積極應(yīng)對醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

徐彥 劉發(fā)剛 劉疆東 張屹 張燕

山東省高密市人民醫(yī)院 261500

近年來，醫(yī)患糾紛越來越多，大量的耗費(fèi)了醫(yī)院的人力物力，影響了醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如何處理醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，是醫(yī)院必須面對的問題之一。

目前醫(yī)患糾紛的新特點(diǎn)

醫(yī)患糾紛發(fā)生數(shù)量明顯增加。各醫(yī)院醫(yī)療糾紛逐年攀升，與醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、治療的費(fèi)用和患者的維權(quán)意識增強(qiáng)有明顯關(guān)系。

醫(yī)鬧及媒體的夸大報道，使醫(yī)患糾紛的處理更加困難。現(xiàn)在的患者，出現(xiàn)了糾紛，很多不是正確的去面對，而是請醫(yī)鬧到醫(yī)院鬧，或者請媒體報道，不負(fù)責(zé)任的媒體大肆做反面宣傳，本來不是醫(yī)院的錯，迫于輿論的壓力，不得已采取息事寧人的方式，這無形中助長了一些不正之風(fēng)，使有些患者認(rèn)為只要一鬧，錢財就到，形成了惡性循環(huán)，嚴(yán)重的增加了醫(yī)患糾紛處理的難度。

積極應(yīng)對醫(yī)患糾紛

搞好現(xiàn)場處理至關(guān)重要:①醫(yī)生的現(xiàn)場處理原則:出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，要立即報告科主任，保存好現(xiàn)場的物證，要鎮(zhèn)定從容的面對患方的提問，回答問題要實(shí)事求是，先回答事實(shí)清楚的問題，不清楚的決不可主觀臆斷。②醫(yī)院的現(xiàn)場處理原則:醫(yī)務(wù)科接到報告后，應(yīng)在第一時間介入，同時報告分管院長，督促值班醫(yī)生完善各種病歷資料。分管院長組成專家組分析原因，確定談判代表。

醫(yī)患糾紛的應(yīng)對經(jīng)驗:①當(dāng)病人家屬已出現(xiàn)不良情緒，院方應(yīng)冷靜思考，多記多聽，少言慎言，切忌同步急躁，要耐心聽取患方的要求。②積極聯(lián)系患方的單位，讓單位領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，有時可以取得較好的效果。③媒體來采訪時，不要避而不見，要積極接觸媒體，和媒體擺事實(shí)，講道理，將事情經(jīng)過講清楚，如果躲避媒體，反而會引起記者的更多猜測，對醫(yī)院是很不利的。④要留下現(xiàn)場證據(jù)，充分發(fā)揮攝像頭和錄音設(shè)備的作用，以備將來走司法程序時使用。

總之，醫(yī)患糾紛的發(fā)生在所難免，其原因復(fù)雜多樣，應(yīng)對方式亦應(yīng)各有所別，但醫(yī)患雙方之間互相尊重，互相理解，應(yīng)該是解決糾紛的基本原則。

關(guān)于處理醫(yī)患糾紛工作的幾點(diǎn)思考

整合優(yōu)勢資源，調(diào)整組織架構(gòu)。進(jìn)一步完善組織體系，由各相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)、人大、政協(xié)委員、醫(yī)學(xué)專家一起組建網(wǎng)絡(luò)，形成大調(diào)解的組織架構(gòu)體系。該體系的建立，將有利于集中優(yōu)勢資源，能使調(diào)解工作有法可依，有據(jù)可循，更好的提升調(diào)處的公信力和權(quán)威性，共同解決群眾普遍關(guān)注的醫(yī)患矛盾調(diào)處熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

加強(qiáng)多方宣傳，構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境。醫(yī)患矛盾是社會突出矛盾之一，因醫(yī)學(xué)涉及的領(lǐng)域廣闊，糾紛發(fā)生的原因也是多樣化。而患者醫(yī)學(xué)知識的可極性多處弱勢地位，有時更會盲目維權(quán)，所有要積極印發(fā)宣傳資料進(jìn)行宣傳，也可以在電視、網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳醫(yī)學(xué)知識，為患者提供更多的了解醫(yī)院的途徑。而對個別無理取鬧，集群沖擊醫(yī)院等嚴(yán)重危害社會穩(wěn)定的極端行為，還望政府制定相關(guān)政策，依靠公安等力量，建立聯(lián)動機(jī)制，快速解決問題，依靠全社會的力量共同創(chuàng)造一個和諧的醫(yī)療環(huán)境。

與行政調(diào)解、司法調(diào)解結(jié)合起來。充分整合現(xiàn)在的糾紛化解資源，互為補(bǔ)充，逐步成為三位一體的運(yùn)作模式，針對不同情況、不同形式，妥善處理各類糾紛。

大家要共同努力，為維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，保護(hù)患者和醫(yī)院合法權(quán)益，促進(jìn)社會安定、和諧作出積極貢獻(xiàn)。