基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶消費行為分析與研究

山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社黃島科技中心 劉春霖

1.引言

隨著經(jīng)濟社會和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，各類商家與銀行建立了各種樣式的支付交易業(yè)務(wù)，為銀行客戶在各商家店鋪中消費提供了極大的便利。以網(wǎng)絡(luò)為平臺的一種新型電子商務(wù)的興起，更是促進了銀行卡電子消費的熱潮。銀行、商家、持卡顧客，交易、消費中的各類數(shù)據(jù)在不斷地產(chǎn)生，但當(dāng)前對客戶的消費行為數(shù)據(jù)還沒有較高水平的研究、挖掘。本文就顧客消費行為進行研究，以此提高銀行和店鋪對顧客服務(wù)的效率和質(zhì)量。

2.銀行業(yè)務(wù)及客戶介紹

2.1 銀行業(yè)務(wù)

銀行業(yè)務(wù)，由名稱可知，銀行為客戶能提供和辦理的與銀行相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)。根據(jù)銀行業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度和銀行業(yè)務(wù)對銀行網(wǎng)點的不同依賴程度，可把銀行業(yè)務(wù)劃分為：以一般性客戶貸款、普通外匯買賣、商業(yè)貿(mào)易性融資等為主的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和以銀行的衍生產(chǎn)品、租賃、引進戰(zhàn)略投資者、結(jié)構(gòu)性融資、收購兼并上市等為主的復(fù)雜業(yè)務(wù)；而按照銀行資產(chǎn)負債表的組成情況，銀行業(yè)務(wù)則可分為：負債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)這三類主要業(yè)務(wù)。其中，負債業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行形成資金來源的業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)和資產(chǎn)的重要基礎(chǔ)。中間業(yè)務(wù)是指不構(gòu)成商業(yè)銀行表內(nèi)資產(chǎn)、表內(nèi)負債而形成銀行非利息收入的業(yè)務(wù)，包括交易業(yè)務(wù)、清算業(yè)務(wù)、支付結(jié)算業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、托管業(yè)務(wù)、擔(dān)保業(yè)務(wù)、承諾業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行運用資金的業(yè)務(wù)，包括貸款業(yè)務(wù)、證券投資業(yè)務(wù)、現(xiàn)金資產(chǎn)業(yè)務(wù)。

2.2 銀行客戶

根據(jù)與銀行業(yè)務(wù)或銀行服務(wù)中存貸款客戶的性質(zhì)和特點，可把銀行客戶分為對公的客戶和對私的客戶兩種，對公則主要針對的客戶是公司單位、政府部門；對私則是普通的私人單人客戶。

3.銀行客戶消費行為及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

隨著銀行商業(yè)化發(fā)展的不斷推進，多數(shù)銀行為追求高營利，不斷拓展其下屬支行和營業(yè)網(wǎng)點，及其辦理業(yè)務(wù)領(lǐng)域。如商業(yè)銀行開展的吸收存款、發(fā)放短期和中長期貸款、國際結(jié)算、代銷兌付承銷債券等傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)以及銀行卡業(yè)務(wù)。

3.1 銀行客戶消費行為

本文提及的消費行為是指銀行客戶在現(xiàn)實社會和網(wǎng)絡(luò)中所發(fā)出的消費行為，如：銀行卡刷卡消費、存款、購物、轉(zhuǎn)賬以及相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)購、轉(zhuǎn)賬、繳費等銀行客戶消費行為及通過銀行系統(tǒng)進行的各類操作記錄。

將銀行客戶的消費行為、喜歡、時間等相關(guān)信息進行匯集、傳輸、存儲到相關(guān)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)并抽取所需的消費行為信息，對各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)與規(guī)律進行分析、挖掘，并歸納性推理，從中挖掘出潛在的有價值的知識，幫助銀行決策者進行正確的決策和市場客戶拓展。

3.2 數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘（data mining，DM）是從大量的、不完全的、不清凈的、待確定的數(shù)據(jù)中挖取隱含在其中的、但又可能是潛在的、有用的信息和知識的過程。

數(shù)據(jù)挖掘的目的是對給定的數(shù)據(jù)在經(jīng)過數(shù)據(jù)預(yù)處理之后，選取合適的數(shù)據(jù)挖掘算法進行知識發(fā)現(xiàn)。常用數(shù)據(jù)挖掘算法有：神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法、決策樹、統(tǒng)計分析、模糊集等方法。

4.基于數(shù)據(jù)挖掘的行為分析研究

根據(jù)當(dāng)前國內(nèi)各銀行現(xiàn)有的銀行客戶管理信息系統(tǒng)，可以擁有顧客互動模塊、公共信息模塊、銀行產(chǎn)品信息模塊、數(shù)據(jù)存儲模塊、數(shù)據(jù)分析模塊、工作管理模塊等不同模塊。通過對銀行客戶的消費行為信息采集，特別是對銀行客戶網(wǎng)上消費行為的研究，用戶的愛好和習(xí)慣則會成為銀行、商家共同營銷的感興趣的知識。同時，國內(nèi)外信用卡市場在國內(nèi)爭奪銀行客戶的競爭越來越激烈，這對國內(nèi)各類銀行信用卡業(yè)務(wù)的營銷、客戶維護等提出了新的挑戰(zhàn)和機遇，運營模式應(yīng)逐步轉(zhuǎn)變成為以客戶為中心、以服務(wù)為中心、以數(shù)據(jù)為中心的運營模式，從銀行客戶的消費行為中發(fā)現(xiàn)用戶的偏好和消費趨向，注重銀行服務(wù)的人性化設(shè)計和管理，讓我國各類銀行對所擁有的信用卡和儲蓄卡客戶的處于穩(wěn)定和增加中。隨著計算機信息技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶信息和銀行卡管理中應(yīng)用的深入研究和應(yīng)用，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對銀行客戶消費行為有針對性地細分、挖掘是為銀行、商戶、銀行客戶提供群體服務(wù)和提高營業(yè)網(wǎng)點營銷服務(wù)的一種創(chuàng)新應(yīng)用。銀行客戶消費行為數(shù)據(jù)挖掘過程的簡要框架如圖1所示。

通過對銀行客戶的消費行為分析、挖掘，具有一是銀行能根據(jù)各營業(yè)網(wǎng)點實際情況，綜合分析，找準(zhǔn)市場定位，挖掘潛力客戶；二是根據(jù)消費行為，能給客戶提供更加滿意的銀行產(chǎn)品服務(wù)，起到提升服務(wù)品牌的目的；三是提高銀行對客戶管理的精準(zhǔn)性，使管理和效益達到雙贏目的；四是通過消費行為分析，改進不足和完善服務(wù)，提高客戶忠誠度，更有利于銀行產(chǎn)品市場營銷。

5.綜述

通過對銀行、商戶、銀行客戶的綜合信息，特別是銀行客戶消費行為信息等進行綜合匯集，在實體商戶中的消費行為、網(wǎng)絡(luò)中的電子消費行為、歷史銀行業(yè)務(wù)等信息的綜合數(shù)據(jù)挖掘，結(jié)果表明：對銀行客戶消費行為智能分析可在客戶維護、銀行產(chǎn)品研發(fā)、客戶群建立、銀行商戶管理、銀行客戶信用等管理方面，有利于改進和提高銀行管理工作。同時，及早發(fā)現(xiàn)銀行客戶的資金流轉(zhuǎn)、交易的異常情況，并進行重點追蹤、分析，以便后續(xù)工作需要。這在銀行業(yè)務(wù)管理中具有較好的研究和應(yīng)用價值。

[1]張巖.中國金融服務(wù)貿(mào)易國際競爭力研究[D].黑龍江大學(xué)學(xué)位論文,2012.

[2]范明,孟小峰.數(shù)據(jù)挖掘概念與技術(shù)[M].機械工業(yè)出版社,2001,8:1-63,70-117.

[3]范明,范宏建.數(shù)據(jù)挖掘?qū)д揫M].人民郵電出版社,2006.

[4]王新剛,李曉明.數(shù)據(jù)預(yù)處理在高校專業(yè)課程改革中的應(yīng)用探討[J].計算機應(yīng)用與軟件,2009,26(10):149-151,176．

[5]聶晶,孫捷.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建研究[J].科技創(chuàng)業(yè)周刊,2005(10):95-96.