護士長在處理護患關系中的作用與技巧

邱桃玉

湖北省石首市婦幼保健院婦產科 434400

護患關系的穩定，能夠確?；颊咴谥委熎陂g有較為健康的心態，保證其身心健康，同時醫護人員的情緒也能得到穩定，提升護理工作的效率。與此同時，護士長屬于醫院中第一線的護理管理者，在保護患者既得利益的同時，還必須管理好所有的護士，因而在護患關系中的作用是極其重要的。本文就通過分析護患關系惡化的成因和解決方案，來研究護士長在處理護患關系中的重要作用［1］。

護患關系沖突的原因

在一般的護理工作中，有時會出現護理人員與患者或家屬發生爭執的情形，兩方在自身權益上產生了矛盾。隨著科學技術的進步、患者自我保護的意識提高，這種矛盾越發明顯，那么進行研究后可發現，原因有以下幾點。

醫護人員態度惡劣:對于患者提出的合理要求，有的醫護人員不愿意多說，就容易導致護患沖突。例如若病房的空調需要維修，患者催醫護人員盡快維修，護士不耐煩地說“我又不會修，你催什么”之類的話。而患者可直接向護士長投訴，護士長應該明確醫護人員的責任，從根本上改善護士的護理觀念。

患者的需求與醫院條件不符:患者要求醫院具備舒適的修養條件、高級的服務設施、完備的管理體系等，但是目前并非所有醫院都能達到這一標準，實際情況與患者的心理要求尚存差距，加之患者無法在短時間內對醫院的規定進行詳細了解，沒有考慮到現實情況對上述問題的制約，就會對醫院產生誤解［2］。

患者對醫護人員沒有絕對的信任:受到我國社會現狀和醫療事故頻發的現實因素影響，多數患者對醫院的治療和護理是有偏見的［3］。若在治療或護理時出現與預期不相符的結果甚至病情惡化的現象，患者或家屬就會對醫院的醫療水平和質量產生懷疑，進而指責醫護人員專業技術不過關、怠慢患者的緊急情況等。

護士長處理護患關系的對策和技巧

建立優質護理環境:作為護士長，應該定期召集醫護人員探討住院環境問題，將患者的建議收集、總結并反映至院內領導，為能夠得到護理條件的改善而做最大的努力，使得每個科室的服務、硬件設備、護理條件等都與病人的要求相符合。同時，盡量與其它部門建立和諧的關系，與他們在平日的工作中建立合作關系，共同分擔困難，坦誠相對、互惠互利，最終才能保證令患者服務滿意，做到護理病房內安靜整潔、干凈舒適。

對醫護人員進行培訓，改善其服務理念:護士長應該定期組織醫護人員進行教育，確立他們“一切以患者為主”的工作重心，做到自立、自尊、自信、自強，提高護士的服務認知度，統一思想觀念。例如，為了改善醫護人員的服務理念，護士長可組織并開展最優護士的評選等活動，調動護士對護理工作的積極性。此外，護士在工作中容易產生不良心理，會嚴重影響與患者之間的交流和和諧關系，因此護士長要細致觀察，幫助年輕的護士克服由于社會經驗欠缺和專業技術能力不足而產生的負面心理等，幫助他們樹立恰當的世界觀和人生觀，做到與患者之間的和諧相處。

護士長與護士之間的關系:根據相關調查數據可知，作為護士長，在臨床護理工作中，將會花費75%的工作時間專門與患者進行交流、溝通，因此可知，護士長應該具備可靠、靈活的思維和交談技巧。護士長應該根據護士的心理狀態對其進行培訓和教育，使得他們了解到自身的缺陷和不足，在實際工作中做到更好。在對護士進行教育時，應該注意用語的合理性，盡量避免對護士直接的指責和批評，言語要有分寸，不能損傷護士的自尊心和上進心。

小結

護士長的理論素養:患者在治療過程中，會出現心情焦躁、言語過激等問題，那么護士長就需要設身處地為患者著想，以最快速的方法解決患者的恐懼、焦躁不安等負面心理問題。護士長可以通過豐富的理論知識為患者解決相關問題，詳實地為其敘述疾病發生的動向并作出總體性的講解，鼓勵患者并增強其信心，使患者也能理解醫護人員的工作，從而降低糾紛率。

護士長的心理素質:當患者對護理產生懷疑和擔憂時，會引發醫護人員情緒的低落，而護士長具備過硬的心理素質，就能夠支持他們保持正常心態進行工作，自始至終以最好的狀態對待患者，改善了護患關系，有助于護理效果的進一步提高。

護士長的管理素質:護士長在工作中應保證嚴格按照相關規定，尤其是在記錄護理文書時，更應該細致，降低失誤率。部分護士在對患者進行護理時沒有細心詢問病癥，也沒有及時與患者或家屬簽訂同意書，如果出現突發危險情況，相關記錄無從查起，那么患者和家屬就會對醫院的誠信產生懷疑。那么護士長在工作中就必須以最高規范要求自己，并定期核查護理文書，做到規范管理。

綜上所述，護士長在滿足患者合理要求的同時，還能確?；颊吡私庾o理工作的辛苦和不易，從根本上杜絕了護理事故和護患糾紛，為患者打造了一個可靠的住院環境，而作為護士長而言，在處理護患關系中的作用是無法取代的［4］。

1 龍余.愛，在這里閃光－記江西省信豐縣人民醫院ICU護士長肖金花［J］.當代護士:綜合版(上旬刊)，2012(7):17 －18.

2 熊素華，李艷星.正常退役護士長擔任護理督導員崗位對患者滿意度的影響［J］.吉林醫學，2012(11):2441－2442.

3 劉薈，張艷.療養院實施護士長夜查房制度的做法和體會［J］.中國療養醫學，2012(7):600～601.

4 梁慧萍，王芳.視覺模擬評分法在護士長滿意度調查中的應用［J］.長治醫學院學報，2012(2):152－153.