“嵌入式”服務：政府決策信息服務新探索

吳秀花 （溫州市圖書館 浙江 溫州 325000）

圖書館為政府部門提供決策信息咨詢服務既是對圖書館“傳遞科學情報”社會職能的詮釋，也是新時期圖書館擴大社會影響力、實現社會價值、爭取政府政策傾斜和資金支持、提升自身核心競爭力的現實要求。現階段各級各類圖書館（如高校圖書館、黨校圖書館、公共圖書館等）也在一定程度上開展了面向政府的決策信息服務，各系統圖書館擁有海量的信息資源、特色資源及人才優勢，在開展政府決策信息服務方面具備較好的發展前景，但“服務模式難以突破”、“溝通瓶頸難以克服”等問題始終困擾著圖書館，禁錮著圖書館服務的發展，使得圖書館政府決策信息服務工作陷入一種停滯不前甚至被邊緣化的狀態。自2005年開展政府決策信息服務工作以來，溫州市圖書館也曾遭遇過政府決策信息服務的困境。近幾年，溫州市圖書館積極找問題、尋對策，并努力探索政府信息服務的新模式、新路徑，通過“嵌入式”政府決策信息服務模式的新探索，積極開展平臺嵌入、與用戶共建共享數據庫等用戶合作服務，在政府決策信息服務工作方面取得了實質性的進展。

1 開展嵌入式政府決策信息服務的背景

隨著信息技術的快速發展以及政府信息化建設和應用的不斷深化，用戶的信息環境、信息需求及信息行為等都發生了較大的變化。政府機構面臨的信息環境日益復雜，一方面，信息源和信息量都在迅速增長，政府決策服務機構也呈現遞增和多元化趨勢；另一方面，新形勢、新情況不斷出現，增加了政府決策的難度和風險。此外，電子政務建設的深化使政府職能部門之間加強了橫向聯系和溝通，通過信息共享和協同服務助力科學決策。這些變化對于信息服務機構來說既是挑戰也是機遇。

圖書館在政府決策信息服務領域積累了一定的經驗，從圖書館角度看，溝通問題是政府決策信息服務最大的瓶頸。由于用戶群體的特殊性和所在信息環境的復雜性，信息服務人員困惑于如何更好地與用戶進行溝通和交流，而不占用用戶更多的時間。溝通交流機制的缺失使得信息服務人員在用戶需求的把握上往往無所適從，從而造成服務的失敗，這也是當前圖書館政府決策信息服務的主要困境。此外，政府部門均設有專職的信息機構，圖書館決策咨詢的速度相對滯后；網絡信息豐富，使用戶對網絡的依賴程度大大提高；公共圖書館館藏資源與政府信息獲取內容相互脫節等因素[1]也使得圖書館政府決策信息服務陷入了不利的局面。

如何應對外部環境的變化，在變化中尋求機遇，如何更好地解決目前的服務瓶頸，這些都是信息服務人員不得不思考的問題，也是現階段政府決策信息服務工作面臨且亟需解決的問題。溫州市圖書館在服務實踐工作中也逐漸認識到，固有的政府決策信息服務模式不利于服務的拓展，因此需要進行積極探索和服務創新。通過嵌入式服務，圖書館不僅打破了各種服務障礙，開啟了館員和用戶之間的聯系通道，也為政府決策信息服務的推進找到了新的突破口。

2 開展嵌入式政府決策信息服務的目的

2.1 增進溝通

在圖書館原有的政府決策信息服務模式中，圖書館和用戶處在相對封閉的不同環境中，相互沒有共同的交集，許多溝通和交流也是低效率和滯后的，因而開展嵌入式服務旨在突破原有模式的限制，消除“時間”和“空間”雙重不利因素的影響，為館員和用戶提供更多交流和聯系的渠道。

2.2 獲取用戶個性化需求

信息服務的關鍵點是了解用戶需求，但用戶信息需求有時候會受到用戶的認識、體驗和表達等各種主觀因素的影響，因而造成用戶實際需求與信息服務人員理解的需求存在一定的差異，這種差異甚至會使信息產品的效用大打折扣，因此圖書館需要從細微處著手，深入了解用戶的真實需求。此外，了解用戶需求還需要關注“信息以外的需求”，如用戶所從事工作的性質和特點、信息使用環境、信息使用習慣、信息關注角度等用戶背景信息。圖書館必須了解用戶所從事的工作，關注他們目前所面臨的形勢和未來的發展趨勢，特別是與用戶發展戰略焦點緊密相連的信息（威脅和機會）。只有了解用戶所處的競爭環境，才能更真切地了解其需求，從而提供能夠解決用戶實際問題的產品[2]。圖書館通過嵌入式服務能夠加深對用戶的個性化認識及對需求的理解程度，并且能夠在信息服務過程中進行更為持續、更有針對性的溝通和交流，從而提供更好的信息產品且提升服務質量。

2.3 充分獲得和利用“政務信息”，克服因信息不對稱帶來的服務阻力。

政務信息資源是政府工作與政府決策的“食糧”，是政府開展日常工作、制定方針政策、進行計劃決策等的基礎，圖書館要想做好政府決策信息服務工作，必須充分重視政務信息資源的開發利用價值。政務信息的充分獲得和研究利用，一方面，有利于從整體上把握政府信息需求，從細節上發現潛在需求，從而及時調整服務策略，找準服務的切入點，使政府決策信息服務工作占據制高點和主動性；另一方面，通過對于決策的背景、動態、文件、會議紀要等政府決策的“過程性信息”的深入分析，往往能夠發現一般溝通中無法獲取的細節性信息，有利于決策信息服務取得成功。但在實踐工作中，與政府決策息息相關的內部信息資源（如近期工作動態、會議紀要等資料）往往難以獲得，第一手資料的缺乏使政府決策信息服務顯得被動和滯后。圖書館通過嵌入式服務模式能夠有效地解決因信息不對稱帶來的困難和阻力，同時大大降低信息獲取成本，為政府決策信息服務備足“糧草”。

2.4 以用戶為中心，提高信息產品的獲取和使用效率。

政府擁有眾多的決策信息服務機構，這些服務機構提供的多點分散的信息產品使得用戶分身乏術，大大降低了信息產品的獲取和使用效率。因此，從用戶的信息使用環境和信息使用習慣出發，圖書館通過嵌入式服務模式，使這些分散信息流整合到用戶內部信息平臺，能夠滿足用戶對信息系統化和規范化的處理要求，提高信息產品的獲取和使用效率。

3 開展嵌入式政府決策信息服務的方式

溫州市圖書館政府決策信息服務的主要對象是溫州市委、市政府及其相關職能部門。溫州市圖書館考察了上述部門的辦公自動化系統了解到，現代政府辦公自動化系統已經具有高度的集成化和智能化特性，同時具有事務處理功能和支持信息化管理及科學決策功能，可以作為很好的服務嵌入平臺。因此，溫州市圖書館積極轉換思路，選擇以政府辦公自動化系統平臺為依托，以持續、深入、緊密合作為目標，以資源嵌入和服務嵌入為手段，打造全新的嵌入式服務模式。其主旨在于提升用戶互動參與的積極性以及充分利用政府信息資源和平臺優勢實現最優服務。

3.1 資源嵌入

豐富的資源可為政府決策提供更好的支持，用戶對圖書館海量的數據庫資源和自建特色資源表現出了濃厚的興趣，因而從用戶資源需求和圖書館資源推廣的角度出發，同時也為方便用戶使用，把經過整合的圖書館數據庫資源通過開放連接的形式嵌入政府辦公自動化系統，為政府決策提供一站式、無障礙的文獻資源服務。資源的嵌入增進了用戶的好感度，也為圖書館嵌入式服務做了很好的鋪墊。

3.2 基于平臺的服務嵌入

政府辦公自動化系統作為政府內部信息門戶，是信息流通的主要樞紐，政府工作動態、內部刊物、內參資料及政策文件等各種政務信息均在平臺內部實現最大程度的共享。圖書館依托政府辦公自動化系統平臺的資源高度整合性及信息運作機制的快捷、高效和靈敏性，通過將信息產品及服務嵌入其系統平臺，為用戶提供便捷高效的服務。基于平臺的嵌入式服務的意義在于：①政務資源的易于獲得性和信息傳遞反饋渠道的通暢，有利于提升服務效能和服務質量。②以適應用戶流程為中心的嵌入式服務，用戶容易接受而不會產生過多的負擔。③政府決策信息支持平臺的建設和維護需要制度和經費的保障及大量人力、物力的投入，圖書館利用平臺進行服務嵌入，無需考慮各種額外負擔。④平臺的連通性有利于擴大服務輻射范圍，發展更多的潛在用戶。

3.3 基于用戶合作的服務嵌入

信息服務人員深入到用戶工作環境或業務流程，建立良好的用戶關系，把用戶發展成合作伙伴，與用戶共同參與完成工作任務。溫州市圖書館在開展合作服務方面，把政府內部“智囊團”（如政府信息部門、政策研究部門及決策咨詢部門等）列為主要合作對象，因為他們作為政府的助手和參謀，一般都處在政府決策信息服務的最前線，隨時掌握著領導決策層的思路和重心以及政府工作最新動態。領導的任何一項成功的決策，總是離不開領導和“智囊團”的密切合作和有效溝通，圖書館“智囊團”服務必須重視這種有效的途徑[3]。

溫州市圖書館在與政府內部“智囊團”的合作服務方面進行了許多有益的探索和實踐。例如，2012年上半年受市委信息處邀請，溫州市圖書館進行了為期3個月的實地工作與交流，圖書館信息服務人員收獲了許多寶貴的經驗，同時也在短時間內迅速提升了服務效能。期間合作完成了“民間借貸危機”、“溫州金融改革”、“幸福溫州戰略”等重要主題的領導內參，直接呈送給市委、市政府領導，為領導提供了及時的參考和有益的借鑒。其中幾期重要專題報送省領導參閱，獲得了相關領導的充分重視和肯定。此外，圖書館與政府部門在決策信息數據庫共建共享方面進行了開拓性的實踐，對于嵌入式合作服務的深入發展有著重要的意義。2012年4月，政策研究部門與溫州市圖書館就決策信息數據庫的共建共享進行了深入探討與合作，通過政府提供建設經費和制度保障，圖書館提供人員、技術和服務支撐，整合政府、專家學者及圖書館各方面資源（如政策文件、內參文章及政府決策服務方面的課題報告、學術成果等非公開資料），建立了政府部門、專家學者和圖書館互動參與和協同共享的工作機制，為政府決策提供了文獻和智力支持。數據庫的共建共享實踐表明了政府對圖書館角色和職能的重新定位，以及對圖書館社會價值的充分肯定與認可，同時也為其他合作服務的開展提供了可資借鑒的樣本與范例。

4 服務效用與思考

4.1 有力地宣傳和推廣了圖書館，提升了用戶合作空間。

用戶對于圖書館的嵌入式服務給予了積極的肯定和贊譽，對圖書館助力科學決策方面寄予了更高期望。用戶的良好評價和滿意度是對服務的一種直接宣傳和有力推廣，同時也起到了積極的示范效應，吸引更多的用戶選擇圖書館服務或與圖書館開展合作。例如，溫州市紀委監察室選擇與圖書館合作共同編輯廉政信息專刊——《廉情參考》；溫州市農業局主動聯系圖書館就《溫州農業志》的編纂進行深入的合作，等等。這些都表明了嵌入式服務的效用開始慢慢顯現，服務正朝著“合作—推廣—再合作”的良性循環發展。引用一句話貼切地概括和評價嵌入式服務：“廣泛知道你，首先想到你，方便找到你，高效用到你，滿意評價你，更多利用你。”[4]

4.2 提升了館員素質和主觀能動性

嵌入式服務對于館員來說，既是服務過程，也是學習和自我提升的過程。館員在與用戶合作過程中可以接觸到許多不同領域的新知識，提升自身的素質。同時，新模式、新環境、新領域和新需求又給館員帶來很大的挑戰和考驗，并且需要其親自去探索和創新，這也在一定程度上推動和促進了館員主觀能動性的發揮。

4.3 對未來合作服務的思考

用戶日益復雜化和多樣化的文獻信息需求對圖書館提出了更高的要求，僅靠單個館的力量無法很好地滿足用戶需求，圖書館須通過合作路徑更好地促進與提升服務。一方面，重視和爭取用戶合作。從溫州市圖書館服務實踐看，爭取用戶合作對于有效破解工作中遇到的諸多難題及瓶頸問題具有至關重要的作用，能使圖書館服務少走許多彎路。但在實踐工作中，用戶合作路徑還未引起充分重視或者僅停留在理論探索階段，因此需要在觀念上充分重視及在實踐中積極探索與用戶的合作；另一方面，還需要加強圖書館界的合作。隨著全國公共圖書館立法決策服務合作共識的達成，公共圖書館界已把館際合作服務提上議事日程并引起充分重視，未來將在文獻資源、服務協作機制、人才等方面進行全方位協作，以構建強大的聯合決策咨詢服務體系。相信通過聯合發展的道路，未來圖書館將在政府決策信息服務領域更加具有競爭力和影響力。

[1]張曉光.公共圖書館為政府決策提供咨詢服務的困惑與探索[J].圖書館學研究,2007(10):55-57.

[2]邊曉利.圖書館為政府提供決策信息支持的誤區透視與創新對策[J].情報資料工作,2007(1):106-108.

[3]翟立平.圖書館與政府智囊團協作服務探索[J].圖書館工作與研究,2009(9):70-71.

[4]初景利,張冬榮.第二代學科館員與學科化服務[J].圖書情報工作,2008(2):6-10.