關于供電企業做好信訪工作的幾點思考

保定供電公司 高新賢 劉懿明 申 瑤

目前，我國正處在改革發展的關鍵時期，由于經濟體制的變革、社會結構的變動、利益格局的調整、思想觀念的變化，社會矛盾不斷增加，特別是隨著生活條件的提高，人們的維權意識也越來越強，熱點、難點、焦點問題隨之增多，信訪總體形勢較為嚴峻。盡管公司注重構建和諧穩定的工作局面，注重讓廣大職工群眾共享企業改革發展的成果，但是職工群眾仍有不少問題需要向企業反映，仍然存在部分可能直接導致大規模群體上訪的隱患。因此，這個時期供電企業的信訪工作是體察民情的“寒暑表”、檢驗政策的“調節器”和發揚民主的重要“窗口”。

信訪工作作為供電企業領導聯系員工群眾的重要渠道，直接關系企業的科學決策、直接關系企業領導在員工群眾心目當中的形象、直接關系廣大員工群眾對企業工作的滿意程度。企業要規避風險，化解矛盾，保持穩定，就必須按照《信訪條例》的要求，堅持科學發展觀，與時俱進，以人為本，加強對信訪工作的領導，規范信訪行為，妥善處理信訪人的投訴請求。

一、企業信訪工作現狀

（一）企業職工、群眾信訪的表現形式

企業職工、群眾通過聯名寫信和集體上訪表達意愿、反應要求已成為企業內、外部矛盾的重要表現形式，而且群體性信訪活動尤其是集體上訪呈現出以下表現形式：

一是群體性上訪，引起此類上訪的原因大多涉及較多職工或群眾，具有一定共性，如“原鄉電管站人員的養老保險、醫療保險”群體、“提前退休”群體、“企業改制職工身份歸屬”群體等。

二是個體性上訪，引起此類上訪的原因繁多，大致有涉電問題、土地占用問題、供用電糾紛問題等各式各樣的問題。

三是信件上訪。

（二）企業員工信訪主要成因

一是政策問題。應該說，群眾的信訪熱點實際上是對政策問題的綜合反映。大多數職工群眾對部分政策了解不清楚、不透徹、比較片面，或者是歷史遺留問題與現實社會脫節。此類問題經過接待領導和接待部門的詳細解釋后，大多較容易解決。

二是作風問題。有些部門對工作不負責任，對待群眾敷衍塞責；有些部門工作不到位，對待群眾簡單粗暴，在工作中傷害了群眾利益；有的干部自身不正，致使干群關系緊張，造成群眾不信任等等。

三是群眾認知。改革意味著利益關系的調整，出于趨利避害的本能，人們往往會追求自身利益的最大化，并維護自身的既得利益，一旦利益受到沖擊或沒有得到滿足時，就會有種種反應。多數群眾是講道理的，但是也有一部分群眾思想觀念滯后，還沒有形成與市場經濟條件相適應的主體意識，依然習慣于把解決問題的希望都寄托在企業身上，不懂得或者不愿意用自己的力量合法合理地解決問題。

（三）供電企業信訪工作存在的不足

一是在認識上，存在信訪工作是權宜之計的觀點，認為隨著法律法規逐漸完善，信訪工作將逐漸淡化甚至消失。

二是在體制上，存在著責權不平衡現象，信訪部門對于有關職能部門缺乏制約力。

三是在機制上，運作過程存在薄弱環節，大量的群眾信訪問題難免尤如石沉大海。四是在方法上，信訪工作還基本停留在部門間轉傳的狀態，協調解決方案的力度遠遠滯后于形勢的發展要求。五是在思想上，部分管理人員對上訪人員存在一種敵視或者輕視態度，造成了企業與職工、群眾關系的緊張。

二、加強供電企業信訪工作的幾點思考

（一）加強企業信訪工作要進行觀念創新

1.信訪工作重在報憂。信訪工作面對的大都是一些群體性和社會性問題，需要從政策上、工作舉措上加以調整。因此，專兼職信訪人員要對員工和群眾負責，甘當員工和群眾的喉舌。

2.信訪工作沒有分內分外之分。信訪人員要從關系企業形象的高度對待群眾，把胡錦濤總書記“群眾利益無小事。凡是涉及群眾的切身利益和實際困難的事情，再小也要竭盡全力去辦”的指示精神落到實處。

3.信訪工作要敢于宣傳，要加強學習交流。大力宣傳信訪工作的重要作用，提高信訪工作知名度，引導群眾通過正當途徑維護自身利益；要積極宣傳各單位、各部門的新經驗、新做法，樹立典型，不斷開拓信訪工作新局面。

（二）要暢通企業信訪工作的各種通道

1.改革信訪協調方法

信訪部門對員工群體性信訪活動，應主動發揮自身優勢，積極介入擔當調解人角色。依據國家及企業有關政策做出是非判斷，維護公正。

2.改革群眾接待的方法

一是要優化接待場所，使其便于群眾反映問題和休息；二要減少轉辦環節，受理人首先要與有關部門進行溝通，形成處理意見后再直接轉到責任部門辦理，所以信訪部門實施監督；三要變群眾上訪為干部下訪，主動、及時深入醞釀集體上訪的群眾開肯談會或協調上訪代表進行座談，及時化解矛盾。

3.改革矛盾化解方法

群體性信訪活動都有一個醞釀、形成、發展的過程，要針對這三個階段，發揮信訪、排查調處兩大工作系統的職能作用。排查調處工作以尚未形成群眾信訪活動的矛盾糾紛苗頭和已形成的重大復雜群體性問題為主，信訪工作以大量一般性信訪問題為主，都各有側重地開展工作，形成互為補充、互為配合的工作合力。

三、做好當前信訪工作的具體措施

（一）理念是基礎，構建和諧信訪要始終做到“兩個堅持”

信訪工作是密切聯系群眾的“連心橋”，是完善政策措施的“調節器”，是化解社會矛盾的“減壓閥”。供電企業作為服務性行業，做好信訪工作既是維護企業形象的需要，也是促進企業工作提速提質提效的關鍵。企業始終堅持依法治企，不斷強化責任意識，大大夯實了信訪工作基礎。

一是堅持依法接訪。從根源上了解上訪人的動機和成因。把群眾的信訪看成是一種正常的利益訴求，帶著深厚感情做信訪工作，善待每一位上訪群眾，重視每一個信訪問題。把“一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱茶暖心、一顆誠心接談、一聲吉言相送”作為信訪接待的準則。

二是堅持“三個推定。”即對群眾信訪的問題首先做“有理推定”，不管合理成分有多大，都要熱情接待、認真辦理；對引發群眾信訪的原因首先作企業工作人員“有過推定”，即要從企業服務水平和服務質量、工作方法和對群眾的態度等方面找原因；對處理群眾信訪問題首先做“有解推定”，堅信辦法比困難多，群眾反映的合情合理合法的問題，只要方法得當、措施有力，絕大多數能夠解決在萌芽狀態。

近年來，我公司上訪群眾對接訪滿意度不斷上升，沒有發生一起因信訪接待而引發的升級惡化事件。

（二）機制是保障，構建和諧信訪要不斷加強“三個完善”

鄧小平同志曾經指出：“制度問題更帶有根本性、全局性、穩定性和長期性。”信訪工作任務艱巨而繁重，企業必須堅持不懈、持之以恒地抓下去，構建信訪工作的長效機制，推進信訪工作的制度化、規范化和法制化。

1.不斷完善信訪綜合協調機制一是以信訪聯席會議制度為抓手，充分發揮各單位各部門的主導作用，加強組織協調，整合資源，形成做好信訪工作的強大合力。

二是綜合運用政策、法律、經濟、行政等手段，協調、疏導、協商、聽證等辦法，動員和組織各方面力量，及時妥善地處理信訪問題和化解各種矛盾糾紛。

三是健全完善相關的協調機制。充分發揮各級的綜合協調作用，協調好企業與政府之間、企業各部門之間的關系，處理好跨地區部門之間的信訪問題，形成上下聯動、左右協調、運轉高效、綜合施治的工作機制。

2.不斷完善信訪排查化解機制

一是建立矛盾糾紛排查網絡。建立矛盾糾紛排查網絡，完善臺賬管理，構建“橫到邊、豎到底、層層有人負責”的組織網絡，確保問題能夠發現得早、化解得了、控制得住、處理得好。

二是完善定期排查制度。把辦公室信訪排查、部門信訪排查和各基層單位信訪排查結合起來，把經常性和集中性排查結合起來，堅持每月開展一次矛盾糾紛大排查、大調處活動，努力做到排查工作無死角、無縫隙，及時掌握可能影響穩定的動態、信息和苗頭。三是落實矛盾糾紛化解責任制。對排查出來的矛盾糾紛，認真梳理，嚴格落實責任，明確責任單位和責任人，限期妥善解決，切實把問題解決在基層，把矛盾化解在萌芽狀態。

3.不斷完善信訪督查工作機制

一是建立健全信訪督查工作機制。把信訪督查企業督查臺賬，實行“銷號管理”，實現信訪案件“增量”不斷減少，信訪案件“存量”逐漸化解。對辦理信訪事項不認真、不得力的單位，及時提出改進建議；對推諉、敷衍、拖延、弄虛作假造成嚴重后果的，及時予以通報，并納入企業業績指標考核。