論網購消費者權益保護的立法完善

鐘月輝

（廣東省佛山市南海區廣播電視大學，廣東 佛山 528200）

在如今這個互聯網高度普及的年代，擁有全世界最多網民數量的中國，網絡購物不僅成為了一種時尚，更成為了數以千萬計的“宅男”“宅女”們必需的一種生活方式——大到家具家電，小到剃須刀護膚品，無一不是通過網購完成。2012年的“雙十一”節，天貓淘寶竟然在24小時之內創造了191億元的銷售業績，這著實說明了我國網民網購能力驚人。網購有著很多的優勢，如商品種類多、購物成本低、購物時間無限制、購物地點無限制、享受送貨上門服務等，因而得到了越來越多消費者的青睞；但另一方面，網購也時常出現侵害消費者權益的現象，如貨不對板、退換貨受阻、個人資料遭泄露、公平交易無保障、損害求償難實現等，也讓很多消費者對網購抱有一種懼怕乃至不信任的心理。網購要得到長久健康的發展，加強消費者權益保護是一個不容回避的議題。

一、我國網購消費者權益保護的現狀

（一）既有法律法規文件

1.《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）

我國《消法》出臺于1993年，已經實施了20年的時間，它適用于保護傳統交易方式下的消費者權益。由于目前我國并未出臺專門針對網絡消費者權益保護的立法，因此現有的《消法》仍是調整網絡經營者與消費者權利與義務的主要法律依據。

2.《合同法》

在電子商務中,大量的合同都是點擊合同，即網絡格式合同：一方為了重復使用而預先以電子數據信息形式擬定，規定雙方之間設立、變更、終止民事權利義務關系的條款內容，另一方則通過計算機互聯網點擊并完全接受該條款內容以確立交易關系。在這些格式合同中，一般含有一些偏向于保護網絡經營者利益的條款，如“發生爭議時，以網站所記錄的電子資料為準，消費者不得提出異議”“收到商品7日內可以退換，但商品已經拆封的不可退換”等。關于格式條款，《合同法》第四十條如此規定：提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。

3.《廣告法》和《產品質量法》

網絡購物的最大亮點之一就是商品價格顯著低于實體店。然而事實上，所謂的“低價”經常存在虛假宣傳或者銷售假貨、劣質貨物的情況。就以2012年火爆的“雙十一”節價格戰為例。節前一個多月，天貓商城、京東、蘇寧易購、國美網上商城等各路電商們就開始大力宣傳11月11日“僅此一天大量商品低至五折、全場免運費”。然而事實是：電商們先漲價后打折；“雷聲大雨點小”，實際折扣并不大，有的商品只便宜了一元。此外，據解放日報社會調查中心和QQ survey中國在線調研合作進行的調查，網購消費者在回答“今年，您在網購時遇到哪些不滿意的情形”這個問題時，有54.84%的受訪者表示是“商品質量問題”；50.2%的受訪者表示是“商品與網店描述不同”。關于網絡商店虛假宣傳和銷售假貨、劣質貨物的情況，目前適用的法律依據是《廣告法》和《產品質量法》：廣告不得含有虛假的內容，不得欺騙和誤導消費者；銷售者銷售產品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產品冒充合格產品。

4.其他法律法規和規章

其他與網絡交易相關的立法有：《電子簽名法》《電子銀行業務管理辦法》《稅收征管法》《反不正當競爭法》《反壟斷法》《郵政法》《快遞市場管理辦法》《互聯網安全保護技術措施規定》《互聯網信息服務管理辦法》《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》等。

（二）網購消費者難以維護自身權益

在我國，網購無疑還屬于一種新生事物，雖發展迅速，但無論是現有立法的規制還是消費者的維權途徑都不完善。消費者在網購中經常遭受如下幾種權益受損害的情形：

1.知情權受侵害

知情權是《消法》賦予消費者的一項基本權利，也是一項重要權利。對于傳統購物來講，通常是消費者與經營者“面對面”，關于商品的用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務等知情權是可以做到的，而網上購物卻是典型的“面對網絡”，消費者只能是通過網絡經營者在網絡上提供的圖片、買家評價來獲取商品信息。但很多商家網絡上的圖片要么直接從其他賣家網站上COPY過來，要么就是發表一些已經經過PS的圖片。以品相不佳、質量低劣的商品充當外觀漂亮、質量優良的商品，欺騙消費者。而且，其實買家評價也不可靠——差評可能已被刪除；好評則有可能是虛假的，是賣家借助認識的親戚朋友刷出來的銷售成績。更有部分商家過分夸大商品性能和功效，提供虛假價格對消費者進行欺詐。由此可見，消費者的知情權實在難以得到保障。

2.安全權無保障

首先是消費者的個人信息安全問題。一些商家為了擴大銷售額，不僅自己將以前消費者的信息建立數據庫，根據其經濟狀況、上網習慣等不停轟炸消費者的郵箱和手機以推銷自己的產品；還有的甚至為了牟取更多的利益，將消費者的信息賣給他人。其次是消費者的財產安全問題。網購支付方式有電子支付、貨到付款、郵局匯款等，其中最不安全的當數網上開戶銀行直接支付和郵局匯款，這兩種方式都極易導致錢貨兩空的情形。在電子支付種類方面，目前使用比例最大的是支付寶，這一為賣家和買家提供貨款保管的第三方支付工具使消費者的貨款安全問題在一定程度上得到了解決，但安全問題又從另一個側面表現出來，那就是網上銀行業務安全問題。

3.公平交易權難實現

在網絡消費過程中，其交易的不公平性主要體現在網絡消費合同的公平性難以保障。如前所述，網絡消費合同基本上都是格式合同，大多數交易條款或服務條款都是經營者事先擬定好的，消費者要么全部接受，要么全部拒絕，沒有協商的余地。也就是說，消費者要想與其發生網上交易，就必須接受格式合同的不公平條款，這種變相的強制交易實質侵害了消費者的“公平交易權”。公平交易權受侵害直接影響到消費者的退換貨權的實現。如今的網絡賣家都支持“7天無理由退換貨”，但如果非因“質量問題”或“發錯貨物”，而是因消費者的個人問題（如大小不合適、不喜歡等）退換貨的，往返運費由買家承擔。為了不承認商品存在“質量問題”，賣家一般會想盡辦法通過格式條款來作出約定。如一家提供節慶用品的淘寶店鋪在其“購物須知”中聲明：“請買家勿以高精細工藝品的眼光審視本店商品。……部分小問題買家只需動手掰一掰、擦一擦、吹一吹、插一插就能解決的問題不屬于質量問題，請勿以此為觀點大做文章……”買家拍下商品就被認為接受該格式條款。試想，在這樣的格式條款約束下，買家能輕易地以商品存在“質量問題”來申請退換貨嗎？

4.損害求償權難實現

首先是侵權方難以尋找。由于網絡的虛擬性，買賣雙方素未謀面，賣家的真實姓名是否和網絡上注冊的一致，都是一個難以確定的問題，很多網上交易的店鋪并沒有進行注冊登記，這導致經營者在實施侵權行為后，消費者協會或工商部門只能通過咨詢網絡平臺提供商、查IP地址、查銀行賬號所有者等其他途徑來側面查找，難以找到現實中的經營者。即使找到了經營者，由于網購的跨地區甚至跨國的特性，超越管轄范圍以及法律的適用也都將是非常棘手的問題。

其次是侵權證據難以掌握。一方面，消費者容易忽略商品證據的保存，網絡交易并不是傳統的一手交錢一手交貨，當發現商品有問題時，原來介紹此商品的商品信息已經變更或者取消，取證難；另一方面，網絡交易往往不開發票，雙方交易沒有合同保證，在涉及售后服務糾紛時缺乏依據。

最后是侵權責任難以認定。網絡交易涉及多方主體，除了買賣雙方，還有網絡平臺提供商、第三方物流、提供電子支付服務的金融機構等等。發生糾紛時，物流公司讓找網絡平臺提供商，網絡平臺提供商讓同賣方協商，各主體之間相互推卸責任，消費者的損害求償權難以實現。

三、關于網購消費者權益保護的一些國際立法例

（一）英國

由于英國是歐盟的成員國，所以英國電子商務所遵循的法律法規主要源自歐盟和英國兩個層面。在英國，既有同時規范傳統交易和網絡交易的法律法規，如英國1979年的《商品銷售法案》《商品和服務供應法案》、1999年的《合同法》、2002年的《消費者商品銷售和供應法案》等，也有專門規范網絡交易的法律法規，如歐盟的SI 2000／2334號《遠程銷售規則》、第2002／65／EC號《消費者金融服務遠程銷售指令》、第97／489／EC號《電子支付建議》、第2009／110／EC號《電子貨幣指令》、1999／93／EC號《電子簽名規則》、第2002／58／EC號《電子通信行業個人數據處理與個人隱私保護指令》和英國1998年的《信息保護法案》、2003年的《隱私和電子通信法案》等。這些法律法規針對快速發展的電子商務市場，包括對電子合同的締約、電子支付、個人信息安全和其他網絡交易的消費者保護等內容作出了詳盡的規定。

（二）美國

在美國，規范傳統的商貿活動的法律主要是《統一商法典（UCC）》，但由于電子商務的發展呈現出與傳統的商貿活動不同的特點，因此《統一商法典》在電子商務領域已顯過時。為此，美國法研究所等聯邦的政策咨詢機構著手修訂了《統一商法典》，在其中增加了有關調整電子商務的法律規則的內容，即《統一商法典》第2條B項(UCCArticle2B)。此外，還有作為美國政府發展電子商務的戰略性政策指導的《全球電子商務框架》；調整電子合同法律問題和保護網絡消費者隱私的《統一計算機信息交易法》；規范電子支付的《消費者保護法》之1970年修正案、《電子資金劃撥法》、聯邦儲備委員會《Z條例》和《E條例》等。

（三）貿法會和經合組織

聯合國國際貿易法委員會 (UNCITRAL，以下簡稱“貿法會”）一直非常關注由電子商務所引起的法律問題，致力于協調各國在電子商務領域立法的立場，避免因立法立場不同而對電子商務這一新興的貿易方式構成新的障礙。貿法會在1996年通過了《電子商務示范法》，該法是世界上第一個電子商務的統一法規，從法律上全面承認數據電文的法律效力、有效性和可執行性，雖然該法在性質上不具有約束力，但實際上已經對各國電子商務立法起到了極為重要的推動和示范作用。在《電子商務示范法及其頒布指南》中有如此說明：“任何此類消費者保護法均可優先于《電子示范法》的條款。立法者應考慮頒布實施《電子示范法》的法規是否適用于消費者。”由此可以看出，在推行電子商務過程中消費者的權利保護不應被削弱。

國際經濟合作與發展組織(OECD，以下簡稱“經合組織”)于1998年在加拿大渥太華召開的電子商務部長級會議上通過了四份文件，其中《在全球網絡上保護個人隱私宣言》《關于在電子商務條件下保護消費者的宣言》《關于電子商務身份認證的宣言》都為電子商務環境下消費者權益的保護提供了依據。1999年經合組織又制定了《電子商務中消費者保護指南》，該指南從七個方面對消費者保護提出了指導性的建議：要求從事電子商務的企業向消費者提供關于企業、產品或服務、交易條款和條件準確無誤的信息原則；交易的確認過程應做到透明化的原則；公平進行貿易、廣告和市場營銷等商業活動的原則；建立安全的支付的原則；及時、公正、力所能及地解決糾紛和給予賠償的原則；保護消費者個人隱私的原則；向消費者和其他企業進行電子商務宣傳的原則等。

四、完善我國網購消費者權益保護的立法建議

目前我國的網絡購物市場發展迅速，但市場監管和消費者權益保護卻嚴重滯后。我們必須參照、借鑒國際上關于網購消費者權益保護的立法，在網購消費者權益保護問題上建立起一套比較完整、成熟的法律框架。

（一）出臺一部統一的《電子商務法》

為了避免條塊分割立法導致各個單行法規之間出現沖突，更好地規范電子商務市場，我國應出臺一部綜合統一的《電子商務法》，該法主要對一些原則性問題作出規定，如有需要，再分別就細節制定規章。這種先綜合立法再分別立法的模式雖然難度較大，需要相當的前瞻性和立法技巧，但有利于從宏觀上把握電子商務這一全新事物的發展趨勢，規范基本原則和基本概念，保持電子商務立法的完整性和統一性。

（二）修改既有的《消費者權益保護法》

我國《消費者權益保護法》頒布已有20年，這一立法的重心，是對市場經濟消極面的補救和對受害消費者的救濟。但該法只適用于傳統消費者，對于網絡消費者而言，僅僅規定經營者的義務和消費者的權利顯然不夠。網絡購物涉及到多個主體，除了傳統的賣方、買方，還有網絡購物平臺、網絡購物平臺提供商、網絡支付平臺、網絡支付平臺提供商和物流公司等。這其中，關于網絡購物平臺提供商的法律地位，是一個最具爭議的問題，最典型的體現就是：當網購消費者的權益受到損害時，賣方和網絡購物平臺提供商之間的責任如何劃分？可以這么說，明確網絡購物平臺提供商的法律地位，確定其權利義務對于保護網購消費者的利益至關重大。因此，我國可以仿效美國修改《統一商法典》的做法，修改既有的《消費者權益保護法》，在其中增加有關保障網絡消費者權益的法律規則的內容。

（三）制定相關的網購消費者權益保護的單行性法規

如果說《電子商務法》這部綜合性法規可以從宏觀上調控電子商務市場，那么制定若干相關的單行性法規則可以從微觀上明確具體問題的法律適用。

首先是關于消費者個人信息的保護問題。據報道，全國人大常委會已經于2012年12月24日審議了委員長會議提請審議的《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息保護的決定（草案）》的議案。草案突出強調，國家保護能夠識別公民個人身份和涉及公民個人隱私的電子信息，對網絡服務提供者和其他企業事業單位收集、使用個人信息的規范及其保護個人電子信息的義務作出多項規定。這對網購消費者個人信息的保護無疑是一項猶如“及時雨”般的舉措。最終，中國應有自己的《個人信息保護法案》，對公民個人信息安全提供全方位保護。

其次是關于B2C（商家對消費者）交易糾紛的解決問題。消費者對電子商務的信心，很大程度上來源于與網絡商家發生糾紛時，爭議事項能得到妥當、快速的解決。B2C交易糾紛具有標的額小、發生頻率高的特點，適用傳統的交易糾紛解決方式不可避免地存在“水土不服”的問題，可以考慮以司法解釋或部門規章的形式對傳統的交易糾紛解決程序進行以下三個方面的改良：一是實行舉證責任倒置制度。考慮到消費者實際舉證能力十分有限，如果能在舉證責任方面對消費者予以特殊規定，引入舉證責任倒置制度，將可以鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權益。二是建立小額爭議法庭或設立小額爭議仲裁制度，實現消費糾紛處理的“短、平、快”。三是建立網絡消費糾紛的特殊管轄制度。考慮到網絡侵權糾紛的侵權方難以確定及消費者總是處于弱勢一方，在確定網絡侵權案件和B2C合同糾紛的法院管轄時，不應遵循傳統的“原告就被告”的原則，而應改由消費者住所地法院行使管轄權。

最后是關于電子支付的安全保障問題。2005年中國人民銀行發布了《電子支付指引（第一號）》，目前央行正在研究制訂《電子支付指引（第二號）》和《互聯網支付業務管理辦法》等配套制度，明確網上支付的責任劃分，完善對網銀用戶的法律保護，加大對網上支付違法犯罪行為的懲辦力度。但該“指引”的法律位階很低，連部門規章都算不上。為了全面有效規范電子支付業務及保障網絡消費者權益，我國應出臺專門的《電子支付法》，除了規定電子支付業務規則，還需明確網絡支付平臺的責任和義務，要求網絡支付平臺保證消費者的支付安全，如果因支付給消費者造成損失，網絡支付平臺應承擔相應責任。

五、結語

近年來，由于互聯網的普及、電子商務的高速發展以及購物體驗的不斷提升，用戶的消費習慣漸漸從線下轉移到線上，網絡購物成為很多網友生活中不可或缺的部分，隨之而來的就是網購消費者權益屢屢受到侵害的問題。網購消費者權益不能得到適當保護，勢必成為制約網絡交易健康發展的瓶頸。網購消費者權益保護與傳統交易消費者權益保護既有相同之處，又有不同之處：凡屬兩者存在相同之處的，我們可以繼續沿用既有的保護消費者權益的法律法規；凡屬兩者存在不同之處的，我們必須通過修改補充既有立法或制定新的法律法規來保護網購消費者權益。只有使廣大網購消費者的合法權益得到切實的法律保障，我國電子商務才能得到正常、有序、快速的發展。

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