高校行政管理人員服務能力提升之我見

劉慧

(廣州市廣播電視大學，廣東 廣州 510091)

高等學校的行政管理，是高等學校為了實現學校教育工作的目標，依靠一定的機構和制度，采用一定的措施和手段，發揮管理和行政職能，帶領和引導師生員工，充分利用各種資源，有效地完成學校工作任務，實現預定目標的組織活動。

一、秉承服務理念提高服務能力

高校是由教學部門、行政管理部門、工勤管理部門組成。三位一體，只是崗位不同、分工不同，而一所學校的核心任務就是教學。所謂教學即老師的教和學生的學，所有學校工作的展開都是圍繞這一中心任務。作為學校的行政人員，服務教學是我們工作的重中之重，所以我們要時刻秉承服務教學理念，提高服務意識。因為學生和教師是一個學校的核心，沒有學生就不能稱其為學校，沒有教師也不能稱其為學校，他們是學校的主體。

二、轉變思想認識提高服務能力

行政部門服務于教學部門，是教學系統的支持部門。但是，有些行政部門卻把自己定位于“管”甚至引申為“官”，“官本位”思想尤其嚴重，認為行政管理人員是凌駕于教師和學生之上的管理者，沒有意識到自己的本職工作就是服務于學生服務于教師、服務于教學的。高校管理人員應樹立“以師為本”、“以生為本”的管理理念，在管理上強調以人為本，在管理活動的各個環節、各個層面上都要把人放在核心位置上，把調動人的主觀能動性作為出發點和歸宿點，強化服務意識。

三、加強專業素質業務水平提高服務能力

1.具有高度的愛崗敬業精神。因為愛崗敬業是做好本職工作的根本保證，只有愛崗敬業，才能用心去完成一項工作，用力去完成一項工作，才有成效。作為行政人員只有本身熱愛學校，熱愛本職工作，才能盡心盡職地去工作，才能全心全意地使管理工作服務教學，才能夠在職業上不斷追求新目標。只有不斷追求，向更高的目標邁進，才能更好地、出色地完成管理和服務的本職工作。

2.具有高度的責任心。責任心是一個道德概念，通俗地講就是一件工作沒有完成，或完成得不夠理想,就吃不好、睡不香，就是在工作中有戰戰兢兢、如履薄冰的感覺。行政人員必須具有高度的責任心，如果做事拖拖拉拉、心不在焉，就會給工作造成嚴重的后果。如專業技術資格評審：上級文件已經下發，而負責人卻沒有及時轉發，延誤了申報時間，造成系統關閉數據不能上傳，勢必給老師造成無法挽回的損失。

3.有誠摯的服務態度。高校行政管理工作時效性強，要求工作效率高。責任大就不免使管理者被焦慮的情緒所感染。如有些老師不太清楚其中的程序和系統操作要領，那么當老師來電來人咨詢的時候就要做到主動熱情、耐心周到，一杯清茶、一個微笑不僅給老師帶來崇高禮遇，心情愉悅，也使我們自己變得更文明、更值得信任、更專業。

四、增強專業素質提高服務能力

做任何工作都要有一定的專業知識,否則就不可能出色地完成本職工作。專業素質是做好工作的基礎。我們在做每一項工作的時候，都離不開專業素質。就拿高校教師資格證的認定來說：認定范圍是什么？編內與編外人員的條件有哪些區別？對各類教師的學歷要求有什么不同？如果這些掌握得不夠充分，就會影響工作效果，如果我們業務不熟，勢必會給教職工造成不必要的損失，從而影響教職工的積極性。還有對教師有推動和導向作用的職稱評聘工作，政策性和原則性強，專業性更強。什么人員評哪個系列職稱，晉級的年限是多少，計算機等級，職稱英語成績，什么條件免試，什么條件需要測試，什么條件要多少成績，論文的數量甚至論文的字數，業績成果怎樣，還有轉系列的條件怎樣，外單位調入本單位職稱怎么認定需要準備哪些材料，都需要我們有精湛的專業知識。只有我們的業務熟練、精通，當老師向我們咨詢的時候，才能夠從容解答，為教師排憂解難。因此，我們行政管理人員要不斷加強業務學習，增強能力素質，提高服務水平，深刻領會文件的精神內涵，做到有問必答、有答必對。結合實際把政策用足用好，這是做好服務的基礎。

五、建立健全行政人員的評價和考核機制以提高服務能力

沒有規矩無以成方圓，要建立健全行政人員的評價和考核機制，完善評價監督體系。可以定期或不定期地通過座談、問卷調查等形式對行政人員的工作態度、服務情況進行評議，建立和完善投訴舉報制度。辦公場所公布投訴電話，實施投訴舉報辦理結果定期公開制度，將投訴及處理情況納入行政人員的評估考核體系。也可以借鑒社會服務行業的管理理念和服務意識，讓教師和學生參與行政管理人員的考核和評價，在辦公室設立評價機器，讓受服務的對象對每次服務行為的滿意度進行評價。并把考核和評價結果與獎金等福利掛鉤，建立健全行政人員的評價和考核機制。這是提高服務意識的有力保障。

六、實現高校行政管理隊伍的專業化以提高服務能力

長期以來，我國高校的管理者的知識水平還比較低,管理者的文化素質有待提高。這是提高高校行政管理的很大障礙。我們可以通過兩條途徑來實現：一是引進高等教育管理專業的本科生或者是碩士生；二是通過繼續教育來提高在崗人員的專業素質。

高校的行政管理工作中經常涉及大量專業性較強的管理工作,比如教學、科研、人事等部門的工作。這些部門一方面履行著指揮、組織、協調等職能，另一方面還承擔著一定程度的評價、認定工作。比如對教學過程中的質量監控、評估,對科研成果的篩選、鑒別,對教材、圖書資料及實驗器材的選擇等。這些工作都對行政管理者提出了一定的專業化要求。因此,高校各級管理人員除具備一般的管理理論和管理技能外,還應具備相關的專業知識。換言之,行政管理人員往往具備雙重職務行政職務與專業技術職務,以此保證行政管理工作順利開展。另一方面要吸引真正具有管理知識、管理能力、管理激情的年輕人加入到管理隊伍中來，保證管理隊伍后繼有人。高校的管理必須職業化。

七、切實關心高校行政人員的福利待遇

關心行政人員的生活和待遇是提高服務意識的內在要求，要建立合理的分配制度，滿足管理人員的合理需求，解決后顧之憂。馬克思說：“人的一切活動都和物質利益有關。”行政管理人員的待遇提高了，行政人員內心深處就不會失衡，內心快樂，也才能夠快樂工作。當老師或學生咨詢哪一方面問題的時候。行政管理人員也會以愉快的心情進行解答。那么，怎樣關心行政人員的生活和待遇呢？要在評定職稱、津貼分配、福利激勵等方面與教師、科研人員一視同仁，讓他們安心本職工作，使英雄用武、盡展才華。

八、樹立學習理念提高服務能力

孔子在《禮記·學記》中提到：“學然后知不足，教然后知困。知不足，然后能自反也；知困，然后能自強也”。這說明了學習的重要性。現正面臨國家開放大學建立的關鍵時期，許多問題對于我們來說都是新課題、新知識。這就要求我們不斷地學習，要把學習貫穿于自己的日常生活中，使之成為自覺自愿的生活方式和提升生命價值的過程。作為一名行政人員更要不斷更新知識結構，提高自身的綜合素質；不斷改進工作方法，增強履行職能的本領；提高政策理論水平，提升服務的能力；全心全意為全體教職員工服務，做教職員工的“事業保姆”，處處為教職員工著想，時時以教職員工為重，事事以教職員工為先，并且做到“服務必盡心，辦事必盡力，工作必主動”。

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