到地為客戶提供服務，特別是了解客戶真正的需求，并向潛在客戶需求探索和指導，讓企業得到客戶的認可，認同企業的產品或服務，從贏得了良好的感覺最終到完全滿意，然后，成為企業的忠誠客戶，為企業可持續盈利。

4.2 改善物流的管理方法

改善物流的管理方法，主要有以下方面：(1)通過采用物流標準化進行物流管理；(2)借助于現代信息系統的構筑降低物流成本；(3)通過效率化的配送降低成本；(4)通過削減退貨來降低物流成本。

4.3 增強物流的核心競爭力

增強物流的核心競爭力，主要有以下方面：(1)合理規劃運輸網，加強第三方物流基礎設施建設；(2)加強物流裝備，廣泛應用信息技術；(3)要重視物流人才培養，實施人才戰略。

5 結語

總之，只有具備競爭優勢的核心競爭力，它才是可靠的，才是真正的競爭優勢。如果物流企業擁有自己的核心競爭力，為客戶提供個性化的物流服務，質量高，降低客戶成本，客戶沒有理由不使用物流企業提供的服務。因此，物流企業只有集中資源，通過焦點的市場定位，忠誠和持續的投資，苦心經營，培育核心競爭力，把它作為企業長期保持競爭優勢的基本策略，以使企業立于不敗之地。

[1]Eiichi Taniguchi,Robe Cmvander Heijden. An evaluation methodology for city logistics[J].Transport Reviews,2010,20(1).

[2]朱俊,劉任葵.第三方物流服務的顧客滿意度研究[J].物流技術,2011,5(7).

[3]周麗,郭茜.淺議物流企業績效指標體系及評價方法[J].管理觀察,2008(20).