談高校圖書館主動服務新模式——首問負責制

張 晴

(南京師范大學泰州學院圖書館，江蘇 泰州 225300)

筆者所在圖書館(南京師范大學泰州學院圖書館，以下簡稱該館)在學院領導的正確指導和大力支持下，本著“以人為本，善待讀者，服務到位，徹底方便”的辦館宗旨，堅持科學發展，以“高質量、高水平、高素質”為要求，積極化解遠離母體學校、長期使用過渡館舍等不利條件，從無到有地著手籌建館藏資源和現代技術服務體系，打造圖書館專業團隊。經六年不懈努力，取得長足進展。目前已建成獨立的、適應學校教學科研發展的、綜合性的專業文獻資源公共保障體系和現代服務體系，比較全面地滿足了全校各院系師生在利用文獻方面的廣泛需求。

盡管如此，圖書館建設中仍然存在著許多亟待解決的問題。由于新館正在規劃籌建中，使用的過渡館舍分散于校園的五處教學樓，對圖書館工作產生諸多影響:閱覽座位不足導致占座現象嚴重;嚴重脹庫致使分編典藏規范的部分新書無法上架;新生入學教育、圖書館文化宣傳活動也都難以正常開展;校園網功能不足，致使VPN 校外遠程訪問速度太慢，電子資源利用率無法提升。此外，雖然圖書館工作人員配備充足，但是科班出身的很少，缺乏圖書館工作的專業知識和專業技能，存在不少問題，這導致讀者一直以來對館員的服務態度和服務質量不滿意。讀者是帶著需求來圖書館的，如果讀者需求不能得到滿足，服務質量又從何談起?如何克服重重困難，構建一個以臨時館舍為陣地的符合“以人為本，善待讀者，服務到位，徹底方便”理念的用書環境是當務之急。筆者認為在高校圖書館服務工作中引入“首問負責制”，善待每位讀者，化解讀者利用圖書館過程中的障礙，一定能提升圖書館整體服務質量和水平。

1 “首問負責制”的內涵

“首問負責制”，又稱“到我為止的服務”，最早在金融、稅務、醫療衛生、餐飲等政府職能部門和公共服務行業中實行。近年來，高校圖書館也將此制度引進管理機制中，如清華大學圖書館、山東臨沂師范學院圖書館，其目的都是使服務對象享受到應得的權利，提高圖書館服務質量。

圖書館的“首問負責制”要求任何一名館員，只要有讀者提出合理的服務需求，不管與自己的崗位、職責、業務范圍有無關系，都應該主動地把自己當成首問責任人，自覺地想盡辦法在第一時間內給讀者提供滿意的服務，不允許以任何理由或借口予以推脫或指點讀者如何去做。這種“以人為本”的服務理念應當融入到圖書館服務的每個環節中。例如:有讀者向讀者工作部前臺的一位館員咨詢:“在校外如何訪問圖書館電子資源?需要賬號么?”這位館員如果不清楚的話，也不能回答:“對不起，這是技術服務部負責的，你可以電話咨詢一下。”這種看似禮貌的回答實際上對讀者利用圖書館設置了障礙。如果用“首問責任制”的標準來要求的話，這位館員應當請讀者稍等，自己打電話到技術服務部咨詢清楚后，再給讀者以完整準確的回答。

圖書館的首問責任人是指在圖書館范圍內第一個接待來訪、來電、來信或網絡咨詢的館員，具體落實“首問責任制”時，要做到以下幾點:①問題或要求在自己的職責范圍內，立即答復，妥善解決。②問題或要求屬于自己職責范圍內，但原因不清楚，要細心為讀者解釋，并在了解相關情況后，立即為讀者解決。③問題或要求屬于自己職責范圍外，不得推諉，要積極與相關部室聯系，給讀者解決。以上幾個環節必須緊密銜接，直到讀者得到滿意的答復。

2 實施“首問負責制”的目的

2.1 增強責任意識

2008年10月，中國圖書館學會通過了《圖書館服務宣言》，提出“圖書館是一個開放的知識與信息中心，圖書館以公益性服務為基本原則，以實現和保障公民基本閱讀權利為天職，以讀者需求為一切工作的出發點”。這標志著中國圖書館界在閱讀與服務的理念上與國際接軌。保障讀者的閱讀權利，消除閱讀障礙，提供優質、高效、專業的服務，是每個館員的義務和責任。實行“首問負責制”，就是以制度強制要求館員樹立“到我為止”的服務理念，增強責任意識。

2.2 提高業務素質

“首問負責制”的核心思想是要求館員必須做到“有問能答、有問能釋、有問能果”，將檢驗館員能力、素質、服務質量和工作效率的尺子交給了讀者。便于讀者更好地監督館員工作，促其學習相關業務知識，掌握圖書館工作的相關技能［4］。當然，讀者的問題館員能立即答復、馬上解決肯定是最好的，但總有難以解決或解決不了的問題，這就要求館員在對讀者服務的過程中，堅持“首問負責制”，通過不斷學習來提高業務素質和工作能力。

2.3 樹立服務形象

館員要以精準的專業引導、文明規范的語言、熱情敬業的精神樹立良好的形象，贏得全院師生讀者的尊敬。在圖書館推行“首問負責制”，讓館員徹底轉變傳統觀念，樹立以讀者為中心的服務理念，想讀者所想、急讀者所急。面對讀者咨詢，無論是否屬于自身崗位職責范疇，必須做到“有問能答、有問能釋、有問能果”。融洽的館員讀者關系、協調的部室關系、完善的規章制度都是圖書館樹立良好服務形象不可或缺的一部分。

3 “首問負責制”的具體實施

3.1 規章制度保駕護航

為確保這一制度的實施，圖書館應根據實際情況制定相關規章制度，包括監督機制、改進措施、考核辦法等。如果這些制度在全館范圍內試行成功，得到絕大多數讀者和館員認可的情況下，應當嚴格貫徹執行。

“首問負責制”活動以部室為單位組織實施。部室主任為本部門活動責任人，做好本部門的宣傳、組織、管理以及“首問負責制”接待咨詢記錄本的登記等相關事宜;辦公室為此項活動的日常管理和監督部門;圖書館成立活動領導小組負責活動的整體組織、協調、指導和督促工作。每個學期末，要認真整理讀者反饋的意見和建議，并制訂切實可行的措施，改進管理和服務，對活動的效果進行評估和總結，將活動中行之有效的做法用制度形式固定下來，形成務實、長效的工作機制。

3.2 全員咨詢助力提升

由于“首問負責制”最終追求的是圖書館整體的服務效果和質量，樹立的是圖書館整體形象，因此，它的推行應是全員、全方位、全過程，并不是少數咨詢館員的努力所能實現的。它必須是全體館員人人接受、個個力行所展現出的整體、高超的服務水平，不應出現執行不力的現象。如果一線服務部門執行這一制度，而二線業務部門和三線后勤保障部門，面對讀者詢問或要求推延搪塞，會引起讀者對圖書館整體服務產生強烈反差。由此產生的負面效應會遠遠大于正面效應，并在讀者心目中留下難以磨滅的不良影響，使“首問負責制”的推行適得其反。所以，全體館員都要積極主動參與，且部門之間要互相協作、融洽配合，才能收到預期的效果。

3.3 自學培訓相得益彰

在“首問負責制”實施過程中，每個館員都有可能成為首問責任人，需要對讀者的提問作出滿意的答復。由于圖書館服務內容涉及各個學科領域，在日益網絡化、數字化的信息環境中，館員如何成為“信息導航員”顯得特別重要。第一，館員應當系統全面地掌握圖書館學專業知識、熟悉利用圖書館網站、了解圖書館館藏布局、精通數據庫使用技巧和OPAC 書目查詢系統等。這是做好圖書館服務工作的基礎。第二，館員應該牢固樹立“以人為本，善待讀者，服務到位，徹底方便”的服務理念，解決讀者在利用圖書館過程中遇到的問題，使讀者真正做到無障礙使用圖書館。第三，館員還需具備淵博的知識以及綜合分析能力，冷靜應對跨學科、交叉學科、新興學科及邊緣學科的挑戰。除了通過館際交流、業務培訓、學術交流等方式向專家、學者學習，館員更需要利用工作和業余時間從實踐中、書本中學習，向其他館員學習。

3.4 崗位輪換勢在必行

“首問負責制”要求每位館員清楚地了解各個崗位的服務內容，全面熟悉圖書館業務。但是，圖書館現行崗位制度的多年一貫制，致使許多館員在某些崗位一干數年，甚至終身，不利于“首問負責制”的推行。而且，長期從事一種固定工作容易使人產生惰性，缺乏創新力，不能全面了解其他崗位工作，忽視其他工作的重要性，影響部門之間的團結互助?？梢?，圖書館崗位輪換大有好處，首先，促使館員在各個工作崗位得到鍛煉，使其更全面地了解圖書館整體館藏布局和服務體系;其次，促進部門之間、館員之間的溝通和協作，有助于形成團隊精神，提高圖書館的整體凝聚力;最后，促使館員產生危機意識，使其保持求知欲，激發大家不斷學習業務知識，熟悉各種專業技能，成為一專多能的現代圖書館員。

4 結語

為讀者服務是圖書館工作的永恒宗旨，是圖書館全部工作的出發點和歸宿。筆者相信，“首問負責制”是圖書館貫徹“以人為本，善待讀者，服務到位，徹底方便”服務理念所采取的一項有效措施?！笆讍栘熑沃啤蹦茉鰪婐^員的責任意識，促進館員業務素質的提高，樹立圖書館良好的服務形象，具有非常重要的現實意義。

［1］張文娟.高校圖書館的“首問負責制”與“學科館員制”［J］.高校圖書館工作，2005(5):65－67.

［2］李偉.圖書館之“首問負責制”研究:基于中文期刊數據庫的實證分析［J］. 圖書館界，2011(2):89－92.

［3］中國圖書館學會. 圖書館服務宣言［J］. 中小學圖書情報世界，2009(6).

［4］王娟.首問責任制——提升圖書館服務品質的助力器［J］. 農業圖書情報學刊，2011(10):201－203.

［5］袁秀孫. 試論大學圖書館實行“首問負責制”［J］.圖書館建設，2005(4):116－118.