淺析餐飲服務質量管理相關問題

■張秀玲 武昌職業學院

餐飲服務業經歷了從小到大，從少到多，從街邊攤販到高雅廳堂，從經驗管理到科學管理的轉變，實現了質和量的雙重飛躍。特別是隨著市場經濟的發展，如今餐飲業已進入客戶選擇和挑剔的時代，餐飲業必須不斷適應新的形勢，加強全面服務質量管理，進行服務創新。為提高餐飲服務質量，應從深入查找分析國內餐飲業服務質量管理上存在的問題不足入手,有針對性地提出加強餐飲服務質量管理的途徑和方法。

一、餐飲服務質量管理的概念

服務質量狹義上僅指服務人員提供的勞動所帶來的效果，廣義上是一個完整的質量體系，即設備設施、服務產品、實物產品、環境氛圍和安全衛生的質量，包括有形產品質量和無形服務兩個方面。這是一個全方位、全過程涵義，即餐飲以其擁有的設備設施為依托，為顧客所提供的優質服務的實用價值的大小。所謂餐飲服務質量管理就是餐飲企業或餐飲部門運用管理職能，為賓客提供各項服務以滿足其需求，促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務來展開。服務質量管理是餐飲的生命線，它貫穿于餐飲服務工作的始終，餐飲的一切管理工作都是圍繞著服務質量來展開。服務質量管理決定著餐飲管理工作的成敗，也標志著餐飲管理水平的高低，因此餐飲企業各級員工必須高度重視服務質量管理工作。

二、餐飲服務質量管理存在的問題

餐飲業雖已進入科學管理的階段，但歷史發展較短，故在服務質量方面存在諸多問題，具體表現在以下幾個方面：

1.網絡營銷團購形式，顧客期望與實際感知差距較大。近年來餐飲銷售較流行的手段之一就是網絡營銷，主要以團購的形式來進行推銷。較多知名餐飲企業在運用網絡營銷、擴大顧客群體、增加企業收入上比較重視，但是在服務質量上沒有投入更多精力，有的甚至降低了服務質量。顧客購買時期望的是知名餐飲業的優質服務，感知到的卻是服務速度很慢，菜品質量差，衛生環境差，等等諸如此類的問題。隨著消費者對服務質量認知越來越清晰，越來越挑剔和選擇餐飲業，那么服務質量差的企業必然會被顧客所拋棄。

2.員工服務模式運用不系統，服務質量管理認知不全面。受入職門檻低、入職培訓未完成就已上崗、行業招聘員工難、人力資源缺乏等諸多因素的影響，我國餐飲業服務人員整體素質還不夠高，服務質量參差不齊，管理者和員工對多樣化的服務模式的認知和運用不系統、不全面。多數餐飲企業重視標準化服務，但缺乏一定的靈活性。部分中低端餐飲管理者施行無差異性服務，即指對所有客人提供的統一的服務模式，以主動、熱情、耐心服務等為標準。也有餐飲管理者實行多方位服務，但缺乏主動性，以被動接受為主。餐飲業對超值服務重視不夠，或者根本沒有提供。

3.服務質量管理制度不完善，管理水平較低。餐飲管理者理論認知上強調服務質量的重要性，決策行動中缺乏系統有序的工作程序和方法。管理層在質量管理手段中表現乏力，無論在組織機構、人員保障、管理方法和管理措施上，都無法對質量實施全面的管理。質量管理過程流于形式，質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，往往質量事故發生之后，再去追究責任，使質量管理成了馬后炮。

三、提高餐飲服務質量管理措施

針對國內餐飲服務質量管理方面存在的不足和薄弱環節，結合相關理論和企業實踐案例，建議從顧客滿意度、員工認知實踐和制度管理三方面提高國內餐飲服務質量管理：

1.顧客滿意度方面：以顧客為中心，以人力資源為重點，也就是說，餐飲在經營中應以顧客滿意度為指針，從顧客的角度，用顧客的觀點來分析顧客的需求，并提供其所需的服務。要做到這一點，關鍵在于要使餐飲的每一位員工，包括從最高管理層到普通員工，都認識到質量的重要性，并真心投入到其中來。為此，就必須激勵、培訓員工，為員工創造良好的工作環境，提高員工的滿意度，發揮每個員工的潛能。

2.員工認知實踐方面：①通過主題活動來提高餐飲服務質量。我們可以通過開展多樣化的主題活動，為員工搭建起形式多樣的服務質量鍛煉平臺，強化員工的服務意識，鍛煉服務技能，提高服務質量。如“用心服務每一天”、“用心做事，真情服務，注重細節，追求完美”、“關懷在于殷勤真誠”、“信心、和諧、信賴”構筑溫馨之家等。②通過服務創新來提高餐飲服務質量。按照原則性與靈活性相結合，以培養忠誠顧客為出發點和落腳點，突出實用性及有效性，在規范化的基礎上提升個性化、細微化、情感化的服務。

3.管理制度方面：①通過管理制度創新來改善餐飲服務質量。不斷改進服務質量的管理制度創新主要包括四個基本步驟：確定改進的機會；對需要改進的目標領域進行分析；制定和實施改進措施；對改進過程進行評估。②用戰略思維來構建全面服務質量管理體系，提高餐飲服務質量。餐飲企業最高領導者要牢固樹立質量意識，在制定戰略計劃時充分認識到質量是實現餐飲目標的重要保障，也是最有力的競爭要素，并全面深入調查研究顧客和市場的需求和期望，以此制定餐飲服務質量標準，尋找和開拓新的餐飲市場機會。

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