從突發事件看媒體的社會危機應對

■姚衛強

2012年7月21 日，北京遭遇60年來最大的一場暴雨，持續降雨超過20 多小時，77 人因為各種原因在暴雨中不幸遇難。而在此次自然災害中，與糟糕的北京排澇能力一并遭遇危機的，還有備受民眾指責的傳統媒體報道。本文試圖通過分析暴雨過程中傳統媒體的報道重點與民眾期望的分歧，找到全媒體時代下傳統媒體報道災難的新特點，并設想可能的應對方法。

一、傳統媒體在報道北京暴雨災害中備受爭議

備受爭議的報道主要表現在以下幾個方面。

1.對于開始于21 日上午10 時的暴雨預報不足，使群眾不能及時了解暴雨情況，及時規避水浸路段或地段，造成眾多車輛在不知情的情況下迅速被水淹沒，導致有車主遇溺身亡。

2.沒有第一時間報道城區水浸情況以及及時播報逃生措施，而是將鏡頭過多對準應急搶險的領導和工作人員，背離了群眾的期望，官味過重，地氣不足。

3.對平民傷亡情況輕描淡寫，而對個別公務員犧牲情況落墨過重，導致本該樹立的典型無法樹立，反而令群眾反感。

4.不是第一時間追問災難發生的原因，而是一味挖掘災難當中的感人故事，被民眾詬病為“喪事當成喜事辦”。報道缺失媒體的責任感，引起民眾的不滿和質疑。

5.自然災害尚在發生當中，傳統媒體卻急于總結“北京精神”，企圖用正面光輝典型掩蓋事件的背后追問，忽視了民眾對媒體的心理預期。

6.災后在某個隧道口架起直播機器等下一場暴雨直播，作秀成分過度，有等新聞、制造新聞的嫌疑。

7.災后對于政府號召捐款行動介入不足，讓整個官方募捐行動陷入罵聲一片，媒體卻不合時宜地集體失語。

二、傳統媒體的常規報道為何飽受質疑

綜合以上七點，我們可以看到，其實在本次災難的報道過程中，傳統媒體基本上還是按照傳統操作規范來進行的，該有的都有，該關注的也關注到了，不過實際上離受眾的心理期望還是相差太遠，原因有以下幾點。

1.全媒體背景下，傳統媒體的傳播速度和廣度已經遠遠落后于新媒體，微博、網絡、短信都可以在第一時間為民眾帶來比傳統媒體快得多的信息，傳統媒體沒有充分利用這些最便利的資源，不注重搜集和分析民眾的所歷、所看、所說、所想，一味按照官媒思路做報道，與城市民眾嚴重脫離。

2.不重視、不研究、不承認民眾公民意識的普遍提高，忽視民眾知情權，低估民意的作用，依然使用生硬、片面、官僚語言，企圖用官話連篇的正面引導來左右輿論導向，作用非常有限，甚至結果適得其反。

3.忽視媒體基本的社會責任感，對于災難背后的原因不敢追問，不敢尋根問底，該出現的時候不出現，不該出現的時候反而逆民意而動，無法達成民眾對于媒體的期望，反而讓新媒體上一小部分人大造輿論攻勢，讓政府陷入被動的狀態。

4.不重視與政府部門巧妙聯動，即無法充分利用官方的第一手信息服務于市民，也無法通過充分了解民眾的訴求來協助政府，導致兩頭不討好，落下罵名。

三、全媒體時代，傳統媒體應該如何應對突發災難

在全媒體時代下，人人皆是自媒體，而傳統媒體行業更是競爭激烈，不能對災難進行零距離、零時間間隔報道的新聞類傳媒恐將被受眾拋棄。而媒體在災難報道過程中所選擇的視角和時機都會對處于短暫失衡狀態的政府乃至公眾心理造成莫大影響，進而影響災難后果。作為社會的一部分，媒體尤其是主流傳統媒體又對維系社會秩序有著義不容辭的責任，這就要求媒體從社會管理角度出發，對公眾所關心的問題作出媒介化的表達并承擔起參與社會危機管理義務。

根據美國《公共關系實務》的界定，危機管理是“理解、動員、協調和指導相關戰略、戰術，運用各種可能的公共事務和公關技巧實現渡過危機的目標，并有目的地參與到公共政策的制定中”。而這種危機管理，同樣適合于在災難當中的媒體。從針對北京暴雨中傳統媒體的種種爭議可以看出，我國媒體，特別是一些地方媒體在面對災難時可能采取掩蓋的態度，希望“大事化小，小事化無，喪事當成喜事辦”，這樣的報道方式已經不合時宜，甚至可能會導致更大危機——政府行為合法性受到質疑。因此，媒體密切聯系群眾，積極、主動參與到社會危機管理中，才是明智之舉。

1.媒體應主動與氣象及災害監測防控部門建立緊密聯系，保證無論何時何地都可第一時間接收到最準確的預報預警信息，并以最快的速度權威發布告知民眾。比如2011年日本“3·11”大地震，“P 波”預警系統通過電視、廣播和移動通信終端速報了大地震來襲預警，為民眾爭取到極其寶貴的十秒逃生時間。地震等如此難以預警的災難尚且可以如此，那么持續達20 多個小時的暴雨預報應該不是難事。比如如果將氣象的暴雨警告、水利部門的排澇預警、交警的路面信息、村鎮一級的災害速報，以及網民的微博直播結合在一起，傳統主流媒體可以發揮的作用是巨大的。

2.媒體應該在災害發生之前，讓公眾隨時有防災抗災的意識。Edelstein Heide 在其所著的《對災難的反應——準備工作與調控》一書中提到，“進行災前預警最有效的方法之一是進行公眾教育，讓公眾具有抗災防災的意識，媒體通過報道反映出的種種不足之處和對預防災難的需求，可以讓政府和公眾都提高警惕。”由于一些突發性的災難很難預測，媒體不可能有充裕的時間發布預警性的信息，這就要求媒體抓緊時間，在災難露頭時盡量提供預警信息，為群眾做好防災提供思路。比如在北京暴雨當中，就有車主因為汽車突然被水淹沒，而車主對于逃生知識一無所知，不能及時打開車門或敲開車窗逃生而遇溺身亡，如果我們在災害來臨之前，就做好相關的逃生指引，類似的悲劇或許可以避免。

3.媒體應該時刻保持平視視角，不應只將鏡頭對準領導和公務員等搶險隊伍，也應該將更多的篇幅放在民間應對災難的種種細節。比如在北京暴雨報道中，其中一條引起普遍爭議的新聞是，某某領導在搶險過程當中吃泡面，彰顯領導的繁忙和辛勞。問題是，在災難當中，在場的幾乎所有人都只能享受最基本的溫飽保障，為何凸顯領導辛苦而忽視了其他普通人的感受呢？這種拍馬屁式的報道除了制造官民矛盾，對于災難危機處理完全不起積極作用。

4.媒體報道要充分了解民眾在災難當中的心理預期，不能忽視民眾的知情權和追問權，更不能忽視群眾在災難當中的真實感受。民眾是災難的親歷者同時也是全媒體時代災難的報道者，在災難當中，他們很自然地想了解事件發生的緣由，并期待傳統主流媒體為他們提供最權威的追蹤和報道，如果媒體在災難當中對責任不聞不問，卻急于樹立典型正面形象，自然會受到受眾的鄙夷和嘲笑。正面形象當然應該樹立，但是要講求時機和方法，尤其忌諱在災難尚未結束、災情尚未清楚、后續處理尚未完成的時候就硬生生地大規模報道先進事跡，導致引導正面輿論不成，反而引發更大的信任危機。

5.堅守媒體的社會責任。這種社會責任不單包括傳遞預警信息、平息謠言、樹立正確的輿論導向，更包括通過媒體的質問與調查，探尋災害之中生命的悲劇為什么會發生，誰該為此事負責，如何防止類似災難再次重演，等等。質問與樹立正確輿論導向同等重要，而這更是媒體推動社會進步的一個重要的責任和使命。擔當應有的社會責任是媒體安身立命、取信于社會和民眾的根本。

6.慎重對待危機處置的總結。對于我國媒體來說，保持正面的輿論導向往往會以維穩的名義無限放大，比如在北京暴雨災難之后僅僅一天時間，在很多地方受災情況未明，發生悲劇的背后原因尚未追問，甚至連死亡人數都未清楚的情況下，就推出“北京精神”等總結性報道，實在是不顧民情、不合時機的。

7.加強后續跟進，及時與政府聯動，動員社會力量參與到救災和重建工作中。比如在北京暴雨災害之后，北京民政部門就通過一個名不見經傳的組織接受公眾捐款，結果再次引來罵聲一片。短短一條官方募捐微博，居然收到數千條“捐你妹”、“滾”的評論。而正在最需要媒體介入的時候，主流媒體居然毫無反應毫無作為，讓政府陷入極度被動。如果新聞媒體能及時澄清該組織的合法性和公益性，對捐款資金的流向及運用有詳盡說明，應該更能夠充分調動廣大群眾參與災后重建的積極性；其次，媒體在災難過去后還可發揮其獨特的互動性和服務功能，成為傳遞哀傷、同情與決心等信息的中轉站，并且給社會各方面提供心理上的安慰，幫助社會公眾尋找到發泄感情的出口，使公眾盡快恢復正常心理，更能協助政府將社會管理歸回到正軌，從而在理智中恢復社會的平靜和諧。

綜上所述，傳統媒體在全媒體時代，其實并非是窮途末路，也絕非一無是處。在災難面前，我們只要充分了解社情民意，保持主流媒體該有的社會責任感和使命感，及時傳達準確信息，搭建溝通之橋，不但能夠繼續發揮主流媒體的引導作用，更能彰顯主流媒體的客觀公正和人文關懷，做到群眾政府雙滿意，在媒體的競爭中立于不敗之地。