護理行為藝術在兒童保健中心的實施

魏月琴

河北省滄州市中心醫院兒童保健中心 061001

護理行為是要創造一個有利于治療、護理、保健的物質與精神環境。護士以自己的行為影響患者，起到廣義的行為治療作用，使患者處于接受醫療、護理、保健的最佳狀態，積極影響患者的轉歸康復。隨著"優質護理服務"主題的不斷深入，對兒童保健中心的護理服務水平提出了更高的要求。本文探討通過護理行為藝術用以提高兒童保健中心的護理質量，現報道如下。

資料與方法

臨床資料:本院兒童保健中心護理人員3名，均為女性。平均年齡43歲。職稱:主管護師2名、副主任護師1名。文化程度:本科。

方法:兒童保健中心主任和護士長帶領護理人員在實踐中學習、掌握有效的溝通技巧等護理行為藝術。從尊稱患者、儀容儀表、禮貌服務、微笑親情服務等方面規范護理行為。

結 果

"以人為本、患者第一"的服務意識提高，護患關系密切:護士轉變觀念，從"要我服務"轉變為"我要服務"，努力為患者提供優質服務，滿足不同患者的需求。以真摯、熱情、周到、細致的工作熱情縮短護患間的距離，用豐富的專業知識耐心解答患者的疑問。如在生長發育門診就診的兒童家長發現自己孩子生長激素水平低于正常值時，部分家長表現的很緊張，這時兒保中心護士要耐心地向他們講解有關生長發育的知識，使他們認識兒童生長發育的相關因素，并要在醫師指導下根據兒童具體情況做進一步的干預和治療，通過用多種方式鼓勵家長和兒童，調整情緒、飲食、睡眠，改變不良生活習慣等促進兒童身心健全發展。

護理服務質量和患者滿意度提高:1年半來，通過護理行為知識的學習、應用，護理服務得到患者及家屬的贊同和認可，患者的滿意度有了明顯的提高。

討 論

患者對護理服務的滿意度提高:通過組織學習護理人員禮儀、護士溝通技巧等，患者滿意度有明顯的提高。兒童保健中心患者對護士的工作也都給予了充分的肯定。

各項服務指標明顯提高:⑴語言溝通方面:語言是人與人之間交流感情、傳遞信息、溝通思想的工具。良好的護患關系有賴于護士者的語言交流。通過學習，語言溝通在以下幾方面得到了提高:①文明用語的使用:規范服務用語，做到患者初到有迎聲，如:您好!您的孩子需要提供哪方面的保健知識。然后保健護士按兒童的具體情況指導兒童家長相關的保健知識。②有效溝通:兒科患兒大部分均為獨生子女，1名患兒往往有多個人陪同。因此護理人員必須多與家長溝通，與其建立融洽的護患關系，從而增加患兒及其家長的信任感［1］。部分兒童家長對兒童合理飲食、睡眠、生活習慣的相關知識知之甚少，兒童保健護理人員必須有耐心、有分辨能力，針對不同層次的家長和兒童采取不同的宣教語言和方式，有效溝通以引導家長和兒童逐步改變不良的習慣，使兒童身心健康的發展。⑵非語言溝通方面:非語言溝通往往是最有力、最真實的溝通方式［2］。非語言溝通是指不以自然語言為載體進行信息傳遞。以表情、手勢、眼神、穿著、擺設及與他人的空間距離為載體進行的信息傳遞。主要形式:面部表情、身體語言、目光接觸、人際距離、儀表衣著等。主動熱情服務，提供靜助都是建立在非語言溝通的基礎上。①護士禮儀得體:禮儀是衡量一個人文明的準則，不僅反映交際技巧和應變能力，也反映一個人的氣質風度、閱歷見識、道德情操。護士在熱情服務的同時，應注意穿著整齊，符合規定，恰如其分地應用禮儀，使患者感受到尊重和理解，關懷與溫暖。護士應意識到自己的言行、舉止時刻都處于患者的關灌之下，對患者產生影響，用自己良好的身體語言促進患者消除不良情緒，積極配合治療護理。通過學習，護士的著裝、舉止都有明顯提高。②微笑服務:信息的表達包括7%的語言、38%的音調和55%的面部表情。在兒童保健護理中堅持微笑服務，從而減少兒童的心理壓力，使其精神振奮，更加配合保健工作。通過學習，護士意識到微笑服務的重要性，熱情服務滿意度有明顯提高。③正確使用眼神及肢體語言:眼神能表達言語不易表達、復雜而微妙的信息和情感，與語言之間有一種同步效應。在溝通中應做到目光交流。用柔和、親切的目光交流以彌補語言交流的不足。給患者輕松和被尊重的感覺。肢體語言包括:頭語、身姿、手勢等。在交流過程中運用手勢、點頭等動作能準確調節交流的進行。

優質護理服務中對兒童保建中心的服務提出了更高的要求，護理人員要有良好的行為藝術，做到在各種環境中有條不紊的開展工作，要求兒童保健中心護理人員不僅有豐富的專業技術和知識這個硬件，還要有良好的溝通技巧這個軟件，軟硬結合，才能保證兒童保健中心各種治療、護理、保健工作的順利進行。

1 楊紅霞，余銀珍.護理干預對門診輸液患兒滿意度的影響.中國實用護理雜志，2012，28(26):40 －41.

2 張錦梅，袁轉弟，江笑棉.在兒科門診實施人性化護理的體會.中國美容醫學，2012，21(5).281.